北國有朵“冰凌花”

文/曹進 牛翹楚

北國有朵“冰凌花”

文/曹進 牛翹楚

作為世界第一座高寒高鐵站，伴隨著哈大高鐵開通運營至今，哈爾濱西站一直備受矚目。在哈爾濱西站有著這樣一群兢兢業業的鐵路客運工作者，主動為行動不方便的旅客推來輪椅，為需要安眠的嬰兒提供嬰兒床，為患病吃藥的旅客提供熱水，為遺失行李的旅客尋找行李……她們就是傳說中的“冰凌花”。

自2012年12月1日投入運營的第一天起，哈爾濱西站就創建了“冰凌花”服務臺。也正是由那時開始，憑借優質貼心的服務，“冰凌花”成為在哈西站遇到困難的旅客最重要的求助對象。設立近5年來，“冰凌花”班組用優質服務扮靚北國高鐵窗口，用真誠與關愛迎送八方來客，詮釋了“欲傳春信息，不怕雪埋藏”的“冰凌花”情懷，贏得了社會好評和旅客贊譽。

在創建之初，“冰凌花”班組就把“語言美一點、說話輕一點、度量大一點、脾氣小一點、熱情多一點、服務全一點、行動快一點、效率高一點、工作細一點、質量好一點”作為服務標準，對旅客“百問不倒、百答不煩、百求不厭”。

不僅如此，為了提高服務質量，“冰凌花”服務臺還創立了以“微笑、快速、標準、特別、滿意”為內容的“魅力5S”服務法，圍繞安全、方便、溫馨服務的主線，推出問詢、旅行指南、重點旅客服務、失物招領服務、酒店信息服務等一系列28項常規服務項目。這個班組還為旅客提供免費“便民箱”、服務手冊，為行動不便等需要幫助的旅客推出“電話預約”服務；并與中國人民解放軍第二一一醫院簽訂了協議，開通就醫綠色通道，真正讓旅客出行無憂。

“冰凌花”香自苦寒來。班組人員外塑形象、內提素質、苦練硬功，從站、立、坐、行到一次服務流程全面向“空姐”服務標準看齊。她們利用休息時間互學互考，深入到航空機場和公路客運站、知名服務企業觀摩學習，潛心研究服務技巧，練就了過硬的業務技能。哈爾濱西站各次列車的到發時刻、票價、停站等都能倒背如流，主要中轉換乘站列車時刻、基本票價等掌握得一清二楚，哈爾濱市主要企事業單位、風景旅游區、高等院校、乘車路線等均了如指掌，被旅客贊為“活地圖”“好幫手”。

在進站口的顯示器上，滾動播放著“冰凌花”服務臺所提供的23項招牌服務，內容包括電話預約、萬事通查詢、快遞速遞、服務基金、親情連線等項目。對于這些周到到近于“繁瑣”的服務內容，程曉瑩認為理應如此。她說：“哈西站本就是以鐵路技術高精尖為代表的高鐵站，服務方面不僅要看硬件設施，人員素質更為重要。服務質量的高標準，才會讓旅客覺得受到尊重。”

哈西站堅持從旅客的角度優化乘車環境，從衛生間設置、檢票口開放等細節上，使這個寬敞美觀的候車大廳處處凸現著人性化設計。“在候車廳的AB兩側共有8架扶梯，以及4座無障礙電梯，有重點旅客進站時，可以通過綠色通道，方便、快速地到達站臺。”

世界上最美的風景，就是回家的那條路，很多人的回家路就是由一個個故事串聯起來的。故事有甜蜜的，辛酸的，無奈的，當然也有溫暖的。

1月28日，哈爾濱西站冰凌花班組二號服務臺客運員劉云慧在交班前例行整理旅客遺失物品柜時，發現了一個不起眼的筆袋。筆袋內存有數張銀行卡，鑰匙，汽車遙控器以及溫感探測筆。筆袋上并沒有旅客的聯系方式，但劉云慧仔細查找后在一張銀行卡后發現了一個簽名。劉云慧通過與銀行溝通，查詢，幾經周折，終于找到了該名失主的電話，并與其通過電話聯系。失主接到電話時非常意外，由于他不確定筆袋是否在哈西站遺失，所以并未詢問過西站工作人員。正是因為客運員劉云慧的細心與耐心，為旅客挽回了巨大的損失。

在崗1分鐘，負責60秒。讓每名旅客滿意，是“冰凌花”們始終堅持的服務理念。春運、暑運等客流高峰期，“冰凌花服務臺”經常被旅客圍得水泄不通。她們始終堅持微笑服務旅客，以快速行動為旅客帶來便利，以標準化作業展示車站風采，以個性化服務為旅客送去溫暖，以旅客滿意促進和諧，贏得了旅客的好評。

一次，一名乘坐D29次列車的俄羅斯旅客在車站與男朋友走失。當班的楊金雪一邊用俄語安慰她，一邊利用車站廣播尋找俄羅斯男青年，同時幫助其撥打手機聯系。最終，俄羅斯旅客找到了自己的男朋友。兩位俄羅斯旅客相聚后激動得淚流滿面，并一直擁抱著楊金雪表示感謝。

5月11日9時，哈西站客運車間“冰凌花”服務臺值班員程曉瑩站在一號服務臺里，妝容精致，面帶微笑地向旅客解答問題。盡管已是5月，她依然穿著厚厚的大衣，與穿著清涼的旅客對比鮮明。

“一號服務臺正對著進站口大門，我們每天要站十幾個小時，有點兒冷。”程曉瑩緊了緊大衣，衣服上的冰凌花圖案很是醒目。和其他兩個地處“腹地”的服務臺不同，一號服務臺地處最前沿，每天進站、送站的旅客都會聚在這里。回答問題就成了程曉瑩和姐妹們最主要的工作。“幾號口進站？列車幾點進？衛生間在哪兒？”這些瑣碎枯燥的問題程曉瑩每天都要回答無數遍，仍然面帶笑容，語氣和藹。

“冰凌花不懼嚴寒，頂雪而出，這寓意著我們客運工作者在任何艱苦的環境中，都要展現最美好的一面給旅客，就算在寒冷的冰雪上，我們一樣可以綻放美麗。”全國勞動模范、哈西站客運車間主任曹進如此解釋冰凌花的含義。

據統計，僅去年，哈爾濱西站“冰凌花”服務臺幫扶重點旅客1萬余人次，提供擔架、輪椅等輔助器具900余人次，處置旅客遺失物品760余件，收到表揚信100封、錦旗61面，真誠地為八方來客提供著溫馨周到的服務。