護患溝通技能培訓在優質護理實施中的應用

張曉云，李汶渝，殷麗娟

（解放軍第25醫院外二科，甘肅 酒泉 735000）

護患溝通技能培訓在優質護理實施中的應用

張曉云，李汶渝，殷麗娟

（解放軍第25醫院外二科，甘肅 酒泉 735000）

目的 探討護患溝通技能培訓對患者滿意度和護理人員素質的影響。方法 制定護患溝通技能培訓方案、內容與方法并實施于59名護理人員，同時不斷反饋信息加以改進。結果 對于護患進行溝通技能的培訓之后，患者對其工作滿意度有所提升，同時護士的綜合素質也有提高，前后發生的數據比較，差異性具備統計學意義，數據（均 P＜0.01）。結論 在優質護理工作中通過對于護士和患者進行溝通技能的培訓，實現了其工作目標，同時對于提高患者以及護理人員的滿意度和綜合素質至關重要。

患溝通；技能培訓；優質護理應用

通過近些年來對于護士和患者之間的溝通情況來看，相關提升方法不斷受到重視，因此在護理過程中其溝通能力進一步提升非常重要，下面文章中能夠通過對選擇的醫院在職護士進行溝通技能的相關培訓工作，從結果上看效果明顯，現對相關情況進行報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2015年5月～2016年6月在本醫院中有59名護士，其中副主任護師有1名，主管護師有9名，還包括有21名護師，另外還有28名護士，這些護士年齡上分布在20～48歲，平均年齡分布在（31.87±8.09）歲總，所選擇患者主要是耳鼻喉科中的患者，其分布有一些比較常見的疾病，總體出院患者年平均分布在（412.00±13.00）例。

1.2 方法

1.2.1 溝通技能培訓

制定培訓方案：首先對于護士和患者進行溝通技能培訓中，要制定一份總體的方針和計劃，通過實踐情況對計劃和方案循環利用，對于護士所掌握的溝通技巧進行提升，從而保證對患者的服務質量，其次建立明確的溝通制定和技巧，對護患中所包含內容以及相關注意事項進行明確，通過將護患中制定的溝通制度進行采納，對于質量控制內容建立專門的小組去進行相應監督，完善監督管理制度，從而保證溝通制度能夠順利完成。

培訓的主要內容：在對技能培訓過程中，包含著很多內容，首先從語言上來進行培訓，在不同場合中，對于不同患者要進行不同語言傳達，因此無論是從接診或者是在護理過程中，要根據不同情況采用不同的服務類語言，讓患者能夠從語言上感受到護士的熱情和藹態度，對患者的心理能夠起到非常大安慰作用。其次是語調訓練，在與患者進行溝通中，切記急躁和高聲調，在培訓中如果有這種情況要有所改善，在語調中盡量使用暗示性以及鼓勵性的語調，然后是面部表情上的培訓工作，在面對患者時要自然親切、保持微笑的神態，最后就是對于護士手勢以及走姿等非語言類進行培訓，提升這些溝通技巧，能夠實現與患者無距離的溝通。

培訓方法：在對護患進行溝通技巧和相關知識的培訓工作中，通過授課老師對溝通中一些語言性或者非語言性的交流方式進行講解，比如如何對呼吸機正確使用，對一些失語失聰患者如何進行交流以及對需要進行氣管切開治療的患者如何交流等技巧進行介紹，對于一些年齡較小或是較大的患者如何進行溝通等進行交流和溝通，另外還要對護士外在形象以及文明用語等所發揮重要性進行明確，從而提升他的認知能力。其次就是通過對培訓老師親身示范的案例進行分析，對學員進行搭配分組。

1.2.2 評價方法

患者滿意度的評價，通過對護患進行溝通技能上的培訓工作，期限是1年，然后通過對于醫院中患者滿意度的調查表格將在參加培訓之前的情況與培訓完成之后的情況進行對比分析，將滿足度分為三個等級，有非常滿意、滿意和不滿意這三個方面，對于護理人員素質來說，主要是通過對于素質考核評價小組監督結構顯示內容進行分析，其中有考核評估人員5名，對每位參加培訓的護士人員素質進行頻分，采用百分制（總分100分），主要會對照護士長手冊以及對于護理人員每月的考核結構進行綜合評分，對于護士是否使用了勞動紀律、健康宣教、規范操作等情況進行相互溝通，共9項，每項2分進行扣分。

1.3 統計學方法

所選擇案例和相關資料通過對技術資料進行宣誓，資料中通過t檢驗，檢驗水準α=0.05。

2 結 果

護患溝通技能培訓前后患者滿意度及護士素質比較，見表1。

表1 護患溝通技能培訓前后患者滿意度及護士素質比較

3 討 論

在護理工作中，實現對患者溝通技巧的培訓工作，在患者整個住院期間都需要有所設計，如今我國醫療事業發展如此迅速，相互之間競爭也在不斷增加，優質護理工作能夠提升醫院知名度，因而提升護理工作在臨床中至關重要，這項工作所實現的價值巨大，在護理工作中，實現順暢的語言溝通，對于患者和護理人員來說，有重要意義，如果出現語言不當情況，將會給患者帶去不良印象，影響護患關系，通過本文中相關研究工作，對溝通技能培訓前后的滿意度進行對比，發現數據具備統計學意義（P＜0.01）。由此可見，溝通技能的培訓有利于提升患者滿意度，提升醫院社會形象。

綜上所述，通過對護患溝通技巧進行培訓，能夠將護士以及患者的積極性進行提升，對于教學中所采用方式也相對比較滿意，對于提升護患溝通能力有很大幫助，對于后期提升患者滿意程度，更好的為患者提供服務有很大意義，因此對于護患加強溝通技巧的培訓工作，能夠獲得更好的收益，值得推廣應用。

[1] 吳彩芹,李靜靜,朱云霞,陳 芳.護患溝通技能培訓在優質護理實施中的應用[J].護理學雜志,2012,07:62-64.

[2] 袁曉玲,趙愛平.臨床低年資護士護患溝通技能的培訓[J].護理學雜志,2010,23:51-53.

本文編輯：吳 衛

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ISSN.2095-8242.2017.24.4636.02