公共圖書館微信公眾號服務模式探析

劉京

關鍵詞：煙臺圖書館；微信；公眾號；服務

摘要：截至2016年，微信活躍用戶數量突破8億，微信成為全球下載量和用戶量最多的通信軟件，因此，基于微信的圖書館服務擁有了明顯的受眾優勢和受關注程度。文章對煙臺圖書館微信公眾號服務狀況進行了簡要分析，并就存在的主要問題提出了幾點建議。

中圖分類號：G258.2文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2017）07-0017-02

1煙臺圖書館微信服務模式

圖書館微信公眾服務號的基本服務大致分為兩類：一是通過群發方式向用戶推送信息和資訊。即微報，將微信作為信息發布的通道，實現圖書信息的快速傳播。二是通過設置功能菜單為讀者提供借閱管理、文獻檢索、通知公告、資源利用、交流互動等相關應用。

1.1信息推送服務

煙臺圖書館于2014年3月開通微信公眾服務號，開通之初向讀者推送的信息內容主要包括“新書通報”“讀者活動”“業務活動”三大部分，與圖書館網站更新基本同步。“新書通報”每月一期，包括新書書目與專題介紹兩部分，通過發布本月最新入藏的中文圖書書目，并從中遴選六種新書制作專題，附以簡單的導讀書評，幫助讀者第一時間了解到館新書，方便其查詢借閱?！白x者活動”主要發布講座、培訓、展覽、讀書會、朗誦比賽等各類讀者活動的預告及總結，使讀者全面了解圖書館組織開展的讀者活動類型及活動成效，吸引讀者根據個人興趣選擇參加?！皹I務活動”主要發布館內的業務工作動態，方便讀者了解圖書館業務工作建設和開展的基本情況。

隨著微信閱讀推廣的逐步成熟和開展，煙臺圖書館微信公眾號推送信息增加了“我們的節日”“文獻里的煙臺”“好書薦讀”等系列專題內容，不再僅限于事務性的通報，而是推送具有較強可讀性的知識信息和美文佳作，更新頻率基本保持每日更新?！拔墨I里的煙臺”作為獨立的微信公眾平臺于2017年3月上線，依托本館館藏資源，對新中國成立前有關煙臺的文獻典籍進行整理挖掘，以圖文并茂的方式向讀者推介，真正秉承“講好煙臺故事，弘揚膠東文化”的欄目精神，將其建設成煙臺圖書館館藏資源揭示和宣傳的平臺，這是由基礎性的微信服務走向真正的微信圖書館的有益探索。

1.2功能菜單服務

除信息推送外，煙臺圖書館微信公眾號通過應用自定義菜單，為用戶提供簡單的觸發式服務。其功能菜單設置見表1。

表1煙臺圖書館微信公眾號功能菜單設置情況表

菜單模塊讀者服務資源服務公告服務子模塊個人空間借閱信息圖書續借圖書

檢索到館新書館內公告辦證須知免費服務項目服務窗口分層示意

讀者服務部分需要綁定讀者個人信息，讀者以身份證號碼登錄后，可以進行個人資料查詢、圖書續借、借閱查詢、預約查詢、讀者證掛失、財經歷史查詢等相關操作，通過微信基本上可以實現圖書館外借部門能夠提供的大部分服務。其局限在于目標用戶僅針對以二代居民身份證通過自助辦證機辦理借書證的讀者，未實現身份驗證的讀者則不能使用。

資源服務部分包括圖書檢索功能以及系統自動遴選的新書信息。館藏檢索入口提供題名、ISBN/ISSN、著者、主題、分類號、控制號、訂購號、出版社、索書號等多種途徑，以方便讀者進行查詢。檢索結果向讀者提供題名、著者、出版機構、出版時間、文獻類型、分類號、索書號、所在館藏地點、文獻狀態、復本數等信息，并提供在線預借、預約服務。

公告服務發布館內訊息、辦證須知、免費服務項目簡介及服務窗口分層示意，與微報推送資訊存在部分重復現象。

從目前煙臺圖書館微信公眾服務開展的現狀來看，其主要功能集中在圖書館活動通告、資訊速遞、資源推介，以及功能菜單中對接讀者個人信息及圖書館OPAC系統實現借閱管理和書目查詢的功能。從設計上來講，功能菜單提供的服務相對獨立，自成體系，強化了個人借閱信息管理及文獻資源檢索與導航功能，這是目前煙臺圖書館微信服務的最大亮點。

2存在的主要問題

在微信日益成為圖書館重要服務方式的大環境下，通過與國內大型公共圖書館及高校圖書館的對比不難發現，煙臺圖書館微信公眾號的建設和開發還不夠完善，主要存在以下問題。

2.1微信功能利用不充分

2.1.1流媒體信息發布不足。微信作為一種支持多媒體信息傳輸的通信工具，可以傳送文字、圖片、音頻和視頻等信息，目前煙臺圖書館微信的常用功能還是集中在文字和圖片的使用上，幾乎沒有涉及音、視頻等流媒體的發布。雖然音、視頻傳輸會占用較多的網絡流量，但通過一定的壓縮技術進行處理后，用較小的文件流量也可以展示較多的內容。例如：圖書館服務介紹、館舍實景導航、電子閱讀設備使用方法等，都可以通過視頻的方式加以展示和宣傳。此外，圖書館開展講座培訓、讀者活動、網上展覽及其他互聯網資訊等視頻資料，也可以通過微信平臺加以推廣和發布。

2.1.2微信功能模塊開發不足。煙臺圖書館微信公眾服務號開發了基本的個人借閱信息管理及文獻資源檢索功能，其他方面幾乎沒有涉及，功能相對簡單，服務效果有限。微信研發團隊預留了豐富的開放接口，可以在簡單編輯的模式基礎上進行深入的功能開發，如何對微信公眾平臺進行高級功能的開發，使之與館內的各種系統進行對接是需要重點考慮的問題。如：上海圖書館的微信服務號實現了部分電子書的在線閱讀功能，在綁定讀者證的基礎上，通過“微閱讀”欄目可以直接在微信中打開和閱讀電子書，且實現了適應于手機閱讀的圖文混排模式，可以通過電子目錄直接點擊跳轉，還允許設置字體大小、行距和背景顏色等，真正做到通過深入開發微信功能，最大限度地照顧用戶的閱讀習慣。

2.2個性化服務開展不足

煙臺圖書館微信公眾號的微報信息群發推送缺少與用戶互動，不能及時了解用戶需求，缺乏針對性，因而無法開展智能化、個性化服務。微信具有突出的交互特色和優勢，但目前來看，這種優勢并沒有得到開發和利用。事實上，包括機器應答、在線實時咨訊、讀者調查的在線收集和反饋服務在內的交互功能，都應該在圖書館微信服務號建設中予以發揮和體現。如：上海圖書館微信公眾號“發現”菜單中的“咨詢&反饋”功能設有提問對話框，讀者可將問題、意見發送至服務器，等待人工解答。問題得到解答后，讀者會收到上海圖書館微信公眾號發送的提醒信息，點擊查看后還可繼續追問，直至獲得滿意答復。雖然響應時間有所延遲，但圖書館畢竟提供了讀者個性化服務的有效方式與途徑，值得借鑒。

3提升微信服務效果的幾點建議

3.1開發圖書館微信公眾號新功能

微信作為開放的社交媒體，提供開放的API接口，要實現微信與圖書館的對接，技術上不存在障礙。圖書館應該將微信的交互優勢與本館的知識內容充分結合，開發匯集多媒體信息的服務平臺，在實現借閱管理、館藏檢索等基本功能的基礎上，逐步開發全文閱讀、資源薦購等深層次服務，實現圖書館各類電子資源的在線閱讀與獲取，進一步豐富資源類型和內容，把微信公眾號逐步打造成為功能完善的微信圖書館。

3.2利用微報加強宣傳推廣

微報是圖書館宣傳推廣的有力支撐，圖書館應該注重在利用微信開展服務的同時，加強自身宣傳推廣。微報日常推送的內容除常規的通知公告、新聞資訊等，還應結合本館特色，增加娛樂類、百科類信息推送，通過提供音、視頻資源，增強知識性、娛樂性和可讀性，使推送的信息更加直觀，也起到較好的宣傳推廣作用。

3.3利用分享提高資源利用率

微信的朋友圈分享功能是微信受到普遍歡迎和廣泛利用的主要原因之一，促進了微信好友間的信息交流和資訊共享，有利于各類資源的傳播和推廣。通過開展閱讀促進活動，引導讀者通過微信朋友圈分享自己讀過的好書或高質量的學術資源，是提高圖書館資源利用率的有效途徑。同時，圖書館通過分享推廣將更多的潛在讀者轉為現實讀者，擴充圖書館用戶，實現社會對圖書館的廣泛認知和積極利用。

3.4重視讀者需求，提供個性化服務

圖書館應進一步發揮微信的交互優勢與特色，增強即時服務功能，通過文字、圖片、語音等實現與用戶的全方位溝通和互動，進而據此提供個性化服務，并不斷增加服務項目，深化服務力度，滿足讀者對特定知識快速獲取和針對性解答具體問題的需求。

4結語

微信應用于圖書館服務有著巨大潛力，圖書館與微信的結合是順應技術發展潮流和滿足閱讀推廣需要的必然趨勢，圖書館微信公眾號發展的未來趨勢是實現真正意義的微信圖書館，使微信由一個社交媒體轉變為知識資源中心。微信圖書館的建設相對經濟、高效，使用效果更靈活、便捷，是推動圖書館技術進步、提升服務效果的有利契機，圖書館界應充分利用微信的交互優勢與開放功能，推進技術與服務創新，提升讀者服務質量，提高閱讀推廣效果。

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（編校：崔萌）