讀者對圖書館網站智慧服務品質重視程度認知的實證探究

關鍵詞：圖書館網站；智慧服務品質；重視程度；實證探究

摘要：文章利用文獻分析與問卷調查方法探討讀者對圖書館網站智慧服務品質的重視程度與差異，以期為圖書館提供精確的網站設計規范與發展方向，滿足讀者對智慧服務的需求。

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2017）07-0130-03

1圖書館網站現狀

1.1圖書館網站概述

圖書館網站呈現的是虛擬圖書館、無墻圖書館或線上圖書館的內容，是實體圖書館或出版商在互聯網上架設的，其內涵還是存儲資料。圖書館網站模擬實體圖書館的硬件設施，將書刊的收集、整理、分類置入網頁提供服務，便于讀者檢索、瀏覽、訂閱所需資料。圖書館網站的優秀資源可以共享共用，跨越空間地域的限制，解決偏遠地區資源匱乏、信息不暢等問題[1]。

1.2圖書館網站優勢

圖書館網站具有以下優勢：①品種多且新。圖書館網站展示的圖書不受店面空間的限制，種類比實體圖書館豐富，也不存在圖書破損的問題。②直觀清晰。圖書館網站可以以PDF格式或JPG圖片形式展示圖書及期刊的封面、內容摘要、章節目錄等，使讀者能夠清晰直觀地選擇，節省查閱時間。

1.3圖書館網站類型

在閱讀形態多樣化的今天，越來越多的圖書館管理者將圖書館的網站作為與讀者溝通的重要橋梁。各種類型的圖書館網站除擁有豐富的圖書資訊外，還提供相關軟件的下載、館際互借等服務。因此，擁有適用度高、易于查詢的智慧服務品質的網站是圖書館吸引讀者的關鍵因素。

1.3.1純圖書館網站。純圖書館網站沒有實體，是純粹的電子圖書網站。純圖書館網站能有效發揮商品資料庫的功能，對圖書、期刊進行快遞配送，并有留言對話區，達到互動目的。如：當當網、京東書城、美國亞馬遜圖書館網站等。

1.3.2實體圖書館兼營網站。隨著資訊傳播手段不斷翻新，實體圖書館的管理者逐漸認識到建設網站推廣圖書館業務、加強圖書館服務職能是大勢所趨。因此，各類型的實體圖書館紛紛自建網站，將圖書館的檢索、借閱等業務功能置于網頁，拓寬服務途徑，滿足讀者的需求。

1.3.3出版商自建網站。出版商自建的網站多屬宣傳性質，僅提供本社出版或進口的出版物，介紹圖書、期刊，而且提供進口出版物中英文書名對照。如：各新華書店及大、中型出版社的網站等。

2服務品質理論概述

服務品質亦稱流程品質，包括易用性、隱私性、網站設計、資訊正確性與功能性等5大內容。

2.1網站智慧服務品質定義

隨著網絡購物及電子商務的興起，傳統衡量服務品質的方法與指標體系逐漸被國內外學者應用于網絡。美國服務營銷學家Malhotra認為，網站智慧服務品質e-SQ（Electronic Service Quality）[2]是網站有效購買及遞送產品或服務的智慧程度，是讀者期望與知覺到服務提供的差異。

2.2網站智慧服務品質衡量架構

傳統的服務業是服務人員接觸用戶的面對面服務。而虛擬網站無實體，主要是人機互動，而非人人互動，因此網站與傳統服務業的品質衡量環境有相當大的差異。國外學者對網站智慧服務品質提出了不同的評估屬性與內容理念，詳見表1。

電子服務品質Collier and Biens to ck （2006）①流程品質：或稱互動品質，指用戶與網站間的互動品質，包括易用性、隱私性、網站設計、資訊正確性和功能性。

②結果品質：訂貨時效性、訂貨正確性、訂貨狀態。

③服務補救：電子服務品質與傳統服務品質有許多共通之處，其中包括服務補救措施的重要性以及互動公平性、程序公平、結果公平性。

3研究方法與步驟

3.1研究方法

筆者以非實驗性量化搜尋法和網絡問卷調查法進行資料收集，通過設計結構化統計調查表及抽樣分析了解受訪者的觀點、社會事實和行為狀況。讀者通過圖書館網站填寫網絡問卷，本次調查的樣本雖無法代表全部群體，但仍可顯現主要調查議題和結果。網絡調查是傳統隨機抽樣方法外的另一種選擇，既可使資料搜集結果可靠，也能有效節省抽樣成本[4]。

3.2研究步驟

本次調查包括：①取樣。筆者以廣東讀者為抽樣調查對象，以一個月為調查取樣期限進行相關的問卷資料收集。本次調查共發放調查問卷549份，回收有效問卷513份，有效率為93.44%。②建構指標。本次調查通過了解讀者的網站瀏覽和購買行為，探尋其真正需要的網站智慧服務品質內容。如：易用性、隱私性、設計性、資訊正確性和功能性等具體指標[5]。

3.3統計分析

本次調查的統計分析包括：①敘述統計量。即以各指標出現頻率個數和百分比說明樣本所重視的網站智慧服務品質的基本特性。②變異數分析。即針對讀者特性加以比較，了解結果是否有顯著差異。

4研究結果與分析

4.1有效樣本資料分析

筆者對本次調查的513份有效樣本中的性別、年齡、居住地、教育程度、婚姻狀況、月收入、行業類別及電腦使用能力等8項指標進行人口統計變數分析發現，在網站有購買圖書期刊行為的有282人，占55%，其中購買時間半年以內的有59人、半年以上至一年的有60人、一年至兩年的有59人、兩年（含）以上的有104人。

4.2問卷信度分析

筆者采用Cronbachs α系數來分析量表信度[6]。網站服務品質內容顯示：易用性、隱私性、設計性、資訊正確性、功能性的Cronbachs α值分別為0.852、0.933、0.856、0.919、0.932，皆在0.8以上，而整體信度也達0.969，顯示問卷具有良好的信度標準。

內容效度以測量內容的廣度及涵蓋的豐富性為推論的主要依據。假若問卷量表以理論為基礎，并參考相關學者所使用過的量表加以修正，則可視為具有相當的內容效度。由于本研究所有變數之間的關系皆依據理論基礎與相關研究決定，且衡量所有變數及相關測量題目皆依據先前研究的實證題目加以修改，并在實際測量后再經由信度分析結果顯示其各變數具有可靠性與一致性。因此，本次調查所搜集的資料具有一定的內容效度。

4.3網站智慧服務品質重要性排序

分析結果顯示有效樣本整體重要性排序有差異。讀者對網站智慧服務品質重視程度平均數依序為隱私性4.36、功能性3.95、易用性3.93、資訊正確性3.81、設計性3.71。

4.4架構交叉分析

架構交叉分析包括：①性別。分析結果顯示女性對網站服務品質的重視程度高于男性。②電腦使用能力[7]。分析結果顯示現代社會對電腦的使用頻率增大。

4.5差異分析

筆者采用獨立樣本T檢定及單因子變異數分析（ANOVA）來測量性別與電腦使用能力變項對圖書館網站智慧服務品質是否有顯著差異，呈現的性別變量結果為：易用性（0.000***）、隱私性（0.000***）、設計性（0.000***）、資訊正確性（0.000***）、功能性（0.000***）以及電腦使用能力變量結果：易用性（0.009**）、設計性（0.002**）、資訊正確性（0.003**）、功能性（0.014）。

5研究結論與建議

本次調查的結論：①圖書館網站的智慧服務品質對讀者使用圖書館網站有影響。②隱私性是讀者最為注重的網站智慧服務品質。③功能性與易用性為依次遞減順序。④交叉分析顯示不同性別與不同電腦使用能力的讀者對圖書館網站智慧服務品質的要求有顯著不同。⑤圖書館網站特性對目標讀者也有顯著的針對性。因此，筆者建議：①圖書館應提供詳細的圖書期刊分類目錄及多種形式的搜索功能，以體現圖書館網站的智慧服務品質。如：圖書館網站應字體舒適、圖片清晰，讓讀者的視覺感受親和美觀，方便其搜索及瀏覽。②圖書館應重視讀者的個人隱私，保護讀者的資料信息，防止泄露。③根據目標讀者的特殊要求，適當調整網站頁面與內容指向，體現圖書館網站的智慧服務品質。如：圖書館網站應針對男女讀者對智慧服務品質中的易用性、隱私性和功能性等的不同感受和需求等改善其智慧服務品質，進而提升讀者使用圖書館網站閱讀的意愿，增強圖書館網站的競爭力。

參考文獻：

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[2]HelenM.Byamugisha Digitizing library resources for new modes of information use in Uganda [J].Library Management，2010（1/2）：42-56.

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[5]劉勇，徐雙，王學勤.基于網絡用戶信息行為的圖書館服務創新研究[J].圖書館，2015（3）：82-85.

[6]金澤龍.讀者視闕下高校圖書館服務質量評價體系的實證探求[J].晉圖學刊，2016（4）：70-78.

[7]范悅謙，施國洪，夏前龍，等.新信息環境下我國高校圖書館服務質量評價體系的實證研究[J].情報雜志，2015（11）：193-198.

（編校：徐黎娟）