煙草商業基于“第一方陣標準體系”的過程標桿管理研究

摘 要：過程管理在新形勢下的煙草行業受到越來越多的關注，通過融合精益六西格瑪與標桿管理，能夠客觀評價過程工作質量，形成可比指標。本文介紹了精益六西格瑪理論，探索了面向過程的標桿管理指標建立，研究了過程指標在煙草企業之中的應用。

關鍵詞：煙草行業；過程管理；精益六西格瑪；標桿管理

一、引言

1.“第一方陣”標準體系的研究與應用

隨著宏觀經濟形勢與控煙政策的變化，煙草行業面臨著供給側結構性改革的巨大壓力。“安徽煙草市級局（公司）‘第一方陣標準體系的研究與應用”科技創新項目，是在有機整合標桿管理理論的基礎上，對安徽煙草商業企業如何有效界定和評價市級局（公司）發展進入“第一方陣”這一核心問題展開針對性研究，以期為煙草企業商業管理層提供科學的理論參考和可操作性的績效評價方案。

2017年2月，安徽省煙草專賣局（公司）為科學、客觀評價全省各企業在2016年經濟運行工作中付出的努力、智慧，共享經營管理經驗成果，促進組織成長升級，開展了全省系統2016年度經濟運行過程考核評價。

“安徽煙草市級局（公司）‘第一方陣標準體系的研究與應用”科技創新項目旨在形成一套全面對標管理體系，使得各項工作有科學的評價標準，使得考核既能注重結果，也能關注過程，能夠全面評價各項工作的質量。

2.量化過程管理的必要性

中國企業和國際一流企業的差距往往體現在“人”與“事”的決策導向上。以事為導向的決策方式可以客觀理性的解決問題，而非問責下屬。如發生事故時，往往把責任歸結于中層，而非指導干部員工共同研究問題原因。決策往往更傾向于結果，過程的管控仍舊力度不夠。由此，隨著煙草行業外在形勢的變化，對過程進行分析，拋去客觀因素，建立以統計數據評定工作質量的好壞的考評體系，采用量化的方式進行管理，顯得尤為重要。

二、運用精益六西格瑪建立過程管理指標

1.精益六西格瑪管理的概念

精益六西格瑪管理是精益生產理論和六西格瑪管理理論的融合，使用統計學工具，以“標準差”衡量過程的波動水平，由此得出過程能力的評價。在煙草行業已有諸多研究實踐，如：賀建提出了六西格瑪管理在煙草公司客戶服務中的應用；陳思遠提出了基于精益六西格瑪理論對于提高煙草物流設備OEE水平的研究。

本文使用精益六西格瑪中百萬機會缺陷數（defect per million opportunity，DPMO）以及西格瑪水平的概念，用量化的形式對工作過程進行評價。

2.過程能力的量化評價

要定義“第一方陣” 標準體系，首先涉及的是不同業務性質部門工作質量的比較，如某公司員工電話號碼簿共有1300個條目。校對時，發現辦公室編輯出現11個錯誤，印刷廠出現43個錯誤。能否判定辦公室編輯的工作質量高于印刷廠？要客觀評價這個問題，需引入精益六西格瑪管理中的DPU（defect per unit）、DPMO（defect per million opportunity）和西格瑪水平概念。

（1）DPU

如果一種產品或服務有一個或一個以上的缺陷，那這種產品或服務就不合格，稱之為次品。對于非生產制造過程，缺陷被稱為失誤和錯誤。例如：該回復的電話沒有回復、統計報表的數據不準確、沒有及時把貨物送達給顧客、沒能按時發放工資等。

通過計算得出辦公室編輯排版的DPMO是4000，印刷廠的DPMO是3300。得出印刷廠的工作質量優于編輯的工作質量。由此，用DPMO可以對不同性質的過程工作質量進行量化比較。

（3）西格瑪水平

在精益六西格瑪管理中，通常使用西格瑪水平來度量一個過程的工作能力，在高西格瑪水平上運行的流程可以縮短運轉周期，減少缺陷，提高顧客滿意度。

西格瑪水平與DPMO的轉換，可以借由查表來獲得。針對校對員工電話簿一例，辦公室編輯的DPMO為4230，查表對應2.63σ，即可認為辦公室編輯排版過程的工作質量達到2.63西格瑪水平。而印刷廠的DPMO為3300，查表對應2.72σ，優于辦公室，由此可更直觀的看出印刷廠的工作質量優于辦公室編輯。

在精益六西格瑪中，追求的質量目標就是，讓流程能力盡可能的接近6σ質量水平，即百萬機會缺陷數為3.4，換句話說，就是在一個可能會有100萬個機會出現缺陷的過程中，實際出現的缺陷僅為3.4個。

三、結果應用

明確使用西格瑪水平量化過程的能力之后，結合煙草商業企業的性質，使用標桿管理（Benchmarking Management）進行內部水平對比。

1.標桿管理

標桿管理一般理解為：以在某一方面最有競爭力的企業或行業中的領先企業或組織內某一部門作為標桿，將本企業的產品、服務管理措施或相關實踐的實際狀況與這些標桿進行定量化評價和比較，分析這些標桿企業的競爭力之所以最強的原因，在此基礎上制定、實施改進的策略和方法，并持續不斷反復進行的一種管理方法。

標桿管理在煙草行業已有多年應用，其核心價值在于向行業內最優企業學習，從而使得自身不斷改進，創造優秀業績。國家煙草專賣局了建立煙草工業企業之間、商業重點城市局（公司）之間的對標管理體系，各省、市級煙草專賣局（公司）同樣對指標進行進一步分解，運行以來，大大促進了企業內部良性競爭，以適度有益競爭促進企業整體管理效能的提升，有利于建立健全科學、有效的業績考核體系。

2.煙草行業的對標管理

濟南市煙草專賣局（公司）以提升精益管理水平為目標，建立“四層四線標桿環”管理，在煙草行業率先做出應用探索，在全國企業管理創新大會上被評為國家級企業管理創新成果二等獎。

“標桿環”管理模型示意圖

“標桿環”是一個講求“四層四線”的指標體系：“四層”按照公司層級、單位層級、科室層級、崗位班組層級設置標桿；“四線”，按照卷煙營銷、專賣稽查、物流配送、綜合管理四條業務主線設置標桿具體指標。補齊短板，提升水平，循環往復。

在本文中，西格瑪水平可用于公司層級之間的水平對比。結合國家煙草專賣局重點城市對標管理數據，突出勞動效率、人工成本、物流費用、卷煙銷售結構等關鍵指標，按照主營業務主線，進行不同市級局（公司）的水平對比，如首先對比兩個地市卷煙物流配送過程的西格瑪水平，進而對流程細化分解，運用精益六西格瑪改善工具，找到差距存在的原因，進行有針對性的改善提升，再次運用水平對比法進行縣級（營銷部）之間的卷煙配送水平對比，再次查找不足，最終以送貨車輛為單位進行全市對標排序，使員工樹立標桿意識，提升工作質量。

3.面向過程水平對比的意義

煙草商業各市級局（公司）之間經營性質、主營業務、機構設置基本相似，使用面向過程的指標開展水平對比，可以有效排除地域差異、人口分布等客觀因素的干擾，公正評價不同企業的發展水平，進而對工作質量進行量化評價。

從數據出發的工作水平對比，能夠明確企業的戰略定位，以問題為導向，形成對“第一方陣” 標準體系的定量認識，從而為決策層提供直觀的追趕目標，確立發展思路，從而更好的適應經濟發展新形勢。最終提高行業內、外部顧客的滿意度，要實現“'零售客戶、工業企業、消費者、政府、員工'五個滿意，打造一流渠道服務商”的奮斗目標。

四、結束語

引入面向過程的管理評價指標到對標體系，可以有機融合精益管理與傳統對標的優點，解決了“落地執行難”這一質量管理體系建設中普遍存在的難題，彌補單種生產模式的不足。在注重區分結果性指標與過程性指標，根據評價對象的不同和具體工作屬性，合理安排兩類指標的權重，前者側重工作完成情況的評價，后者側重工作完成過程的評價。

明確評價指標后，運用標桿數據指導精益改善活動，通過分析標桿數據，找準企業管理短板，尋求突破口，通過科技項目、精益課題、QC課題、A3報告等精益改善活動開展課題攻關，運用精益思想、方法、工具制訂有針對性、可操作性改進措施及實施辦法，從而提升弱項指標水平，進一步夯實轉型發展基礎，提升企業發展質量。

參考文獻：

[1]賀建.六西格瑪管理方法在煙草公司客戶服務中的應用研究[D].衡陽：南華大學，2014.

[2]陳思遠，李旻.精益六西格瑪理論的應用--提高煙草物流設備OEE水平的探索[C].中國煙草學會2016年度優秀論文匯編--電子商務與物流主題，2016.

[3]何琬.六西格瑪DPMO的測算.中國統計[J].2005（4）：51-53.

[4]何琬.DPMO與西格瑪水平的轉換.中國統計[J].2005（7）：47-48.

[5]范文.船舶制造企業的標桿管理初探.江蘇商論[J].2008（26）：82-82.

作者簡介：程國亞（1990.09- ），安徽師范大學計算機科學與技術專業本科畢業，安慶市煙草專賣局（公司）辦公室企業管理員