民辦本科院校圖書館微信平臺服務質(zhì)量評價研究

何明波 哈爾濱華德學院

一、建設民辦本科院校圖書館微信平臺服務質(zhì)量評價體系的重要性

民辦高校是我國高等教育的重要組成部分，民辦高校圖書館是高校傳播文化、推廣教育的重要窗口。信息時代對民辦高校圖書館的服務質(zhì)量提出了更高的要求，微信平臺服務為推廣民辦高校圖書館的服務，提升圖書館服務質(zhì)量做出了有效的探索。據(jù)騰訊官網(wǎng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，微信的注冊使用人數(shù)已超7億，微信因其方便、快捷、安全和強大的功能性備受不同年齡、職業(yè)的用戶青睞，更成為大學生備受推崇的社交軟件。高校圖書館微信平臺作為一種投入少、便捷的信息服務平臺在實現(xiàn)館藏資源的優(yōu)化利用、服務高校師生、服務高校教學和科研等方面做出了探索，并在建立信息化服務質(zhì)量評價體系方面取得了卓有成效的成果。高校圖書館開通的微信服務公眾號在為讀者提供了圖書查詢、推薦、借閱的同時，還提供了比較人性化的電影、音樂專欄等微信服務。高校圖書館微信平臺服務質(zhì)量評價包括人才、資源、環(huán)境、制度、資金和服務等方面的評價考核，是衡量檢測高校師生滿意度的定量分析方法之一，對館員加強約束和管理的有效手段，是促進高校圖書館升級、優(yōu)化、改革的必然趨勢。

二、民辦本科院校圖書館微信平臺服務質(zhì)量的現(xiàn)狀和存在問題

(一)微信端口的信息服務技術水平不高。伴隨著微信功能研發(fā)水平的不斷提高和高校圖書館自身信息綜合水平的提升，微信平臺服務質(zhì)量得到了可喜的進步，然而由于高校圖書館在微信平臺服務質(zhì)量評價建設方面認識不全面，投入的人力、財力投資不足，微信端口信息服務混亂，在評價質(zhì)量評價平臺的命名上表述不清，功能及類別辨識度不高，普通讀者難以區(qū)分。

(二)服務質(zhì)量評價指標不科學，信息服務功能較為單一。目前大部分高校圖書館微信服務平臺開展的業(yè)務集中在新書推薦、信息查詢上，在服務質(zhì)量評價上建設不足，缺乏構建整體服務質(zhì)量的評價系統(tǒng)；雖能滿足用戶共性化需求，但對師生個性化需求缺乏深入調(diào)研了解，難以個性融化發(fā)展；尚未形成為完善的服務質(zhì)量綜合評價標準與模型，服務質(zhì)量評價界面不醒目，服務質(zhì)量評價指標設置不科學，對服務評價的內(nèi)容、評價方式、服務功能缺乏詳細、深入系統(tǒng)化的開發(fā)應用。

(三)信息服務專業(yè)人才業(yè)務技能不強。高校圖書館缺乏微信相關專業(yè)的運營管理人才，微信平臺的更新滯后，館員專業(yè)技能和知識水平難以滿足實際工作需要，校園推廣力度不強，是制約民辦本科院校圖書館微信平臺服務質(zhì)量評價工作發(fā)展的瓶頸問題。

三、提升民辦本科院校圖書館微信平臺服務質(zhì)量的應用策略

(一)加大資金、硬件等投入力度，提升微信平臺技術服務水平。學校管理者要重視圖書館信息服務質(zhì)量評價，重視信息建設，加大資金投入力度，優(yōu)化資源配置，加強評價系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量的相關評價建設，促進微信端口的信息服務與高校圖書館傳統(tǒng)信息服務的融合，整合信息平臺資源，提高微信平臺實時信息的更新頻率，注重評價系統(tǒng)的易用性，重視服務關系網(wǎng)絡、用戶群體建設提高師生的用戶參與度；注重評價系統(tǒng)的可擴展性，促進平臺信息共享，構建以人、信息、技術協(xié)同作用的評價體系，提高高校師生滿意度，盡可能滿足用戶需求。

(二)優(yōu)化服務質(zhì)量標準設置，提升信息服務質(zhì)量。綜合衡量圖書館服務環(huán)境、服務交互性、信息控制和服務效果的服務水平，充分開發(fā)微信端口的服務功能，重視信息服務內(nèi)容的多元化，將讀者點擊次數(shù)、關注公眾號人數(shù)、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)量等指標作為信息評價指標，制定數(shù)量化、科學化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的服務質(zhì)量指標。關注高校師生對常用的書籍搜索、文獻下載功能的滿意度的微信端口評價，重視用戶體驗評價，重視服務質(zhì)量交互溝通，將圖書館的各項功能作為圖書館微信信息服務功能的評價內(nèi)容；多維度多層次方法構建數(shù)字圖書館服務績效評價模型。

(三)完善微信服務館員評價指標，保證服務質(zhì)量評價體系運行。館員評價指標是服務質(zhì)量評價的重要內(nèi)容，科學合理的人員評價指標有利于提升館員個人的業(yè)務能力和綜合素質(zhì)，有利于提高微信平臺服務質(zhì)量評價體系水平的提升。在館員服務評價中不僅包含館員的專業(yè)理論和技能，還包含館員對信息化服務理論的嫻熟掌握。高校圖書館要注重館員評價指標的優(yōu)化，以激勵館員工作熱情，促進館員創(chuàng)新服務內(nèi)容，完善圖書館服務能力。

四、結束語

微信平臺的應用促進高校圖書館服務的模式由被動、共性化服務轉(zhuǎn)向主動和個性化服務，高校圖書館微信平臺服務質(zhì)量評價是促進圖書館提高自身服務，優(yōu)化圖書館資源配置的必然要求。高校要高度重視微信平臺服務質(zhì)量信息評價建設，保障資金投入，優(yōu)化服務質(zhì)量評價標準，完善館員評價指標，促進民辦本科高校圖書館的自我完善和發(fā)展。