放心汽修認證項目的評價內容介紹

放心聯合認證中心 馮延坤

放心汽修認證項目的評價內容介紹

放心聯合認證中心 馮延坤

放心汽修認證是中國汽車維修行業協會主導和授權，在國家認證認可監督管理委員會的監管下，依據T/CAMRA 002—2016 《放心汽修認證評價規范》標準，由放心聯合認證中心負責實施的針對汽車維修服務的第三方認證項目。

本項目通過量化的汽修服務評價指標，以可追溯的認證過程，對汽修企業的誠信、規范、能力、質量、服務和社會責任等經營活動進行評價，評價合格后將獲得放心汽修認證證書。

認證證書是獲證企業汽修服務品質的第三方公示性證明，是車主進行車輛維修養護優選汽修企業的指南，同時也是政府行業管理部門車輛維修質量信譽考核和相關市場準入的采信因素，更是汽車主機廠、保險公司、連鎖機構和網絡服務平臺等遴選合作伙伴的重點關注條件。

依法經營、誠信服務、履行承諾、承擔社會責任是《放心汽修認證評價規范》的基本出發點，目的是通過認證，促使其從服務粗放型向服務品質型轉變，為客戶提供更加誠信透明、經濟優質、便捷周到、滿意度高的汽車維修服務。

《放心汽修認證評價規范》團體標準，列為6個一級評價指標，即6個評價維度。其中“誠信經營”要求是對企業家價值觀、企業經營理念和誠信管理體制的評價，是整個評價指標體系的基礎部分；“規范管理”和“運營能力”分別從軟和硬兩方面來評價企業對其所提供服務的支撐能力；“維修質量”和“服務水平”是從顧客體驗和感知的角度對企業進行評價，其中“維修質量”是汽修企業的本功和賴以生存的基礎，“服務水平”是汽修企業持續健康發展的關鍵；“社會責任”是對企業追求的評價，是對企業更高的要求，企業在創造利潤、對股東承擔責任的同時，還要承擔對員工、消費者、社區和環境的責任，要在生產過程中關注人的價值。

1 誠信經營

企業應建立誠信管理體制，大力加強誠信文化建設，加強對從業人員誠信教育培訓，全面提高誠信經營水平。

（1）遵章守規。遵守汽修行業相關法律、法規和規章，認真執行汽修行業相關標準。

（2）信息公開。企業主動向消費者公開經營資質、服務規范、收費標準和其他經營信息。

（3）誠信檔案。配合監管部門建立企業誠信檔案，質量信譽考核結果在AA級以上。

（4）商業信用。實行公平交易、透明消費，并具有良好的社會資信和品牌聲譽。

2 規范管理

企業應建立科學規范的管理體系，不斷提升管理能力，促進健康可持續發展。

（1）文化建設。重視企業文化建設，并體現在企業家和員工的行為規范中。

（2）經營規劃。企業有明確的發展目標，制訂適合自身特點的經營計劃。

（3）組織管理。具備合理的組織機構，人力資源管理規范，規章制度完善。

（4）流程管理。參照GB/T 19001（ISO 9001）標準要求，建立適用的流程管理機制。

（5）信息化管理。實行辦公信息化，配備維修管理軟件系統，并保護客戶信息安全。

3 運營能力

企業應按照GB/T 16739 《汽車維修業開業條件》要求，根據維修車型種類和經營項目，保證基礎運營能力，并積極投入新材料、新設備和新工藝，持續提升運營能力。

（1）設施能力。汽車整車維修企業（一類、二類）應符合GB/T 16739.1 中第8 章的要求；汽車綜合小修與專項維修業戶（三類）應符合GB/T 16739.2 中對應章節的要求。

（2）設備能力。汽車整車維修企業（一類、二類）應符合GB/T 16739.1 中第9 章的要求；汽車綜合小修與專項維修業戶（三類）應符合GB/T 16739.2 中對應章節的要求。根據企業類別和經營范圍，配備相應的儀表工具、專用設備、檢測設備和通用設備。

（3）技術人員能力。根據《機動車維修管理規定》，并參照GB/T 16739、GB/T 21338 的要求，配備相應的技術人員；技術人員，根據崗位要求要具備相應的專業技術資格證書、職業資格證書或汽車維修專項職業能力測評認證；加強技術人員的在職培訓，以適應相關政策法規和標準的新規定、新要求。

（4）財務能力。企業財務狀況可保證企業的可持續發展，資產負債率應小于50%；1年內現金流應為正；1年內宜處于盈利狀態；應建立財務管理制度。

4 維修質量

企業應貫徹執行《機動車維修管理規定》和《道路運輸車輛技術管理規定》的要求，建立健全汽車維修質量保證體系。

“經濟優質”是本標準針對汽車維修服務的評價原則之一，維修質量不僅反映了企業的運營實力，同時也代表了企業的管理水平。

重點評價要點包括需要合格的人才，掌握必備的技術，使用正規的配件，遵循高效規范的作業流程，并輔以適用的管理制度和合法的質量保證期承諾，形成規范性文件，進行有效運行和持續改進。

5 服務水平

“便捷周到、滿意度高”是本標準針對汽修服務的評價原則。

（1）客戶服務體驗。客戶服務體驗是客戶使用服務前、中、后的最直接的感受，良好的用戶體驗有助于公司不斷完善服務，提高競爭力。客戶服務體驗要從“便捷周到”的評價原則出發，關注客戶的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺、味覺和第六感，帶給客戶美好的感受。企業還要關注客戶的心理需求和感受，不斷創新服務形式，提供更多的人性化關懷服務，實現客戶高滿意度。包括企業員工、廠容廠貌、建筑外觀、宣傳展示內容、用戶接待區、用戶休息區、維修作業區、停車場、引導接待、收銀區等各類服務設施的指示標志清楚，并有具體可量化的人性化關懷服務措施。

（2）維修服務規范。依據JT/T 816《機動車維修服務規范 》的要求，保證維修服務的規范性。建立服務流程和規范。包括服務流程規范、客戶接待規范、進廠檢驗規范、簽訂維修合同規范、維修作業與過程檢驗規范、竣工檢驗規范、結算交車規范、返修與抱怨處理規范、跟蹤回訪服務規范。

（3）救援服務能力。具備維修救援服務能力，至少可提供50 km內的搭電、換胎、送油、加冷卻液等簡單作業，并公示服務時間、救援熱線電話、收費標準。

（4）互聯網服務能力。企業應建立并開展自媒體（微信、微博、論壇、QQ空間或網站等）運營，開展自媒體運營、O2O業務和大數據應用，構建和客戶的溝通交流平臺以及企業的營銷宣傳門戶。

（5）客戶滿意度。依據JT/T 900—2014 《汽車售后服務客戶滿意度評價方法》的評價辦法對企業的客戶滿意度情況進行調查。

6 社會責任

企業在創造經濟效益的同時，還應承擔安全、節能、環保的社會責任?！俺袚鐣熑巍笔潜緲藴梳槍ζ奁髽I的一條重要評價原則。企業在創造利潤、對股東承擔責任的同時，還要承擔對員工、消費者、社區和環境的責任，追求健康、安全、環保的社會效益，核心是要關注人的價值。

（1）安全生產。生產經營過程中識別安全隱患，采取必要的事故預防和控制措施，避免人員傷害和財產損失，保證生產經營活動順利進行。

（2）環境保護。根據GB/T 16739.1第7章、GB/T 16739.2第4.9節要求配備環保設備設施，建立健全綠色汽修技術和管理體系。企業要建立健全行業綠色汽修技術和管理體系，促進汽車維修業與現代城市、居民社區有機融合、和諧共處。企業要制定落實環境保護和資源節約的規章制度，進行綠色汽修設施設備及工藝的升級改造，推廣使用符合節能環保要求的新設備、新工藝和新材料，形成維修廢棄物和有害排放少、資源利用率高的成套工藝規范。汽修企業環境保護的核心是科學處置廢物。

（3）節能減排。響應國家大氣污染防治行動計劃，降低企業自身的能源消耗，保證維修車輛的尾氣達標。

（4）熱心公益。積極開展公益活動，樹立良好的企業形象，促進行業良性發展。積極參加政府部門或行業組織開展的服務質量公約、服務質量標準承諾、陽光維修以及消費者權益保護日、道路交通安全日、節能宣傳周和質量月等公益主題活動，并結合自身實際積極參與社會公益或慈善活動中。

2017-02-06）