集束化管理在團體性體檢人群的應用及效果

岑翠蓮??鄭賢??唐陽峰??許一霞

[摘要] 目的 探討集束化管理在團體性體檢人群的應用及效果。 方法 我醫院2016年1～5月體檢中心接收24個體檢團體，含913例體檢人群作為對照組，2016年6～10月體檢中心共接收25個體檢團體，含981例體檢人群作為觀察組，對照組按照常規流程安排體檢活動，觀察組采用集束化管理安排體檢流程，比較兩組團體性體檢人群的體檢耗時及體檢服務滿意度。 結果 觀察組的體檢耗時顯著低于對照組，P =0.001；觀察組體檢人群對體檢安排、體檢流程、導檢服務及健康教育的滿意度顯著高于對照組，P<0.001。觀察組健康知識知曉率、護理質量評分均明顯高于對照組，且比較差異有統計學意義（P<0.05）。 結論 集束化管理可縮短團體性體檢人群的體檢耗時，提升體檢服務滿意度。

[關鍵詞] 集束化管理；體檢中心；團體性體檢

[中圖分類號] R473 [文獻標識碼] A [文章編號] 2095-0616（2017）12-244-04

Application and effect of cluster management on people with physical examinations in groups

CEN Cuilian ZHENG Xian TANG Yangfeng XU Yixia

Lianjiang People's Hospital， Lianjiang 524400， China

[Abstract] Objective To explore application and effect of cluster management on people with physical examinations in groups. Methods 24 physical examination groups including 913 people with physical examination who were received in Medical Examination Center of our hospital from January 2016 to May 2016 were set as the control group. 25 physical examination groups including 981 people with physical examination who were received in Medical Examination Center from June 2016 to October 2016 were set as the observation group. The control group was arranged physical examinations according to conventional process while the observation group was arranged physical examinations by adopting cluster management. Time for physical examinations and satisfaction with physical examination service of 2 groups of people with physical examinations were compared. Results Time for physical examinations of the research group was significantly shorter than that of the control group， P=0.001. Satisfaction with the arrangement， process， guiding service and health education of people with physical examinations in the observation group was significantly higher than that of the control group， P<0.001. Awareness rate of health knowledge and nursing quality score of the observation group were both higher than those of the control group. The comparative difference was statistically significant （P<0.05）. Conclusion Cluster management can reduce time for physical examinations for people with physical examinations in groups and improve satisfaction with physical examination service.

[Key words] Cluster management； Medical examination center； Physical examinations in groups

集束化管理是指集合一系列有理論基礎的循證干預措施，對某種疾病或人群實施有效干預，實現治療或管理疾病的目的[1]。集束化管理在國外應用較多，國內尚處于摸索階段。文獻[2-4]研究顯示，集束化管理在ICU患者人工氣道管理、急性有機磷農藥致呼吸衰竭患者、中心靜脈置管患者、腦卒中、膿毒癥患者應用均獲得了明顯效果。集束化管理在健康體檢人群應用文獻較少，袁海珊等[5]的報道顯示集束化管理可有效改善高血脂癥的不良生活習慣，降低血脂。本研究分析了集束化管理在團體性體檢人群的應用及效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我醫院2016年1～5月體檢中心接收24個體檢團體（對照組），含913例體檢人群，其中男498例，女415例，年齡17～84歲，平均年齡（38.9±19.2）歲，文化程度：初中及以下132例，高中及中專259例，大專及以上522例，團體體檢來源：政府職能部門7個，企業4個，學校11個，社區居民團體1個，其他1個，吸煙99例，飲酒117例。2016年6～10月接收25個體檢團體（觀察組），含981例體檢人群，其中男511例，女470例，年齡19 ～ 86歲，平均年齡（38.4±18.4）歲，文化程度：初中及以下141例，高中及中專284例，大專及以上556例，團體體檢來源：政府職能部門6個，企業5個，學校12個，社區居民團體1個，其它1個，吸煙104例，飲酒126例。兩組健康體檢人群在年齡、性別、體檢團體來源、文化程度及吸煙、飲酒比例比較無統計學差異（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 對照組 團體性體檢人群按流程實施常規體檢，團體性體檢人群負責人經體檢預約成功后，體檢中心工作人員告知團體體檢負責人體檢過程中相關注意事項，體檢中心人員嚴格按照衛生部印發的《健康體檢暫行管理辦法》完成團體性體檢人群的各項體檢項目，體檢完成后及時將體檢結果發放給團體性團體負責人，完成體檢過程。

1.2.2 觀察組 采用集束化管理策略完成團體性體檢人群的體檢過程，具體如下。（1）體檢安排：體檢中心人員根據每日體檢人數、體檢中心工作人員數量，提前1個月與團體性體檢人群洽談預約，確定團體性體檢人群的數量、性別、年齡、體檢項目、具體體檢日期，提前1周與團體性體檢人群再次確定體檢的相關事宜，交代體檢前注意事項、體檢流程，并發放《體檢注意事項》，體檢中心依據團體性體檢人群數量安排充足的接待人員，確保體檢順利有序進行。（2）導檢宣教服務：體檢工作人員做好導檢及健康宣教工作，確保體檢者以平靜及良好的心態完成體檢過程，體檢中心工作人員熱情接待每位體檢者，提升體檢質量，體檢各站點以不空不擠為原則，由體檢中心工作人員按照空腹項目-營養早餐-其他體檢項目的順序分流團體性體檢人群，體檢過程中為保護體檢者的隱私，在B超及心電圖體檢項目時，安排體檢中心人員按照性別進行指引，確保男女體檢者對號入室，體檢過程中針對特殊的團體性體檢人群，如妊娠婦女不做放射性檢查項目，糖尿病未就餐前密切監控低血糖癥狀，高血壓患者問詢是否口服降壓藥物等。（3）綠色體檢通道：綠色通道體現在2個方面。① 老年人、殘疾人及行動不便人群開辟綠色通道，體檢過程中對行動不便的由專業護理人員實施攙扶引導；② 對檢出后呈現明顯陽性體征需要就診的患者，提供快捷的綠色通道快速安排住院或其它相關檢查完成診斷、就醫服務，提升就醫質量及就醫效率。（4）體檢資料：團體性體檢客戶在完成各個體檢項目后，安排專人收取體檢指引單，分別進行整理歸類，完善受檢者的各個項目體檢結果，為每位團體性體檢客戶建立完整的個人健康信息電子檔案，醫師經電子信息檔案檢查每個受檢者的相關項目檢查情況，體檢完成后，根據每個受檢者的檢查情況完成體檢報告，打印密封后交團檢負責人發給受檢者；也可按團檢客戶要求，將團體性體檢的個體體檢檔案壓縮文檔后統一發送至團體性體檢負責人，以便單位及個體可實時查閱相關體檢數據，了解疾病狀況。（5）健康咨詢：團體性體檢人團體檢項目多，體檢指標多，部分體檢者不理解體檢報告中的某些指標意義，需要問詢體檢醫師獲取幫助，體檢醫師面對問詢時積極的提供幫助，協助患者理解相關指標的意義，如血糖、血壓的正常范圍，血尿常規檢查各項指標意義，另外在團體性體檢報告核查完畢，確認無誤后，將體檢中涉及的相關指標意義、正常參考范圍、異常原因總結發送至團體性體檢負責人，最后針對部分團體性體檢人群集中存在的某個體檢項目異常，由體檢中心專科醫師針對團體性體檢客戶的不同需求，制作多媒體幻燈片，側重性的為團體性體檢客戶實施健康教育服務。（6）健康干預：依據團體性體檢人群的體檢結果，在完成詳細的流行病學分析總結的基礎上，針對團體性體檢人群的異常體檢指標，由專科醫生、營養科專家制定科學、針對性的健康干預方案，如，針對高血壓人群，應從飲食、生活習慣、戒煙限酒、體育鍛煉、口服降壓藥物層面提出相關建議；對糖尿病人群，針對性的提出飲食、運動、健康生活指導、血糖監控、降壓藥物方面提出相關建議。

1.3 評價指標

（1）體檢耗時。比較兩組團體性體檢人群的體檢耗時（首位體檢者接受第1個體檢項目至最后1個體檢者完成最后1個體檢項目）；（2）體檢滿意度。體檢結束后問卷調查受檢者對本次體檢服務體驗的滿意度狀況，調查項目包含：體檢安排、體檢流程、導檢服務、健康教育的滿意度狀況；（3）比較兩組健康知識知曉率和護理質量評分。

1.4 統計學處理

數據處理采用SPSS17.0統計學軟件，計數資料采用百分率表示，采用χ2檢驗，計量資料采用（）的形式表示，采用t檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組團體性體檢人群的體檢耗時比較

觀察組的體檢耗時顯著低于對照組，P=0.001。

2.2 兩組團體性體檢人群對體檢服務滿意率比較

觀察組體檢人群對體檢安排、體檢流程、導檢服務及健康教育的滿意度顯著高于對照組，P<0.001。

2.3 兩組團體性體檢人群對健康知識知曉率和護理質量評分比較

觀察組健康知識知曉率、護理質量評分均明顯高于對照組，且比較差異有統計學意義（P<0.05）

3 討論

健康體檢目的是了解受檢者的健康狀況，促使受檢者采取有益的健康行為，進而消除或降低疾病的發病率、傷殘率及致死率，提升其生活質量。團體性健康體檢人群是醫院重要的客戶來源，是重點的服務對象，該類人群主要包含政府部門公職人員、企事業單位、學校團體、社區居民及部分老年性團體，該部分體檢人群的體檢安排、導檢服務、健康教育及健康咨詢工作是衡量醫院健康體檢服務質量、體檢管理水平的重要指標。團體性體檢人群量大、人員分散，體檢安排難度較大，由于體檢人數多，體檢等待時間長，難以確保每位體檢者在短時間內完成所有體檢項目，醫護人員工作量大，難以實現照顧每位體檢者，團體性體檢人員對體檢相關指標缺乏，體檢過程中對體檢醫師咨詢較多，體檢醫師工作壓力大，且無法及時對每位體檢者提出的疑問進行回復，部分團體性體檢者對健康意識淡薄，自認身體狀況良好，不嚴格遵循體檢的安排，造成體檢中主動棄檢、漏檢情況屢見不鮮，影響體檢結果的準確性。集束化管理是集合一系列有理論基礎的循證干預措施，為團體性體檢人群提供最優化的服務，本研究結果發現，經集束化管理后，觀察組體檢人群的體檢耗時顯著低于對照組，P=0.001，提示集束化管理在團體性體檢人群的應用可有效提升體檢效率。

體檢服務質量及體檢管理水平是體檢人群滿意度的重要影響因子[6]，受檢人員對體檢服務的滿意度狀況可一定程度反應體檢中心的服務水平。袁紅[7]認為受檢人員素質、設備運行情況、體檢項目、體檢流程、體檢質量及反饋機制是影響受檢者滿意度的影響因素，通過加強體檢中心規范化建設、建全體檢質量組織結構、規范體檢質量培訓制度、健立體檢質量監督體系是提升體檢服務滿意度的有效方式。本研究發現，經集束化管理實施后，觀察組團體性體檢人群對體檢安排、體檢流程、導檢服務及健康教育的滿意度顯著高于對照組，P<0.001。提示集束化管理可有效提升團體性體檢人群對體檢服務的滿意度。分析原因：（1）體檢安排[8]。團體性體檢人團體檢前溝通體檢人數、性別、年齡、體檢時間、體檢項目，并告知其體檢前的相關注意事項，體檢前1周再次確認，確保體檢的順利實施，體檢中心根據團體性體檢人群狀況安排充足的接待人員指導其體檢相關事項，做好了充分的體檢前準備工作，確保體檢服務質量；（2）導檢服務[9]。團體性體檢人群后由于對體檢中心檢查項目分布不熟，體檢流程了解不詳，體檢過程中可能存在體檢先后順序不了解，找不到具體體檢點的問題，導檢服務的目的確保團體性體檢人群順利完成體檢各個檢查項目，重點是指引正確的體檢流程，嚴格按照空腹項目（尿常規、血常規、空腹血糖等）-營養早餐-其它體檢項目（心電圖、聽力、視力等）的檢查流程，檢查過程中為確保客戶的良好體驗，導診人員對涉及隱私的體檢，指導體檢人群查清標識、注意區分，保證了其良好的體檢體驗；（3）綠色體檢通道[10]。綠色通道的設置兼顧了特定體檢對象的特殊需求，對老年人、殘疾人的體檢，體檢人員開辟綠色通道，攙扶其到對應的體檢點，充分體現人性化服務的特點，對體檢后呈現明顯陽性體征的團體性體檢人群，經快速綠色通道安排進一步的詳細檢查、住院就診服務，縮短了流程、節約了時間、提升了效率；（4）體檢資料[11]。隨著信息化時代的來臨，電子體檢資料可有效滿足體檢者方便、快捷了解體檢信息的現實需求，亦可讓單位體檢者了解工作人員身體狀況、職業病發病情況，進而為預防提供依據，電子體檢檔案的保存還可方便受檢者對比相鄰時間的體檢結果，滿足團體性體檢者需求，滿意度獲得提升；（5）健康咨詢[12]。健康咨詢是受檢者在體檢過程中將體檢中的各項疑問提交體檢醫師解答的過程，經健康咨詢后，受檢者對體檢相關項目了解加深，體檢結果閱讀能力獲得提升，健康知識獲得普及，健康意識及行為獲得增強；（6）健康干預[13-15]。隨著社會的發展，單純的體檢結果告知已無法滿足體檢人群的需求，團體性體檢人群往往有相似的職業或某類物質的接觸，除了對體檢結果解答外，還應針對體檢結果實施分析，尤其是對與其相關的職業病，提出具體的預防措施，通過多媒體幻燈片的形式實施健康教育，提升其對職業病預防的水平，滿足疾病預防的需求。本研究中觀察組健康知識知曉率、護理質量評分均明顯高于對照組，且比較差異有統計學意義（P<0.05），提示集束化管理可提高團體性體檢人群的健康知識知曉率。

綜上，集束化管理在團體性體檢人群的應用可有效縮短體檢耗時，提升團體性受檢者對體檢服務的滿意度，值得推廣應用。

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（收稿日期：2017-05-08）