公共圖書(shū)館政府信息增值服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查與分析

趙榮榮??

關(guān)鍵詞：公共圖書(shū)館；政府公開(kāi)信息；增值服務(wù)

摘要：文章采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方法，研究了我國(guó)公共圖書(shū)館政府公開(kāi)信息增值服務(wù)的現(xiàn)狀，在分析問(wèn)題的基礎(chǔ)上提出了相應(yīng)的解決策略。

中圖分類(lèi)號(hào)：G258.2文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2017）07-0012-03

1背景

政府公開(kāi)信息增值服務(wù)，即政府信息資源增值產(chǎn)品的供給服務(wù)，是指政府以外的個(gè)人或法律實(shí)體以商業(yè)或非商業(yè)目的對(duì)政府基礎(chǔ)信息資源進(jìn)行深度開(kāi)發(fā)，從而提供政府信息資源增值產(chǎn)品，滿(mǎn)足特定用戶(hù)信息需求的過(guò)程[1]。隨著《中華人民共和國(guó)政府信息公開(kāi)條例》的深入貫徹和實(shí)施，我國(guó)公共圖書(shū)館都相應(yīng)開(kāi)展了政府公開(kāi)信息服務(wù)，其中包括部分增值服務(wù)。為了詳細(xì)了解我國(guó)公共圖書(shū)館的政府公開(kāi)信息增值服務(wù)情況，筆者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查對(duì)我國(guó)副省級(jí)以上公共圖書(shū)館進(jìn)行了調(diào)研，通過(guò)分析現(xiàn)狀找出問(wèn)題，并結(jié)合實(shí)際探索和優(yōu)化我國(guó)公共圖書(shū)館政府公開(kāi)信息增值服務(wù)的策略。

2我國(guó)公共圖書(shū)館政府公開(kāi)信息增值服務(wù)的現(xiàn)狀與不足

我國(guó)共有副省級(jí)以上公共圖書(shū)館49家，其中省級(jí)館32家，副省級(jí)館17家。筆者對(duì)這49家圖書(shū)館的政府公開(kāi)信息增值服務(wù)的情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)調(diào)研（見(jiàn)表1、表2）。

調(diào)查顯示，目前全國(guó)49家副省級(jí)以上公共圖書(shū)館全部加入了“中國(guó)政府公開(kāi)信息整合服務(wù)平臺(tái)”。除了加入平臺(tái)，有14家省級(jí)館和6家副省級(jí)館創(chuàng)建了數(shù)據(jù)庫(kù)，5家省級(jí)館和4家副省級(jí)館編制了政府公開(kāi)信息目錄或政府信息公開(kāi)指南等，7家省級(jí)館開(kāi)展了代查代檢服務(wù)。由此可以看出，我國(guó)公共圖書(shū)館對(duì)政府公開(kāi)信息增值服務(wù)工作已有一定的認(rèn)識(shí)，態(tài)度較為積極。但通過(guò)具體分析可以發(fā)現(xiàn)，我國(guó)公共圖書(shū)館在政府公開(kāi)信息增值服務(wù)方面仍存在一些問(wèn)題和不足。

2.1服務(wù)渠道單一，服務(wù)內(nèi)容有待擴(kuò)展

通過(guò)調(diào)研可以發(fā)現(xiàn)，我國(guó)公共圖書(shū)館主要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提供政府公開(kāi)信息增值服務(wù)，忽視了對(duì)新媒體技術(shù)的利用，服務(wù)渠道狹窄，不利于圖書(shū)館政府公開(kāi)信息增值服務(wù)的宣傳和推廣。另外，圖書(shū)館對(duì)政府公開(kāi)信息資源的增值方式大多集中于開(kāi)發(fā)數(shù)據(jù)庫(kù)，服務(wù)方式過(guò)于單一，不能滿(mǎn)足不同用戶(hù)的多元化需求。

2.2缺少相應(yīng)的指導(dǎo)或幫助，服務(wù)不夠人性化

在49家圖書(shū)館中，有20家圖書(shū)館創(chuàng)建了政府公開(kāi)信息相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)，7家圖書(shū)館提供了代查代檢服務(wù)。由此可知，我國(guó)公共圖書(shū)館側(cè)重于開(kāi)發(fā)數(shù)據(jù)庫(kù)等有形的增值產(chǎn)品，而忽略了對(duì)用戶(hù)的幫助和服務(wù)。這樣一來(lái)，很多用戶(hù)即便知曉公共圖書(shū)館的政府公開(kāi)信息增值服務(wù)，但是由于缺乏實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，也會(huì)對(duì)這些服務(wù)敬而遠(yuǎn)之，最終導(dǎo)致政府公開(kāi)信息資源的閑置和服務(wù)的浪費(fèi)。

2.3發(fā)展不均衡，省級(jí)公共圖書(shū)館的發(fā)展速度比副省級(jí)公共圖書(shū)館更快

通過(guò)表1和表2的調(diào)研數(shù)據(jù)可以看出，無(wú)論是哪種增值服務(wù)方式，省級(jí)公共圖書(shū)館的數(shù)量都要多于副省級(jí)公共圖書(shū)館，這說(shuō)明副省級(jí)公共圖書(shū)館的政府公開(kāi)信息增值服務(wù)能力相對(duì)有限，在服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容方面都較省級(jí)公共圖書(shū)館略顯不足。究其原因，主要有兩個(gè)方面：一是經(jīng)濟(jì)條件有限，開(kāi)展政府公開(kāi)信息增值服務(wù)的經(jīng)費(fèi)不足。二是人才資源有限，缺少相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)人員對(duì)公眾進(jìn)行指導(dǎo)和協(xié)助。

3問(wèn)題分析

3.1相關(guān)法律政策較少，缺乏有效的制度保障

目前，《中華人民共和國(guó)政府信息公開(kāi)條例》對(duì)公共圖書(shū)館公開(kāi)政府公開(kāi)信息提出了新的要求，為公共圖書(shū)館開(kāi)展政府公開(kāi)信息服務(wù)奠定了法律地位。然而，僅一部法律并不能對(duì)公共圖書(shū)館的實(shí)際工作給出具體的指導(dǎo)，特別是沒(méi)有出臺(tái)有關(guān)公共圖書(shū)館政府公開(kāi)信息增值服務(wù)的法律政策，公共圖書(shū)館在實(shí)際工作中缺少政策指引和法律保障。

3.2對(duì)政府公開(kāi)信息認(rèn)識(shí)不足，缺乏專(zhuān)業(yè)化人員

由于政府公開(kāi)信息本身具有權(quán)威性、嚴(yán)謹(jǐn)性、復(fù)雜性和海量性，人們?cè)讷@取政府公開(kāi)信息時(shí)存在一定的困難，需要專(zhuān)業(yè)人員對(duì)其進(jìn)行指導(dǎo)與協(xié)助。但是，公共圖書(shū)館對(duì)政府機(jī)關(guān)的設(shè)置、部門(mén)的劃分、工作的性質(zhì)及流程不夠了解，對(duì)政府文件的整理和分類(lèi)把握不夠準(zhǔn)確，又嚴(yán)重缺少具有政府公開(kāi)信息專(zhuān)業(yè)知識(shí)的人才，從而導(dǎo)致公共圖書(shū)館無(wú)法開(kāi)展深層次的服務(wù)。

3.3資金匱乏，硬件設(shè)施和技術(shù)力量不足

公共圖書(shū)館作為一個(gè)非營(yíng)利性質(zhì)的文化事業(yè)機(jī)構(gòu)，所有的經(jīng)費(fèi)幾乎都來(lái)自當(dāng)?shù)卣呢?cái)政撥款，尤其是基層公共圖書(shū)館的經(jīng)費(fèi)更是有限，很多圖書(shū)館也只能將僅有的一些經(jīng)費(fèi)用于購(gòu)買(mǎi)資源，沒(méi)有多余的專(zhuān)項(xiàng)資金用于開(kāi)展政府信息整合工作，尤其在硬件設(shè)施和技術(shù)力量方面資金投入嚴(yán)重不足。

3.4宣傳力度不夠，造成政府公開(kāi)信息利用率偏低

我國(guó)很多公共圖書(shū)館開(kāi)展了政府公開(kāi)信息服務(wù)，但是沒(méi)有積極有效地把服務(wù)推廣出去，導(dǎo)致人們對(duì)公共圖書(shū)館的政府公開(kāi)信息服務(wù)并不知情，再加上紙質(zhì)資源和數(shù)字資源往往又分散在不同的部門(mén)，對(duì)于如何獲取和利用這些政府公開(kāi)信息資源，公眾知之更少，從而造成公共圖書(shū)館的政府公開(kāi)信息資源和服務(wù)處于閑置狀態(tài)。因此，公共圖書(shū)館應(yīng)在做好業(yè)務(wù)工作的同時(shí)，加大宣傳力度，提高社會(huì)公眾對(duì)公共圖書(shū)館政府公開(kāi)信息服務(wù)的認(rèn)知度和利用率，推動(dòng)公共圖書(shū)館政府公開(kāi)信息服務(wù)工作的進(jìn)一步發(fā)展。

4完善我國(guó)公共圖書(shū)館政府公開(kāi)信息增值服務(wù)的策略

4.1加強(qiáng)與政府的合作，推動(dòng)相關(guān)法律法規(guī)的制定和實(shí)施

公共圖書(shū)館政府公開(kāi)信息增值服務(wù)的順利開(kāi)展，離不開(kāi)政府的支持與指導(dǎo)。政府作為信息的主要來(lái)源機(jī)構(gòu)，既可以為圖書(shū)館提供信息資源，又可以對(duì)圖書(shū)館進(jìn)行有效的指導(dǎo)、管理和監(jiān)督。同時(shí)，政府部門(mén)又是法律法規(guī)的制定者和實(shí)施者，圖書(shū)館需進(jìn)一步提升自己的業(yè)務(wù)水平，提高政府的認(rèn)可和重視，從而推動(dòng)相關(guān)法律法規(guī)的制定和實(shí)施，從政策上保障公共圖書(shū)館開(kāi)展政府公開(kāi)信息增值服務(wù)的法律地位。

4.2加強(qiáng)資源建設(shè)，豐富資源形式，創(chuàng)新服務(wù)方式

一方面，隨著我國(guó)科學(xué)技術(shù)水平的日益提升及多媒體技術(shù)的迅猛發(fā)展，多媒體的社會(huì)影響力也越來(lái)越大，多媒體資源建設(shè)已然成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)之一。圖書(shū)館也日益重視對(duì)多媒體技術(shù)的應(yīng)用，如手機(jī)客戶(hù)端、微博、微信等都已成為圖書(shū)館服務(wù)讀者的渠道和手段。在政府公開(kāi)信息服務(wù)方面，圖書(shū)館目前主要采用閱覽室、網(wǎng)絡(luò)和觸摸屏等幾種渠道開(kāi)展對(duì)外服務(wù)，在資源形式上以純文本信息為主。但縱觀(guān)政府網(wǎng)站的資源建設(shè)情況，除了純文本的政府公開(kāi)信息，還有不少視頻資源和圖片資源，匯集形成了視頻庫(kù)和圖片庫(kù)。另一方面，圖書(shū)館可以嘗試對(duì)政府網(wǎng)站上的視頻資源和圖片資源進(jìn)行采集、加工與整理。但是，視頻資源和圖片資源的格式比較復(fù)雜，占用空間也比較大，處理起來(lái)比較麻煩，因此在工作初期，圖書(shū)館可以對(duì)政府網(wǎng)站上的多媒體資源名稱(chēng)和地址進(jìn)行匯集和整理，為公眾提供導(dǎo)航服務(wù)。在此基礎(chǔ)之上，圖書(shū)館再對(duì)視頻資源和圖片資源進(jìn)行逐條采集、整理與加工，形成多個(gè)視頻庫(kù)和圖片庫(kù)，并針對(duì)這些資源制訂統(tǒng)一的加工標(biāo)準(zhǔn)，以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的交互功能，方便公眾查閱和利用。另外，圖書(shū)館還可以增加微信、微博、移動(dòng)客戶(hù)端、數(shù)字電視等服務(wù)終端，擴(kuò)展服務(wù)渠道，提升公共圖書(shū)館政府公開(kāi)信息服務(wù)的影響力。

4.3嘗試開(kāi)展電子政務(wù)服務(wù)，拓展服務(wù)內(nèi)容

電子政務(wù)服務(wù)是國(guó)外眾多公共圖書(shū)館的重要服務(wù)項(xiàng)目，許多公共圖書(shū)館為提高公眾對(duì)政府信息的理解和利用，紛紛開(kāi)展在線(xiàn)輔助服務(wù)、“一對(duì)一”式服務(wù)、專(zhuān)家解讀等服務(wù)活動(dòng)來(lái)幫助用戶(hù)完成報(bào)稅、保險(xiǎn)索賠、移民或公民身份辦理、福利申報(bào)等行政事務(wù)。美國(guó)有96.6%的公共圖書(shū)館幫助公眾申請(qǐng)電子政務(wù)服務(wù)，91.8%的圖書(shū)館幫助公眾理解和訪(fǎng)問(wèn)政府網(wǎng)站，82.4%的圖書(shū)館稱(chēng)提供獲取政府信息的服務(wù)對(duì)該地區(qū)的公民十分重要，70.7%的公共圖書(shū)館甚至幫助用戶(hù)在線(xiàn)提交電子政務(wù)申請(qǐng)表[2]。

在我國(guó)，電子政務(wù)服務(wù)目前主要是由政府部門(mén)提供的。但由于各個(gè)政府部門(mén)的服務(wù)職能、服務(wù)對(duì)象不同，再加上發(fā)展水平不一致，從而導(dǎo)致各個(gè)政府網(wǎng)站的電子政務(wù)發(fā)展不平衡。公共圖書(shū)館作為社會(huì)公共文化服務(wù)單位，需要從社會(huì)公眾的實(shí)際需求出發(fā)，除了為公眾提供政府公開(kāi)信息服務(wù)，還可以嘗試解決公眾在線(xiàn)辦事難的問(wèn)題。但因電子政務(wù)項(xiàng)目繁多，業(yè)務(wù)煩瑣，公共圖書(shū)館沒(méi)必要對(duì)所有的電子政務(wù)項(xiàng)目大包大攬，可根據(jù)自身的實(shí)際情況，選取部分項(xiàng)目為公眾提供服務(wù)。圖書(shū)館可以嘗試對(duì)部委政府網(wǎng)站的電子政務(wù)項(xiàng)目名稱(chēng)和鏈接地址進(jìn)行匯集和整理，為公眾提供導(dǎo)航服務(wù)，方便公眾快速找到辦事窗口，提高辦事效率，節(jié)約時(shí)間成本。另外，有條件的圖書(shū)館還可以幫助用戶(hù)完成表格填寫(xiě)、文件下載、在線(xiàn)檢索、政策解讀等服務(wù)。

4.4加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，積極開(kāi)展教育與培訓(xùn)

我國(guó)政府公開(kāi)信息種類(lèi)繁多，數(shù)量巨大，再加上政府公開(kāi)信息增值服務(wù)對(duì)圖書(shū)館員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)要求較高，非專(zhuān)業(yè)工作人員是無(wú)法勝任這一工作的。因此，公共圖書(shū)館應(yīng)加強(qiáng)對(duì)相關(guān)工作人員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，除了要求工作人員熟練掌握政府公開(kāi)信息專(zhuān)業(yè)知識(shí)，還要加強(qiáng)數(shù)據(jù)庫(kù)檢索、電子政務(wù)等多方面的學(xué)習(xí)，以提高圖書(shū)館員的業(yè)務(wù)技能，為用戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的政府公開(kāi)信息增值服務(wù)。

為了保障政府公開(kāi)信息增值服務(wù)的服務(wù)效果，公共圖書(shū)館不僅要對(duì)圖書(shū)館員進(jìn)行培訓(xùn)，還要對(duì)用戶(hù)進(jìn)行相應(yīng)的教育與培訓(xùn)。國(guó)際圖聯(lián)執(zhí)委會(huì)在1999年通過(guò)的《關(guān)于圖書(shū)館與知識(shí)自由的聲明》指出：“圖書(shū)館應(yīng)該為個(gè)人和組織提供終身學(xué)習(xí)、獨(dú)立決策和文化發(fā)展的基本支持。”[3]由于文化水平、工作環(huán)境和所在地區(qū)等的差異，用戶(hù)在查閱政府公開(kāi)信息時(shí)也會(huì)有各種各樣的問(wèn)題存在，比如如何使用互聯(lián)網(wǎng)、如何進(jìn)行數(shù)據(jù)檢索以及如何下載表格等，這些都應(yīng)成為公共圖書(shū)館的培訓(xùn)內(nèi)容。我國(guó)公共圖書(shū)館應(yīng)通過(guò)開(kāi)設(shè)專(zhuān)題講座、培訓(xùn)等方式，加大社會(huì)教育和培訓(xùn)的力度，提升用戶(hù)的學(xué)習(xí)能力和操作技巧，進(jìn)而優(yōu)化公共圖書(shū)館的政府公開(kāi)信息增值服務(wù)質(zhì)量。

4.5加大宣傳與推廣，提高社會(huì)公眾的知曉度和利用率

服務(wù)質(zhì)量的提升離不開(kāi)用戶(hù)的支持和監(jiān)督，公共圖書(shū)館應(yīng)制訂宣傳和推廣計(jì)劃，盡量將政府公開(kāi)信息增值服務(wù)向所有用戶(hù)公開(kāi)，以滿(mǎn)足不同用戶(hù)的多元化需求。同時(shí)，用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館政府公開(kāi)信息增值服務(wù)的熟知和利用，也有利于圖書(shū)館掌握用戶(hù)的習(xí)慣和需求，把握今后工作的重點(diǎn)和方向。我國(guó)公共圖書(shū)館可以嘗試通過(guò)手機(jī)、電視、網(wǎng)絡(luò)等多個(gè)渠道來(lái)宣傳政府公開(kāi)信息增值服務(wù)，提高公眾的認(rèn)知度和利用率，從而推動(dòng)圖書(shū)館進(jìn)一步開(kāi)展政府公開(kāi)信息增值服務(wù)。

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（編校：崔萌）