消費者視角下汽車維護保養信息透明化途徑*

蔣曉琴 吳健康 馮林武

（四川交通職業技術學院）

車輛在使用過程中，每間隔一定里程要進行維護保養。在維護保養中，維修人員對車輛進行清潔、檢查、補給、潤滑、緊固、調整、修理及換件等操作會產生相應的費用。由于客戶對汽車維護保養知識缺失，對維護操作信息不了解，所以費用都是汽修企業說了算。同時目前汽車維修界定標準的缺失、車主維權難且汽修違法成本低。在這種大環境下，部分汽修企業在暴利驅使下，利用市場支配地位和自身品牌維修壟斷的便利，在汽車維護保養過程中欺詐消費者，涉及每個車主經濟利益的“潛規則”廣泛存在。維護保養中的“潛規則”主要體現在夸大故障、小病大修、配件以次充好、保養價格服務標準不一、亂收費等。隨著2015-03-15中央電視臺3·15晚會的曝光，汽車維護保養和修理中存在的過度修理、配件以次充好、應修復的零件換新件等“潛規則”逐漸被消費者認識，汽車維護保養透明化的要求越來越急迫。

1 消費者視角下汽車維護保養信息透明化概念的界定

法律意義上的消費者指的是以個人目的購買或使用商品和接受服務的社會成員。簡單地講：就是使用產品、消耗產品的人。汽車消費者指使用汽車、消耗汽車的人。

汽車消費者視角是指汽車用戶從不同的方向清晰地看待汽車維護保養問題角度、觀點的延伸。

汽車維護，俗稱為保養，一般稱為維護保養，指為維持汽車完好技術狀況或工作能力而進行的作業。

由此可總結出：消費者視角下汽車維護保養信息透明化，汽車用戶從不同的方向清晰地看待采用信息載體公開的汽車維護保養蘊含內容。

2 消費者視角下汽車維護保養信息體系構建

2.1 消費者權益的調查

《中華人民共和國消費者權益保護法》（2014）第2章第7～15條規定了消費者的權利，其中消費者的權利享有人身、財產安全不受損害的權利；享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利，消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成分、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況；享有自主選擇商品或者服務的權利；享有公平交易的權利；享有依法獲得賠償的權利；享有依法成立維護自身合法權益的社會組織的權利；享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利；享有人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利，享有個人信息依法得到保護的權利；享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監督的權利。

同時，《中華人民共和國消費者權益保護法》（2014）第6章第39條對消費者和經營者發生消費者權益爭議的解決途徑進行了規定，與經營者協商和解；請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解；向有關行政部門投訴；根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；向人民法院提起訴訟。

2.2 消費者對汽車維護保養關注問題調研

隨機地對1 000名汽車消費者進行了調研，主要調研了消費者對汽車維護保養關注的內容，對調研結果進行統計，統計出了消費者關注比例較高的6大問題：1）汽車維護保養企業較多，同一品牌多家4S店、若干綜合修理連鎖店和小型修理廠如何選擇，選擇哪家汽修企業；2）汽修企業的信譽如何，維護質量好不好；3）維護保養的價格貴不貴；4）汽修過程中零配件是否采用正規廠家的，如何鑒別是否為正規廠家配件；5）整個維護過程是否可以看到；6）出現糾紛如何維權。

2.3 汽車維護保養信息調研

對各大品牌汽車維護保養信息調研，并對調研數據進行統計、比較和分析，提煉共同點，并結合我國國家標準GB/T 18344—2001《汽車維護、檢測、診斷技術規范》將汽車維護保養信息分為4塊，即汽車品牌、汽車車型、保養類型、修換項目，構建出“四板塊”汽車維護保養費用信息體系，如圖1所示。

圖1 汽車維護保養費用信息體系

2.4 消費者視角下汽車維護保養信息體系

結合消費者權益、消費者關注的問題以及汽車維護保養信息，構建出消費者視角下汽車維護保養信息體系，如圖2所示。消費者視角下汽車維護保養信息體系主要由3部分內容組成，一是汽修企業服務信息，二是汽車維護保養信息，三是汽車維護糾紛解決途徑。

圖2 消費者視角下汽車維護保養信息體系

3 消費者視角下汽車維護保養信息透明化

3.1 汽車維護保養信息媒體的種類

信息媒體有著多種形式，CCITT將信息媒體劃分為感覺媒體、表示媒體、表現媒體、存儲媒體及傳輸媒體5類。5類信息載體使用較多的是感覺媒體、表現媒體，采用感覺媒體、表現媒體向消費者公開汽車維護保養信息內容，即采用文字、圖形、圖像、聲音、影視和動畫做為載體來承載汽車維護保養信息內容，或者采用鍵盤、鼠標、掃描儀、話筒和攝像機等信息輸入媒體，顯示器、打印機和揚聲器等作為信息輸出媒體。因此，消費者視角汽車維護保養信息透明化是指用感覺媒體、表現媒體將汽車維護保養所蘊含的內容向消費者公開。

3.2 消費者視角下汽車維護保養信息透明化的途徑

通過調研發現，通過感覺媒體、表現媒體來公開汽車維護保養信息內容的途徑有7種。

對這些透明化的途徑進行耗材及優缺點比較，比較結果，如表1所示。

表1 汽車維護保養信息內容透明化的途徑比較

3.3 消費者視角下汽車維護保養信息透明化的方案

對移動、電信、聯通手機用戶進行調研，發現大部分手機用戶尤其是城市手機用戶使用的4G手機在移動數據或WIFI條件下可以下載軟件或者上網查資料。基于這個特點，開發一款既適用于網絡，又可以下載的APP查詢軟件是解決信息透明化的有效方案，消費者可以通過電腦、手機上網鏈接使用查詢軟件，也可直接在安卓手機上下載查詢軟件APP，這樣在查詢時不受地點、時間限制。

先以某一品牌各車型六板塊數據統計成三維數據庫表，其他品牌依照此方法依次建三維數據庫表，最后將所有數據集成開發出查詢軟件，既可下載到安卓手機上安裝使用，也可以鏈接到網址，使用方法：先下載或鏈接，注冊賬號，再輸入賬號和密碼進行登錄，如注冊一賬號20170001，密碼為123，登錄如圖3所示。

圖3 汽車維護保養信息查詢軟件登錄界面

再根據消費者需求，選擇查詢內容進行查詢，比如查詢某車型的維護保養費用，按界面提示，根據需要選擇的車型、保養項目（汽車保養項目因里程數而異）、維修項目、原廠件或副廠件等相應的信息將自動逐條查詢出來，如圖4所示。

圖4 某車型維護保養費用查詢界面

4 結論

通過對查詢軟件的使用，發現查詢軟件使用非常方便快捷、直觀實用。一方面汽車消費者可以通過查詢軟件的使用讓自己在維護保養中明明白白消費，不被汽修企業夸大故障、小病大修、配件以次充好、保養價格服務標準不一、亂收費等“潛規則”，另一方面汽修企業也可通過查詢軟件將維護保養信息向消費者公開，贏取消費者的信任。