北國有朵“冰凌花”

文/曹進 牛翹楚

北國有朵“冰凌花”

文/曹進 牛翹楚

作為世界第一座高寒高鐵站，伴隨著哈大高鐵開通運營至今，哈爾濱西站一直備受矚目。在哈爾濱西站有著這樣一群兢兢業(yè)業(yè)的鐵路客運工作者，主動為行動不方便的旅客推來輪椅，為需要安眠的嬰兒提供嬰兒床，為患病吃藥的旅客提供熱水，為遺失行李的旅客尋找行李……她們就是傳說中的“冰凌花”。

自2012年12月1日投入運營的第一天起，哈爾濱西站就創(chuàng)建了“冰凌花”服務(wù)臺。也正是由那時開始，憑借優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)，“冰凌花”成為在哈西站遇到困難的旅客最重要的求助對象。設(shè)立近5年來，“冰凌花”班組用優(yōu)質(zhì)服務(wù)扮靚北國高鐵窗口，用真誠與關(guān)愛迎送八方來客，詮釋了“欲傳春信息，不怕雪埋藏”的“冰凌花”情懷，贏得了社會好評和旅客贊譽。

在創(chuàng)建之初，“冰凌花”班組就把“語言美一點、說話輕一點、度量大一點、脾氣小一點、熱情多一點、服務(wù)全一點、行動快一點、效率高一點、工作細(xì)一點、質(zhì)量好一點”作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對旅客“百問不倒、百答不煩、百求不厭”。

不僅如此，為了提高服務(wù)質(zhì)量，“冰凌花”服務(wù)臺還創(chuàng)立了以“微笑、快速、標(biāo)準(zhǔn)、特別、滿意”為內(nèi)容的“魅力5S”服務(wù)法，圍繞安全、方便、溫馨服務(wù)的主線，推出問詢、旅行指南、重點旅客服務(wù)、失物招領(lǐng)服務(wù)、酒店信息服務(wù)等一系列28項常規(guī)服務(wù)項目。這個班組還為旅客提供免費“便民箱”、服務(wù)手冊，為行動不便等需要幫助的旅客推出“電話預(yù)約”服務(wù)；并與中國人民解放軍第二一一醫(yī)院簽訂了協(xié)議，開通就醫(yī)綠色通道，真正讓旅客出行無憂。

“冰凌花”香自苦寒來。班組人員外塑形象、內(nèi)提素質(zhì)、苦練硬功，從站、立、坐、行到一次服務(wù)流程全面向“空姐”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)看齊。她們利用休息時間互學(xué)互考，深入到航空機場和公路客運站、知名服務(wù)企業(yè)觀摩學(xué)習(xí)，潛心研究服務(wù)技巧，練就了過硬的業(yè)務(wù)技能。哈爾濱西站各次列車的到發(fā)時刻、票價、停站等都能倒背如流，主要中轉(zhuǎn)換乘站列車時刻、基本票價等掌握得一清二楚，哈爾濱市主要企事業(yè)單位、風(fēng)景旅游區(qū)、高等院校、乘車路線等均了如指掌，被旅客贊為“活地圖”“好幫手”。

在進站口的顯示器上，滾動播放著“冰凌花”服務(wù)臺所提供的23項招牌服務(wù)，內(nèi)容包括電話預(yù)約、萬事通查詢、快遞速遞、服務(wù)基金、親情連線等項目。對于這些周到到近于“繁瑣”的服務(wù)內(nèi)容，程曉瑩認(rèn)為理應(yīng)如此。她說：“哈西站本就是以鐵路技術(shù)高精尖為代表的高鐵站，服務(wù)方面不僅要看硬件設(shè)施，人員素質(zhì)更為重要。服務(wù)質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)，才會讓旅客覺得受到尊重。”

哈西站堅持從旅客的角度優(yōu)化乘車環(huán)境，從衛(wèi)生間設(shè)置、檢票口開放等細(xì)節(jié)上，使這個寬敞美觀的候車大廳處處凸現(xiàn)著人性化設(shè)計。“在候車廳的AB兩側(cè)共有8架扶梯，以及4座無障礙電梯，有重點旅客進站時，可以通過綠色通道，方便、快速地到達(dá)站臺。”

世界上最美的風(fēng)景，就是回家的那條路，很多人的回家路就是由一個個故事串聯(lián)起來的。故事有甜蜜的，辛酸的，無奈的，當(dāng)然也有溫暖的。

1月28日，哈爾濱西站冰凌花班組二號服務(wù)臺客運員劉云慧在交班前例行整理旅客遺失物品柜時，發(fā)現(xiàn)了一個不起眼的筆袋。筆袋內(nèi)存有數(shù)張銀行卡，鑰匙，汽車遙控器以及溫感探測筆。筆袋上并沒有旅客的聯(lián)系方式，但劉云慧仔細(xì)查找后在一張銀行卡后發(fā)現(xiàn)了一個簽名。劉云慧通過與銀行溝通，查詢，幾經(jīng)周折，終于找到了該名失主的電話，并與其通過電話聯(lián)系。失主接到電話時非常意外，由于他不確定筆袋是否在哈西站遺失，所以并未詢問過西站工作人員。正是因為客運員劉云慧的細(xì)心與耐心，為旅客挽回了巨大的損失。

在崗1分鐘，負(fù)責(zé)60秒。讓每名旅客滿意，是“冰凌花”們始終堅持的服務(wù)理念。春運、暑運等客流高峰期，“冰凌花服務(wù)臺”經(jīng)常被旅客圍得水泄不通。她們始終堅持微笑服務(wù)旅客，以快速行動為旅客帶來便利，以標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)展示車站風(fēng)采，以個性化服務(wù)為旅客送去溫暖，以旅客滿意促進和諧，贏得了旅客的好評。

一次，一名乘坐D29次列車的俄羅斯旅客在車站與男朋友走失。當(dāng)班的楊金雪一邊用俄語安慰她，一邊利用車站廣播尋找俄羅斯男青年，同時幫助其撥打手機聯(lián)系。最終，俄羅斯旅客找到了自己的男朋友。兩位俄羅斯旅客相聚后激動得淚流滿面，并一直擁抱著楊金雪表示感謝。

5月11日9時，哈西站客運車間“冰凌花”服務(wù)臺值班員程曉瑩站在一號服務(wù)臺里，妝容精致，面帶微笑地向旅客解答問題。盡管已是5月，她依然穿著厚厚的大衣，與穿著清涼的旅客對比鮮明。

“一號服務(wù)臺正對著進站口大門，我們每天要站十幾個小時，有點兒冷。”程曉瑩緊了緊大衣，衣服上的冰凌花圖案很是醒目。和其他兩個地處“腹地”的服務(wù)臺不同，一號服務(wù)臺地處最前沿，每天進站、送站的旅客都會聚在這里。回答問題就成了程曉瑩和姐妹們最主要的工作。“幾號口進站？列車幾點進？衛(wèi)生間在哪兒？”這些瑣碎枯燥的問題程曉瑩每天都要回答無數(shù)遍，仍然面帶笑容，語氣和藹。

“冰凌花不懼嚴(yán)寒，頂雪而出，這寓意著我們客運工作者在任何艱苦的環(huán)境中，都要展現(xiàn)最美好的一面給旅客，就算在寒冷的冰雪上，我們一樣可以綻放美麗。”全國勞動模范、哈西站客運車間主任曹進如此解釋冰凌花的含義。

據(jù)統(tǒng)計，僅去年，哈爾濱西站“冰凌花”服務(wù)臺幫扶重點旅客1萬余人次，提供擔(dān)架、輪椅等輔助器具900余人次，處置旅客遺失物品760余件，收到表揚信100封、錦旗61面，真誠地為八方來客提供著溫馨周到的服務(wù)。