溝通情景演練對提高臨床醫(yī)護患溝通能力的效果觀察

肖翠梅??謝紀娣??吳慶梅??劉桂梅??古會苑??陸桂紅

[摘要] 目的 在臨床醫(yī)護人員中展開溝通情景演練，以提升醫(yī)生護士臨床溝通能力。 方法 按照醫(yī)生、護士及患者的在臨床工作中出現(xiàn)的實際情況設(shè)計標準溝通情景，指導(dǎo)護士進行演練，演練并拍成視頻資料，并對演練前后護理服務(wù)質(zhì)量得分、醫(yī)生與患者滿意度進行對比。 結(jié)果 演練后護理服務(wù)質(zhì)量評分均高于演練前，演練后醫(yī)生與患者護理滿意度也高于演練前，差異均具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。 結(jié)論 溝通情景演練有助于提升醫(yī)生護士的臨床溝通能力，這種演練方法可以進行推廣應(yīng)用。

[關(guān)鍵詞] 溝通情景演練；提高；臨床醫(yī)護患溝通能力；效果

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] A [文章編號] 2095-0616（2017）12-118-03

Effect of communication situational exercise in the improvement of the communication ability of clinical nurses

XIAO Cuimei XIE Jidi WU Qingmei LIU Guimei GU Huiyuan LU Guihong

Yingde People's Hospital，Yingde 513000，China

[Abstract] Objective To conduct communication situational drills among clinical doctors and nurses，and to improve the communication ability of doctors and nurses. Methods According to the actual situation of doctors，nurses and patients in the clinical work，standard communication situation was designed to instruct the nurse to practice.And video data was carried on.The scores of nursing service quality and physician and patient satisfaction before and after the training were compared. Results The scores of nursing service quality after exercise were higher than those before exercise，and the satisfaction degree of doctors and patients after exercise was higher than that before exercise.The difference was statistically significant（P<0.05）. Conclusion The communication situational exercises can help to improve the clinical communication ability of doctors and nurses.This drill method can be popularized and applied.

[Key words] Communication situational exercise；Improvement；Communication ability of clinical patients；Effect

在現(xiàn)代社會中，人們開始認識到了建立良好人際關(guān)系的重要性。臨床醫(yī)療護理活動中也是如此，護理人員必須在護理人員群體、與醫(yī)師之間建立起良好的人際關(guān)系，這樣才能確保患者治療問題的良性傳遞，對于醫(yī)務(wù)人員更好的了解患者情況、為患者提供真實的信息、加強護患之間的理解具有非常重要的作用，有助于治療與護理效果的提升。因此，醫(yī)護人員的溝通能力非常重要，相關(guān)研究顯示[1]，護生需要從課堂學習過渡到臨床實踐中，這一過程中他們面對的社會對象發(fā)生了改變，到了醫(yī)院中工作后，部分護生會對醫(yī)院環(huán)境感到陌生、恐懼。另外，由于他們?nèi)狈嵺`上的經(jīng)驗，根本不知道如何利用語言與患者溝通，加上操作技術(shù)不熟練，遇到一些情況可能不能做出有效的解釋，因此很多行為活動會受到患者質(zhì)疑。這種情況下溝通情景演練在護理人員之間的實施顯得尤為重要，可以幫助護士找到工作的自信心，順利的完成自己的護理服務(wù)工作。我院在臨床實踐活動中設(shè)計了不同的溝通情境，利用演練法對醫(yī)護人員的溝通能力進行訓(xùn)練，整體效果比較好，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本次研究選擇2015年1月～2016年1月英德市人民醫(yī)院骨科兩個區(qū)的護理人員36例為研究對象，年齡22～38歲，平均（24.7±6.5）歲，護齡在5個月～10年之間，平均5.6年，其中本科22名，大專水平14名。

1.2 演練方法

1.2.1 理論培訓(xùn) 從醫(yī)院外科護理領(lǐng)域選擇專項培訓(xùn)專家，針對溝通情景演練活動的目的、方法及步驟等展開專題培訓(xùn)，使大家深入認識自己工作中醫(yī)護溝通、護患溝通的重要性。

1.2.2 人員分工 本次活動由外科護士長擔任組長，有關(guān)人員分工的事宜均有其負責組織實施，由教學組長擔任副組長，由醫(yī)生滿意度、患者滿意度得分最高的護理人員為組員，由教學秘書記錄好整個訓(xùn)練的日程及相關(guān)總結(jié)資料。

1.2.3 前期準備 劇情每個人發(fā)一張，并熟練自己所扮演角色的臺詞，統(tǒng)一在會議室進行對話，可以脫稿對話后再用相機或攝影機進行拍攝。

1.2.4 預(yù)演探討 由骨科善于溝通的醫(yī)生及善于溝通年資高的護士分別扮演外科醫(yī)師，護士長，由年資低、語言組織能力好、外在形象較好的擔任護士、患者、家屬的角色。基于上圖中的人員、環(huán)境、設(shè)備及方法四方面主題對真實的臨床上可能出現(xiàn)的情景進行模擬演練，考察護理人員對前期理論培訓(xùn)內(nèi)容、專業(yè)知識的掌握程度，考察其語言交流能力、技能操作能力及應(yīng)變溝通能力等，同時和受訓(xùn)對象角色互換。演練過程順利并可以把整個情節(jié)連慣起來，再正式用攝像機拍攝，后期剪輯，加工制作等形成視頻短劇。

1.2.5 演練總結(jié) 完善預(yù)演中出現(xiàn)的問題，總結(jié)真實演練過程中存在的問題。由忽視針對模擬訓(xùn)練的整個過程給出主觀評價，并對醫(yī)護患矛盾產(chǎn)生的原因進行深入探討，提出化解矛盾的措施等，促進醫(yī)護與患者滿意度的提升，提高治療及護理的效果。另外由護士長、訓(xùn)練教師、護理部專家及外科醫(yī)師等進行評價，結(jié)合自身的工作實際情況，共同對本次情境模擬的優(yōu)缺點探討分析。演練過程中鼓勵人員客觀的分析并解決問題，解決臨床工作過程中出現(xiàn)的醫(yī)護矛盾、護患矛盾。演練過程完整，后期制作成視頻，在科室組織學習，上傳院內(nèi)、護理部微信及QQ群，在全院達到教育的作用。

1.3 評價指標[2-5]

（1）模擬訓(xùn)練前后，利用護理服務(wù)質(zhì)量評價量表對所有受訓(xùn)對象進行評分，評價指標主要包括護士形象、服務(wù)態(tài)度、患者健康教育及服務(wù)態(tài)度等；（2）利用我院自行設(shè)計的滿意度調(diào)查表（經(jīng)過信效度檢驗），調(diào)查醫(yī)生滿意度和患者滿意度，得分越高表示滿意度越高。模擬訓(xùn)練前后為醫(yī)生、患者發(fā)放滿意度調(diào)查表，發(fā)放和收回均為180份，回收率為100%。

1.4 統(tǒng)計學處理

利用統(tǒng)計學軟件SPSS19.0進行數(shù)據(jù)處理，計量資料以（）表示，行t檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 訓(xùn)練前后護理服務(wù)質(zhì)量得分比較

表1為模擬訓(xùn)練前后護理服務(wù)質(zhì)量得分對比情況。訓(xùn)練后護理服務(wù)質(zhì)量得分明顯優(yōu)于訓(xùn)練前，差異具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。

2.2 訓(xùn)練前后醫(yī)生與患者滿意度情況比較

模擬訓(xùn)練前后醫(yī)生與患者滿意度評分對比情況見表2。訓(xùn)練后醫(yī)生與患者滿意度均高于訓(xùn)練前，差異具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。

3 討論

有效的溝通為人們相互信任和了解提供了橋梁，現(xiàn)代化的醫(yī)院為了切實滿足廣大患者的健康需求，必須要求醫(yī)院中醫(yī)生護士必須擁有一定的溝通能力。然而醫(yī)生護士剛到臨床時面臨不同情況的患者，往往不能與其展開有效的溝通，同時由于自身臨床護理經(jīng)驗不足、能力不高等因素，與醫(yī)生的溝通也存在一些問題[6-8]，不能全面獲得醫(yī)生與患者的信息，這種情況下要求護士迅速掌握各種操作技能，拉近護士與醫(yī)生、護士與患者之間的距離。

研究發(fā)現(xiàn)，實際工作中護士往往對醫(yī)護患溝通的認識不足，缺少溝通上的技巧，加上一些護士的服務(wù)態(tài)度比較生硬，存在不關(guān)心患者的現(xiàn)象[9-12]，這種情況下很容易會造成一些護患矛盾，護士與帶教老師、醫(yī)生之間距離感，與醫(yī)師交往心理緊張等，面對這些問題一些護士不知道應(yīng)該怎樣改善醫(yī)護關(guān)系，多數(shù)護士感到了自己在溝通上的不足，其學習要求非常明確[13-17]。傳統(tǒng)訓(xùn)練方式利用專門的培訓(xùn)或溝通講座對護士進行教育，然而這類教育方式形式比較單一，根本不能滿足提高護士溝通能力的需求，因此集中培訓(xùn)顯得非常重要。針對醫(yī)院護士展開情境模擬訓(xùn)練，可以有效激發(fā)出護士的學習興趣，通過情境模擬訓(xùn)練可以有效提高溝通技巧[18-20]，同時還能切實提升其預(yù)防護理風險發(fā)生的能力，本次情境模擬演練后，醫(yī)護患之間的關(guān)系變得非常和諧。

總之，溝通情景演練可以有效提升護士的臨床溝通能力，值得在以后的臨床帶教及訓(xùn)練中廣泛推廣應(yīng)用。

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（收稿日期：2017-04-13）