高星級酒店員工滿意度現(xiàn)狀調(diào)查及提升對策研究

文章來源：蘇州衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學院院級立項課題，課題編號：szwzy201410

摘 要：隨著酒店業(yè)的高速運轉(zhuǎn)，行業(yè)人才流失率卻居高不下，已成為制約高星級酒店發(fā)展的重要瓶頸。本文對蘇州市高星級酒店員工滿意度現(xiàn)狀進行調(diào)查，利用SPSS軟件分析得出滿意度因子的具體排序以及員工滿意度的感知差異，并有針對性的提出員工滿意度提升的對策，以促進酒店行業(yè)人力資源科學有序發(fā)展。

關(guān)鍵詞：高星級酒店；員工滿意度；現(xiàn)狀；對策

一、引言

隨著旅游業(yè)的高速發(fā)展，中國的酒店業(yè)也獲得了長足進步。據(jù)國家旅游局的統(tǒng)計年報，截止2016年，全國已有星級飯店共計12327家，其中五星級飯店789家，四星級飯店2375家，全年年共實現(xiàn)營業(yè)收入503.4億元。而在酒店業(yè)迅猛發(fā)展的同時，其人員流動率也非常高。作為勞動密集型行業(yè)的代表，如何提高員工的滿意度，培養(yǎng)員工對酒店的歸屬感和忠誠度，就日益成為擺在酒店管理者面前的一道重要課題。

本文旨在通過探索高星級酒店員工滿意度的影響因素，對其滿意度現(xiàn)狀展開調(diào)查，期望以此幫助酒店制定科學的人力資源管理策略，有效提升核心競爭力，創(chuàng)造更高的經(jīng)濟和社會效益。

近幾年，蘇州作為華東地區(qū)乃至全國最重要的旅游目的地之一，旅游經(jīng)濟迅猛發(fā)展，酒店業(yè)規(guī)模也不斷擴大，據(jù)蘇州旅游局公布的星級酒店名錄，截至到2017年2月，蘇州大市范圍內(nèi)共有五星級酒店28家，四星級酒店38家，僅在蘇州市區(qū)就集中了15家五星級酒店，31家四星級酒店，總客房數(shù)為14193間，高星級酒店如此密集程度在全國范圍內(nèi)也十分罕見。

二、國內(nèi)外研究評述

員工滿意度的概念是在美國心理學家赫波克（Hoppock，1935）在《Job Satisfaction》一書中運用量表進行測量員工滿意度后首次提出的。此后國外研究者從自身所關(guān)注的側(cè)重點出發(fā)對員工滿意度展開了大量的研究。

綜合文獻來分析，目前國外研究者對員工滿意度的相關(guān)研究主要集中以下三個方面：員工滿意度概念的界定，員工滿意度的測量以及員工滿意度的維度。近十幾年國內(nèi)才開始有對員工滿意度的研究出現(xiàn)。跟發(fā)達國家學者們的研究比起來，我國對員工滿意度的研究不管是從數(shù)量上，還是從質(zhì)量上都還存在一定的差距。近幾年，國內(nèi)有關(guān)旅游企業(yè)員工滿意度的研究開始出現(xiàn)，但是文獻相當有限，而相關(guān)的定量研究還比較少見。

總之，目前有關(guān)滿意度的研究存在“三多三少”的情況：顧客滿意度研究多，員工滿意度研究少；智力型員工滿意度研究多，勞動型員工滿意度研究少；定性研究多，定量研究少，關(guān)于酒店員工滿意度的研究更是非常有限。

三、研究設(shè)計

1.問卷設(shè)計

本研究使用的問卷包含兩部分：第一部分用來獲取受訪者基本信息，如年齡、性別、受教育程度、月收入、工作年限、職位、所在部門，共7道單選題。第二部分是測量酒店員工滿意度的具體量表，指標選取借鑒了相關(guān)文獻及國際知名員工滿意度量表MSQ，經(jīng)多次修訂后確定了5大模塊，分別為薪酬待遇、工作環(huán)境、人際關(guān)系、工作崗位、管理水平，用A、B、C、D、E五個字母表示，每個模塊中涉及5個具體指標，用1、2、3、4、5表示，總共25個指標，并采用李克特5分量表評價法將每個指標評價等級設(shè)為“非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意”五個等級，相應賦值為5、4、3、2、1。

2.數(shù)據(jù)收集

問卷調(diào)研選擇了蘇州市區(qū)高星級酒店共10家作為調(diào)查對象，分別涉及四星和五星級酒店的主要對客部門和后臺部門，隨機發(fā)放問卷350份，回收有效問卷310份，回收有效率為88.57% ，其中超過一個題項漏選或所有題項均選一個答案的問卷都被作為廢卷刪除。

四、研究過程與發(fā)現(xiàn)

1.受訪者基本信息分析

在接受調(diào)研的酒店員工中，44.8%為男性，55.2%為女性；年齡方面，以21歲-30歲為主，占54.5%，其次為31歲-40歲，占25.5%；學歷方面，10%為初中以下，38.7%為高中或中專，51%為本科或大專，0.3%為研究生及以上；月收入方面，大部分受訪者在2001元-3000元，占48.1%，其次為3001元-4000元，占21.9%，50001以上最少，只占7.4%；工作年限方面，26.1%少于1年，32.6%為1年-3年，13.9%為3年-5年，27.%為5年以上；調(diào)研覆蓋到了高星級酒店的所有部門，其中餐飲部最多，占比41.3%，其次為客房部，占比17.7%，前廳部占比12.9%，營銷部占比4.8%，人事部占比3.2%，財務部占比6.1%，工程部6.8%，其他部門7.1%。

2.高星級酒店員工滿意度影響因素分析

本研究采用SPSS17.0軟件進行數(shù)據(jù)處理，通過分析，得出如下結(jié)果：

通過分析，可以發(fā)現(xiàn)，在影響高星級酒店員工滿意度的五大模塊中，滿意度最高的是人際關(guān)系，其次按照滿意度從高到低依次為管理水平、工作崗位、工作環(huán)境，滿意度最低的是薪酬待遇。在具體25個因子排序中，滿意度排在前五的因子為和諧融洽的同事關(guān)系、工作內(nèi)容充實、積極的團隊精神、向領(lǐng)導反映問題能得到有效解決、有忠誠感和歸屬感，而總體收入狀況、所得的報酬公平合理、員工餐廳飯菜質(zhì)量、住宿條件、獎勵制度合理則是滿意度比較低的五大因子。

3.高星級酒店員工滿意度影響因素感知差異分析

為了進一步探討不同類型員工對這25個因子的感知差異，本研究采用單因素方差分析，將五大模塊分別賦值為A、B、C、D、E，具體25個因子則分別為A1、A2、A3、A4、A5......E1、E2、E3、E4、E5，P<0.5表示存在顯著差異，不同類型員工感知差異最顯著的5大因子如表2：

通過分析，可以發(fā)現(xiàn)，不同性別的員工對企業(yè)文化的感知差異顯著：女員工高于男員工；不同年齡段的員工對工作內(nèi)容感知差異不同，其中31歲-40歲滿意度較低；受教育程度不同，對團隊合作的滿意度也差異顯著，初中及以下滿意度最低；在個人技能在工作中充分發(fā)揮這方面，不同工作年限的員工感知也不同，1年及以下滿意度較低；不同職位的員工在總體收入方面滿意度差異較大，尤其是一線員工與高層管理人員之間差異顯著；不同部門認為員工餐廳飯菜質(zhì)量差異較大。

五、高星級酒店員工滿意度提升對策

根據(jù)分析，結(jié)合員工滿意度的理論，本文認為高星級酒店應從以下幾個方面著手，提高員工滿意度：

1.建立科學有效、公平合理的薪酬制度

從被訪者對25個滿意度因子的分析來看，滿意度比較低的五大因子中有三個是涉及到薪酬方面，分別是總體收入狀況、所得的報酬公平合理、獎勵制度合理，由此可見目前造成高星級酒店人才流失最主要的原因就是待遇問題，高星級酒店由于工作性質(zhì)和客源差異，員工工作時間長、工作強度大，尤其是節(jié)假日期間往往是酒店的旺季，很多員工因此加班到很晚，但大部分酒店都沒有明確有效的獎勵，導致員工總體收入與付出不成正比。對此，建議高星級酒店應改革當前的薪酬制度，以市場為基礎(chǔ)形成具有一定優(yōu)勢的薪酬機制，制定出彈性的薪酬結(jié)構(gòu)，設(shè)計合理的薪資分配制度，可將薪酬劃分為基本工資、績效工資，并且體現(xiàn)由于存在績效、工齡、技能學歷等差異而形成的薪酬差別，注重強化員工的精神獎勵，力爭做到公平、公正，讓酒店員工感到自身的價值所在，實施利益共享化，激發(fā)員工的工作積極性。

2.營造良好有序的員工生活環(huán)境

在對滿意度25個因子的調(diào)查分析中，員工餐廳飯菜質(zhì)量、住宿條件的滿意度也比較低，這兩方面都是與員工生活息息相關(guān)的，尤其是在高強度的工作之余更加凸顯吃與住的重要。對于酒店而言，要讓顧客滿意的前提是首先員工滿意，只有在舒適、快樂環(huán)境下生活工作的員工才能更好地為顧客服務，因此，高星級酒店應在這方面引起重視，盡可能為員工創(chuàng)造良好的生活環(huán)境。比如增加員工食堂菜肴的口味與種類，對于夜班的員工也提供人性化的夜宵；在員工宿舍，提供較完善的設(shè)施與服務，可能的情況下宿舍內(nèi)不要安排過多的人員，或者將工作時間不一致的員工按宿舍重新協(xié)調(diào)分配，為員工提供真正可以休息的時間與空間，只有休息好了，才能以更好的狀態(tài)投入工作；

3.強化員工培訓、重視員工職業(yè)生涯規(guī)劃

在調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)大部分員工都非常重視自己的職業(yè)規(guī)劃，都希望自己的知識更全面，視野更開闊，期望獲得職位上的提升與發(fā)展。因此，酒店應該滿足員工這方面的需求，加強對員工職業(yè)生涯發(fā)展的指導與培訓，尤其要對青年員工和新進員工加大培訓力度，為他們制定適合、可持續(xù)的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。引導員工樹立適合自己的職業(yè)期望，樹立符合員工和酒店共同發(fā)展的職業(yè)期望，針對不同階段的員工設(shè)計不同階段的指導措施，形成有利于員工發(fā)展的職業(yè)生涯培訓制度，使員工獲得的較高認同感和滿意度，為員工提供較大職業(yè)發(fā)展空間，使員工得到公平、適宜、持續(xù)的職業(yè)發(fā)展機會。

4.塑造以人為本的企業(yè)文化

企業(yè)要做到讓“員工滿意”，就必須樹立以人為本、尊重人、平等待人的經(jīng)營理念，并以這種理念來塑造酒店文化，提高員工的積極性，增強酒店的凝聚力。以人為本的酒店文化，要求酒店關(guān)心、尊重自己的員工。酒店管理者必須要切實意識到員工在酒店發(fā)展中的重要性，在客人滿意之前先做到讓員工滿意。在現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理中，員工都希望減少枯燥單調(diào)的事務性工作，希望工作內(nèi)容能更新，希望工作環(huán)境更加舒暢，人際關(guān)系更加友善和諧，工作效率更高，心情更愉快。因而營造一個好的工作環(huán)境和工作氛圍是倡導“以人為本”的重要方面。為員工提供良好的工作環(huán)境，使員工身心愉悅，能夠提高員工的工作熱情，可以為員工設(shè)計具有時尚感的工作服、提供良好的員工休息場所、合理協(xié)調(diào)加班時間以緩解員工的工作壓力。通過各種拓展活動、獎勵旅游等形式，培養(yǎng)員工的團隊合作精神和集體榮譽感，注重員工的成就感、自豪感的培養(yǎng)，實行富有人性化的管理，從而形成良好的工作氛圍，增強企業(yè)凝聚力。

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作者簡介：焦玲玲（1983.11- ），女，安徽六安人，蘇州衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學院酒店管理系講師，人文地理學碩士，研究方向：旅游企業(yè)管理、旅游職業(yè)教育