人力資源管理視角下三亞旅游產業可持續發展路徑探析

劉培漳

（1.海南熱帶海洋學院MTA教育中心，海南三亞572022；2.福建省士聯人才教育培訓中心，福州福建350002；3.福建商學院新聞傳播系，福州福建350012）

人力資源管理視角下三亞旅游產業可持續發展路徑探析

劉培漳1，2，3

（1.海南熱帶海洋學院MTA教育中心，海南三亞572022；2.福建省士聯人才教育培訓中心，福州福建350002；3.福建商學院新聞傳播系，福州福建350012）

在旅游業發展過程中，人力資源管理發揮著重要的作⒚，它是提升旅游業競爭力、綜合實力和可持續發展能力的重要保障。然而，三亞旅游業快速發展過程中在人力資源方面呈現出諸多問題，文章著重分析三亞旅游產業發展中人力資源管理方面存在的一些問題，并針對三亞旅游產業的可持續發展路徑進行探索。

人力資源；三亞；旅游產業

近年來，三亞市以“建設世界一流的國際性熱帶濱海旅游城市”為目標，積極實施以旅游為龍頭帶動其他產業的發展戰略，不斷創新，加強對外開放程度，加大旅游市場開發力度，加快旅游基礎設施建設，完善旅游產業體系，如今，三亞市旅游業已經獲得長足的發展。但由于三亞旅游產業發展速度過快，發展模式上過于粗放，發展方式上較為單一，至今仍存在諸多問題。旅游產品缺乏多樣化；高端旅游項目缺乏；文化類旅游產品保護和開發力度不夠；城市規劃落后；基礎設施建設亟需進一步完善；城市管理水平和執法水平還有待于提高；當地居民的歸屬感、榮譽感、責任感還需要培育和提升。這些都是影響三亞旅游進一步發展的重要因素，甚至關系到“建成國際一流的熱帶濱海度假旅游目的地”這一總體目標能否實現。

在旅游業發展過程中，人力資源管理發揮著重要的作用，它是提升旅游業軟環境、競爭力、綜合實力和可持續發展能力的重要保障。所謂人力資源管理，是指在經濟學與人本思想指導下，通過人力資源規劃、招聘、培訓與開發、績效管理、薪酬福利管理、勞動關系管理等管理形式對組織內外與人力資源相關的因素進行有效運用，以滿足組織當前及未來發展的需要，保證組織目標實現與成員發展的最大化的一系列活動的總稱。

一、三亞旅游業人力資源運行管理的現狀

三亞游客旅游需求已經開始呈現出個性化和品質化的發展趨勢，今后，僅憑借自然旅游資源的傳統旅游項目已經很難滿足游客的個性化和品質化需求，游客在享受三亞天然優質的自然旅游資源的同時也開始關注以人才、服務為代表的高級生產要素的消費體驗。三亞未來的旅游業要實現“國際一流熱帶濱海度假旅游目的地”這一目標，必須依靠優質的自然旅游資源與高素質人才、高質量服務，實現有形旅游資源和無形旅游資源的完美結合，從而獲取更高層次的競爭優勢。三亞旅游業發展中存在的問題與人力資源運行管理相關的因素主要有：

（一）人力資源管理工作沒有得到應有的重視

由于三亞旅游產業開發和發展時間很短，目前旅游企業大都處于初期發展階段，整體發展水平較低，人力資源在旅游業初期發展階段通常扮演著廉價勞動力的角色，這一階段企業員工往往被視為企業的經營成本，對企業員工往往采取嚴格管理的方式提高勞動效率，忽視對員工知識和技能的培養和開發。隨著旅游業的發展，有的員工由于適應不了企業的管理強度而離職，有的員工因為缺乏歸屬感而跳槽，此時的旅游企業就會遇見員工整體素質不高、人員流動頻繁的問題。由于缺乏對人力資源管理工作的重視，三亞旅游企業當前面臨著人力資源緊缺或質量不高而旅游投訴事件頻發等諸多問題，許多企業因此受到相應的處罰甚至取消經營資格。

（二）對人力資源管理規律研究和運⒚缺乏

三亞旅游企業在近年來得到了較大的發展，但這種發展主要是依托三亞天然旅游資源，對于重要的企業資源——人力資本不知道怎樣去開發。隨著旅游業的進一步發展，依靠人力資源的開發來推動旅游企業的轉型升級，是企業提高核心競爭力的必經之路。缺乏對人力資源管理規律研究和運用，缺乏完善的人才的培養體系、評價體系和獎懲制度，這些將關系到旅游企業發展戰略目標的實現，制約著企業的發展壯大。

（三）當地院校人力資源管理學科教學質量和研究水平相對落后

三亞相對其他沿海開放城市發展較遲，人力資源管理水平較低。由于當地高等院校人力資源管理學科教學質量和研究水平相對落后，培養出來的專業人才對現有理論體系理解的高度和深度不夠，也缺乏對發達國家現代人力資源管理的新方法、新技術的學習、消化和運用，社會實踐性相對較差。

三亞旅游業發展的總體目標是：通過全面推進三亞旅游形象國際化、營銷國際化、產品國際化、人才國際化、服務國際化、管理國際化、客源國際化、品牌國際化，加快三亞旅游轉型升級的步伐，最終建成國際一流的熱帶濱海度假旅游目的地。可見，三亞的人力資源管理在理念上，在管理方法上，在人才培養方面都應建立在國際化的高度，積極主動地學習、消化和吸收發達國家先進的管理技術方法。

（四）高層次高素質人才引進政策不完善，機制不健全，力度不夠

三亞相對于國內其他沿海開放城市來說工資水平偏低，這樣的人力資源薪資背景嚴重制約著高層次服務人才的引進，導致高端旅游業服務人員匱乏，雙語旅游業服務人員嚴重不足和高端旅游項目的配套服務人員綜合素質偏低。

隨著三亞旅游業市場的發展，未來對高端旅游項目的需求會越來越大，高端旅游項目開發品種、數量也會越來越多，屆時，亟需更多與之相配套的高層次高素質服務人才，因此，如何從政策層面上加大高層次高素質人才引進力度應該引起政府相關部門的高度重視。

二、人力資源管理對旅游產業可持續發展的意義

（一）充分調動員工的積極性㈦創造性

旅游的主體是旅游者，是游客，是人，而為旅游者提供服務的也是人，人的積極性、主動性和創造性調動起來，就能把旅游軟環境改善好，就能把服務質量提上去，三亞旅游業存在的許多問題也就能迎刃而解。人力資源管理作用就是運用科學的方法，對企業人員進行合理的規劃、招聘、培訓開發、組織調配、績效管理，使得人力、物力、財力三者達到合理比例以實現效率最大化。如果人力資源管理部門能夠把自身的工作建立在尊重每一位員工的權益，充分調動員工的主觀能動性，這樣就能夠使每一位員工都能各司其職，充分發揮自身的作用，這樣的工作理念和工作思路也可以在讓每一位游客在服務體驗中受益。

（二）滿足不斷擴張的基本出行需求

近些年來，隨著人們生活水平不斷提高，外出旅游成為越來越多人提高自身生活品質的一個選擇，且這種出行需求還在不斷增加，但是，人們不斷增加的出行次數帶動了旅游產業的快速發展，也在一定程度上因為旅游人數的增加和旅游需求的多樣性而導致了旅游服務產業面臨著不同層面上人才短缺。

根據世界旅游組織的統計，目前旅游業已經成為世界的產業，每年還以兩位數的速度在增長。根據世界旅游組織的研究結果，到2020年，中國將成為世界最大旅游目的地，未來我國對旅游管理人才需求仍有很大的缺口。可見，三亞旅游產業的持續發展有賴于人力資源的規劃儲備和持續培養，有賴于不同層次服務人才的培養和開發。做好旅游人才隊伍的規劃和培養能夠為廣大游客提供良好的服務，從而滿足游客不斷擴張的基本出行需求，也將有助于促進三亞旅游目的地相關產業的健康發展。

（三）滿足未來旅游高層次需求

旅游產業既屬于勞動密集型產業，同時也屬于知識能力雙重密集型產業。如今，人們已經不滿足于僅僅依靠自然資源的旅游體驗，社會生態游、民宿游、養生旅游、定制線路游已經成為越來越多人的旅游新選擇，而且其他新興的旅游方式還在不斷產生。三亞旅游企業只有滿足游客這種多樣化需求，滿足高端人群高層次需求，只有順應這種新興旅游業態的發展需要才能迅速開拓和占領新興市場，甚至在未來的旅游產業中贏得競爭力。

有效的人力資源開發機制，能夠培養出高效率、高素質的旅游從業人員和管理人員，能夠培養適合新興業態需求的高層次人才，從而為高層次需求的游客提供高質量高水平的服務和管理，以專業的服務為游客提供完美的旅游體驗，豐富游客的經歷，提升滿意度。同時也能夠為三亞旅游目的地樹立形象，建立口碑，從而吸引更多高素質的游客，進而提升三亞目的地旅游產業的競爭力。

三、加強人力資源管理促進三亞旅游產業可持續發展

（一）人人共建，樹立以人為本管理理念

圖1 人人共建、人人受益的人本管理路線圖

旅游企業應該充分認識到人力資源管理在旅游業，在自身企業可持續發展中的重要作用，在具體的經營管理過程中，應樹立以人為本的理念，針對自身發展中存在的問題采取相應對策；要善于學習和運用科學的人力資源管理知識和方法，關注每一位從業人員的人生價值和職業發展規劃，讓員工的職業發展目標與企業的發展目標成為共同體，讓員工分享企業發展帶來的成就與利益，提升員工的歸屬感、滿足感和成就感，減少人員流動帶來的負面效應；應改變傳統管理理念和管理經驗，借助培訓、考核、績效、激勵等手段，提升員工的工作能力，轉變員工的工作態度，在企業統一目標與價值觀引領下，從業人員的工作主動性和創造性得到充分發揮，從而增強企業的凝聚力與向心力。

與此同時，旅游管理部門也應該注重發揮人力資源管理的作用，一方面要強化服務意識，提升旅游行業的執法能力和管理水平，充分發揮管理人員和執法人員的創新意識和工作積極性，完善旅游服務管理體系，加大執法力度，規范執法行為，提升執法水平，不斷完善市場長效管理機制，規范旅游市場秩序。另一方面，要倡導利益相關者共榮共建理念，發動三亞市民參與到旅游環境建設中來，要把三亞“國際性熱帶濱海旅游城市旅游目的地”的建設目標提升為全民的共同發展目標，倡導利益相關者共榮共建理念，全民重視旅游環境建設，人人參與，人人受益，共榮共建。提升三亞城市居民對城市品牌創建和定位的認識，形成“誠信三亞、文明三亞、人人共建三亞國際旅游大都市”的良好氛圍。注重對三亞當地居民的利益保護，讓三亞成為三亞人的三亞，重視游客的旅游體驗和滿意度提升，讓三亞成為中外游客的三亞。

（二）全球視野，重視人力資源的戰略管理

首先，重視和發揮人力資源戰略管理的作用，就要建立系統觀，站在全球化的視角，來思考、解決三亞旅游業人力資源管理問題。

根據系統管理學派觀點：企業是一個由相互聯系、相互影響的各個子系統所組成的有一定目標的開放系統，必然要不斷地與外部環境進行物質、能量、信息的交換，同時不斷地調整內部各個子系統之間的關系以維持系統的有序運轉。三亞旅游業發展目標是國際性熱帶濱海旅游城市，因此，從政府相關部門到旅游企業甚至到旅游相關從業人員，都應該站在國際性、全球化的高度來思考、解決旅游產業的管理問題，這樣才能與時俱進，才能推動三亞旅游產業發展壯大。

其次，重視戰略規劃，形成企業持續競爭優勢。今后，隨著三亞旅游市場的規范，三亞旅游業今后發展必將經歷優勝劣汰，兼并重組的重新洗牌時期，對三亞旅游企業來說，在做好自身發展，提升自身競爭力的同時，也要做好行業重新洗牌的危機感和心理準備。旅游企業應該注重自身發展的戰略規劃，應該將自身的經營戰略與三亞發展戰略有機結合在一起，從而結合自身企業的特點進行人力資源規劃，并通過有效的人力資源管理活動，招聘與錄用優秀的人才，在工作過程中利用各種機會培養和提高員工的實際技能及與時俱進的能力，形成自身企業可持續的競爭優勢。

（三）著眼未來，健全旅游人才培養體系

圖2 基于游客滿意度的旅游人才培養模式

一方面，相關部門，相關旅游企業要把游客滿意度放在旅游工作的第一位，并以此為核心針對性地開展相關人才培訓計劃，將培訓計劃和效果評估量化，如知識更新、誠信意識、工作態度、服務觀念、服務標準都可以通過培訓加以完善和提升。

另一方面，要著眼于未來，做好人才儲備；以國際化的標準健全旅游人才培訓體系，要敢于借鑒國外先進的管理經驗和人才培訓機制，引進先進國家的人力資源管理人才，制定人才發展規劃，完善人才培訓體系。

此外，三亞當地的高等職業院校、培訓機構要與旅游企業開展校企合作，通過校企合作，結合市場發展需求，基于游客滿意度，培養實用型、復合型人才，為旅游行業發展提供適合的人才。要鼓勵學生在專業實訓和畢業實習期間到企業去實踐，到景區去擔任志愿者和形象大使，使其綜合素質大幅度提高，以此適應人才市場的需求。

（四）創新發展，打造企業的核心競爭力

在未來旅游企業發展過程中，創新發展可以幫助企業打造核心競爭力，而企業的創新發展，必須依靠人力資源管理工作的創新。企業通過不斷加強自身文化建設，形成良好的企業文化，以此吸引到更多有實力的人才加盟，良好的企業文化體系，也可提高員工的工作積極性和創造性，可激發員工創新精神和團隊協作能力，打造企業的核心競爭力，從而促進企業發展。

現階段，三亞很多大、中小型旅行社及其他旅游服務企業尚未能將人力資源管理提升到企業戰略管理的高度，未能通過人力資源管理推動企業文化建設的進程。旅游企業的文化建設應該具有更多的內涵和實質，要通過對企業經營理念的提煉和對企業的發展愿景的定位來明確員工工作價值觀，增強工作使命感，用明確清析的目標提升員工主動性、創造性和凝聚力。另一方面在制度層面上通過管理制度建設來規劃員工的行為，讓員工主動參與企業文化建設，增強企業的文化氣息。

（五）整合資源，加快人力資源管理大數據平臺建設

三亞市政府及相關部門應充分認識到在旅游市場發展過程中自身的作用，要樹立自身的責任感和使命感，充分發揮自身的作用。要善于運用行政手段，通過人力資源管理大數據平臺的構建：建立行業服務規范、評價體系和獎懲制度；積極改革勞動人事制度，職業認證制度，提高從業門檻，加大違法違規的懲處力度；規范有序的市場行為，規范旅游企業和旅游從業人員的行為，倡導游客和每一位市民的文明行為；制定相關政策，吸引更多的高層次人才，為企業、高校和政府部門引進高層次人才提供便利和政策支持；同時，要整合旅游人力資源，建設各類信息平臺，為旅游企業及從業人員提供就業指導、創業支持和行業人才交流等服務。

圖3 人力資源管理大數據平臺建設模型

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G42

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1673-9884（2017）06-0050-04

2017-05-10

劉培漳，男，海南熱帶海洋學院碩士研究生，福建省士聯人才教育培訓中心工程師，福建商學院助教。