公共服務型政府網站建設對策研究

沈玉峰

[摘 要]政府機關網站的建設不僅僅能夠提高政府的形象，同時能夠為公眾提供更加優質的服務。發布信息、提供服務是政府網站的重要職能，目前政府網站在這些方面的建設卻存在明顯的不足。政府網站建設應該在加強電子分組，“一站式”服務，網站內容檢索、導航、安全等方面多做努力。本研究依據民生服務與需求導向的功能定位，闡述了公共服務型政府網站的內涵和建設對策，并提出了由用戶、展現、內容和保障四個層次組成的服務型政府網站的參考模型，為我國服務型政府網站的建設提供了理論基礎與實現途徑。

[關鍵詞]服務型政府網站；建設策略；民生服務

發布信息是公共服務型政府網站建設的基本功能之一，是政府電子政務的必備步驟，也是政府與廣大民眾交流的窗口。當今社會，信息產生又多又快，網絡的普及范圍也越來越廣。所以，有效地利用信息顯得特別重要，大眾群體也越來越注重信息的價值。政府網站是重要的信息發布源，其建設質量至關重要，因而要充分地做到整合政府信息服務資源、實現信息共享和業務協同、完成“一站式”服務。

1 公共服務型政府網站的內涵與功能

公共服務型政府網站要把“服務”二字放在突出地位，以“公共服務”為基點、以公共利益為終極目標，樹立公民本位的價值取向，轉換政府的掌舵者角色，建設回應式的互動平臺，為公民提供高質量的服務網站。政府的業務水平和政府網站服務質量的提升，是整合政府信息資源并實現信息共享的基礎。所以，建立比較完整和方便的信息公開系統，保證發布信息的數量和質量，實現跨地區、跨部門的信息共享和業務協同。此外，服務型政府還應學習新加坡政府的做法，推出政府公開數據的“一站式”網站，吸收更多的人和企業參與到政府數據開發中來，這將有助于識別潛在的共享服務和跨機構整合，增強數據共享和業務協同。

公共服務型政府網站的主要功能體現在兩個方面：一是及時有效地發布信息，實現政府信息化，提高政府信息傳輸效率。現在大部分公共信息都是政府通過網站公布給群眾，以憑借其自身特有的信息資源優勢，通過網站的形式整合所有資源。二是政府網上服務，轉變政府職能，提高政府工作效率和服務水平。我國當前的政府網站包含了很多服務的職能業務，建設以用戶為中心、服務為導向的理念，實現意見反饋、政府郵箱、便民服務、相關鏈接等功能。

2 地方服務型政府網站建設的優化策略

2.1 進行信息資源整合并實施電子分組

服務型政府網站應當提供盡可能豐富的信息資源，并及時進行有效維護和更新。條件許可應該加入音頻、視頻等功能，如“新華網”、“央視網”等網站就加入了視頻效果進行新聞回放。目前，少數網站也加入了這一功能，如：在上海市人民政府的主頁中，就有“視頻點播”，用戶可以在任何時候登陸，來瀏覽觀看不同年份的政府工作報告，上海風景介紹等。在信息搜集與整理上，要注意二次信息和三次信息的提供發布和運用，而作為網站設計和維護者而言，要加強對有效信息進行整合、梳理，進行信息分類，使用戶能在最小的時間內找到自己的需求目標，進而使得服務型政府網站更符合公眾的瀏覽習慣、更貼近公眾、更能彰顯人性化色彩。

2.2 在網站建設中進行電子分組

服務型政府把“為人民服務”作為政府管理的靈魂，將現有政府業務按照某種標準分類分組，并以各組為單元在網絡上實現。電子分組將充分利用信息技術優勢，實現政府業務流程優化和重組，打破政府部門的現有工作界限，對政府工作進行業務重組，由現在的以政府為中心轉向以公眾為中心，政府職能也由管理型向服務型轉化。按照目前的分類標準依據不同，有不同分法，多數發達國家都以第三層次電子分組為目標，就是建設以客戶為中心的電子政府。具體來說，政府網站的欄目設置要使用“層”技術來顯示下級欄目的分類，將服務項目盡可能少地歸為幾個大類，多使用超鏈接來連接服務項目。這既適應了用戶日常的生活工作習慣，又在重點突出主力人群需要的基礎上，顧及到了弱勢群體和特殊人群的需要。

2.3 加強多渠道的溝通交流

當前人們的交流方式越來越多：面對面交流，電話交流，書信交流等，但傳統的交流方式在速度、費用、時效性等方面存在不足，而利用網絡進行信息交流可以很好地彌補傳統交流的缺陷。在我國一些地方政府的網站中，互動溝通建設很有特色，可以通過“省長信箱”、“政務論壇”、“監督投訴”、“在線咨詢”等項目，公眾能夠與政府高層進行直接交流溝通。不必經過煩瑣的手續，通過在線填寫信息，向各個部門發投訴郵件。公共服務型政府網站在政府的重要決策方面，擁有相應渠道以征集公眾的意見和建議，并對其做到及時回復與反饋的互動服務意識強，使公眾與政府之間的關系更加融洽、密切，進一步達到民政一體的效果。

2.4 實現“一站式”服務

當前政府部門的網站都加入互聯網，網站之間的連通卻很少，大多各自為政，這使得民眾“在線辦事”能力大打折扣。通過“一站式”網站建設，人們無須了解政府機構之間的復雜關系，也不必了解自己所應到哪個部門辦理業務，而是網站自動把用戶帶到有關單位，用戶也無須分別登錄各家網站進行辦理。這是節約網絡資源，構建“網上辦公”的有效途徑，也是“電子政務系統建設”的終極目標。同時，“在線辦事”多元化和“一站式”服務，表現在辦事服務方面，其服務要求高效、便捷且內容豐富。能夠通過頁面鏈接快速進入“一站式”服務入口，使用戶能通過一次登錄就可完成申請、審批等各項程序，無須多次往返各部門或網站之間。

堅持“一站式”的核心服務方式。便捷性是用戶體驗中的一個重要考察因素，通過信息交互空間為公眾提供“一站式”的服務方式，不僅為公眾節省了大量的時間和精力，而且也極大地提高了網站信息服務質量和效率。結合人們長期以來在現實社會中交互服務行為和習慣，可以為網站服務方式的成功建立提供現實的借鑒。同時，營造良好的交流空間和資源環境，在網站中營造信息共享的空間，如BBS、Blog、留言板等。這樣網站用戶就可以更好地互相進行交流和促進，也有利于網站平臺明確掌握用戶的需求和經歷，及時調整服務方式。

2.5 加強檢索與導航功能建設

利用檢索工具在網絡中進行信息搜集，檢索網絡各服務器站點的信息。如：FTP檢索工具，Veronica等。當然，目前最為流行的還是“搜索引擎”，即自然語言檢索工具，如：“Google”，中文“百度”等。檢索工具也越來越智能化和人性化，并把此種功能運用到網站建設中，站內搜索高級檢索等。同時，要遵循以公眾為中心的核心交互理念，服務型政府網站的信息構建，要針對公眾、抓住公眾，促進黏性的形成。最終擴大網站的有效交互和使用群體，激發社會性信息自組織和有序化的網絡潛力，呈現Web 2.0理念下的網站信息構建特點。

關于導航功能建設，是網站更好的服務大眾的一個方面，目前只有一部分網站具備此項功能。但大多數以文字導航為主，也有一部分網站的部分頁面用到了圖像導航。在吉林省政府主頁的專題欄目，就是圖像導航，這不僅使網站頁面設計美觀，也使得使用起來更加方便。在制作導航條的過程中，還要考慮到特殊用戶的特殊需求，如老人和兒童等群體。

3 服務型政府網站的體系框架和重點內容

3.1 服務型政府網站的體系框架

中國軟件評測中心在研究我國政府行政體制特點、服務型政府建設要求、政府業務職能、用戶實際需求，以及國際領先政府網站發展趨勢的基礎上，提出了服務型政府網站的參考模型，由用戶層、展現層、內容層和保障層組成。

3.2 用戶層

用戶層是服務型政府網站建設的導向和原動力。服務型政府網站建設必須始終把用戶作為網站建設的中心，把用戶需求作為網站建設的導向，把用戶滿意作為衡量政府績效水平的最終標準，這是服務型政府網站內容設計和實施的出發點，也是服務型政府“以用戶為中心，不斷滿足用戶需求”理念的集中體現。

3.3 展現層

展現層是服務型政府網站的窗口和服務的載體，直接影響到用戶對政府網站的使用感知情況。服務型政府網站必須結合用戶需求和使用習慣，按照“一體化”、“流程化”、“場景化”等形式組織網站內容，人性化設置導航，圍繞流程整合服務資源，確保網站“好用”、“易用”。

3.4 內容層

內容層是服務型政府網站建設的核心，是服務型政府網站向社會公眾提供服務的基礎。服務型政府網站的內容著重服務于“保障和改善民生”，服務于“保障公民和企業合法權益”，服務于“透明民主決策”，這已成為服務型政府網站建設的重點內容，以使其成為政府改革的重要載體。

3.5 保障層

保障層是服務型政府網站向用戶提供服務的前提，包含服務意識、機制保障和內容保障等。其中，服務意識方面要求政府部門及工作人員具備完善到位的觀念，牢牢樹立“以人為本，以用戶為中心”的服務理念；機制保障方面要求擁有完善的制度和合理的體制，為建立健全服務體系提供法律依據和組織保障；內容保障方面要求網站擁有規范的內容保障體系，確保提供及時、準確、實用的網站內容。

綜上所述，公共服務型政府網站的建設，需求是導向、欄目是載體、內容是核心、保障是前提，四者有機結合，缺一不可。從用戶需求出發，整合面向民生需求、公民和企業合法權益、透明政府和科學民主決策的信息和服務資源，建立健全的機制和內容保障，人性化、場景化設計欄目并組織網站內容，最后實現用戶滿意。

4 結語

加強公共服務型政府網站的建設，是推進行政管理體制改革、建設服務型政府的要求。新技術的應用，為政府網站的建設和發展找到了突破口和新方向。應抓住這一機遇，積極探索新技術的應用模式，研究新技術下政府網站的運行機制和管理模式，努力提升網站服務水平和用戶體驗，讓新技術成為政府網站建設和轉型的助推器。與此同時，探索政府網站建設對策，旨在密切聯系公眾、引導公眾，以凸顯網站親和力，提升網站吸引力。要圍繞欄目策劃、內容分類、頁面設計、展示方式等各個環節，分別進行梳理與拓展。只要堅持在每一個環節上用心用力、腳踏實地，相信政府網站一定會煥發盎然生機，以新面貌、新姿態贏得公眾的歡迎和喜愛。

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（編輯/李舶）