微信在醫療行業的應用與發展

許春華

互聯網技術自誕生以來，經過眾多應用者、開發者的參與創新，早已深刻融入經濟生活的方方面面。管理大師彼得·德魯克對互聯網的影響力有過十分肯定的判斷：“互聯網消除了距離?！边@種影響具體表現為兩點：一是消除了空間的地理距離；二是改變了信息不對稱的主動方和被動方的地位。騰訊公司董事會主席兼首席執行官——馬化騰將“互聯網+”稱之為在工業發展進程中的第四種力量，在工業化發展的歷程中，到目前為止已經經歷了“機器生產代替手工業、電力的廣泛應用以及科學技術的發展”這三個階段，并且這三個階段都極大地促進了社會的發展，將這三個階段稱為三種力量，而“互聯網+”就是第四種力量，如果說前三種力量所形成的是一個又一個孤立的點，則“互聯網+”就是將這些孤立的節點連接的力量，它將會成為繼電力之后對社會產生深遠影響的力量。面對互聯網摧枯拉朽的顛覆浪潮，傳統企業唯有順應潮流，徹底轉型，從商業模式到組織模式都進行主動變革。西方諺語說道：雞蛋從外面打破是食物，從里面打破一定是新生。面對如此巨大的歷史革命，騰訊只有不斷地調整，才能更加適應環境的變化和發展趨勢，所以騰訊公司推出了一款應用于互聯網領域的軟件，更加促進了第四種力量對社會的影響，而我們所說的微信力量也正是互聯網力量的重要實踐。

一、 微信

2011年1月份，騰訊公司推出一款免費應用軟件——微信（wechat），這款軟件集視頻、通話、圖片發送等應用于一體，在推出不久的時間里，它就擁有了上億的粉絲，打開手機繼而打開微信仿佛已經成為大家的行為符號，它的方便快捷等優勢深得大眾的喜歡，據統計，到目前為止微信已經擁有超過6億的活躍用戶，像二維碼這樣各種各樣的接口使得大眾對微信的使用有著無限的想象空間。微信也在根據用戶的需求不斷地更新版本，截止到2017年4月份，微信發布了6.5.7版本，在我們看來，微信的各項功能已經能夠滿足我們的各項需求，像微信的朋友圈、二維碼、搖一搖，還有微信紅包等功能都使我們的生活變得豐富多彩。

騰訊公司在微信原有的功能上又增添了微信公眾平臺這一項功能，通過這個功能，無論是企業還是個人都可以根據自己的個性特點和喜好制定屬于自己獨一無二的微信公眾號，而且可以通過微信公眾號發表自己覺得有趣的圖片、語音等信息而獲得志趣相投的粉絲，也就是說微信公眾號完成了信息和人的連接，讓商業、硬件甚至是社會實體通過公眾號提供的信息與用戶進行聯系和互動。目前，微信公眾號已經深入到各行各業，小到個人，大到政府部門，微信公眾平臺讓整個城市變得“智慧化”。我國的醫療機構也開通了微信公眾平臺，通過網絡發布醫療信息、提供網絡就診服務功能，大大提升了就醫體驗，從而提升了患者的就醫滿意度。

二、醫院微信公眾平臺開通情況

在“互聯網+”的信息化發展大趨勢下，越來越多的行業開始使用微信公眾平臺與用戶和粉絲進行互動，給消費者更好的消費體驗，從而促進企業的品牌推廣，收獲更多的粉絲，但是在醫療行業，微信公眾號的使用情況并不理想，通過微信公眾平臺對三甲醫院的微信公眾號使用狀況的調查研究發現，在200家三甲醫院中，僅有40家被調查的醫院開通了微信公眾平臺，不過開通微信公眾平臺的醫院有逐月上升的趨勢，有越來越多的醫院表示愿意使用微信公眾平臺為患者提供更好的就醫體驗，這說明醫院能夠緊跟“互聯網+”的潮流，但是微信公眾平臺的使用還沒有形成規模，還有許多醫院并沒有覺察到微信公眾號在醫院的就醫流程中起到的巨大作用，所以還沒有對微信公眾號有足夠的重視。

三、醫院微信服務平臺的應用現狀

在公眾的印象中，醫院是最不注重患者體驗、最沒有服務意識的一個線下場景，其流程設計甚至是“滅絕人性”的。我們每個人都有這樣痛苦的經歷，生病去醫院要不是掛號隊伍太長，要不是找不到掛號的地點，就診時間很長，體驗不好，看一會病就感覺被無視。拖著病體排好幾次隊，找不到科室，等醫生叫號要等好久，像沒頭蒼蠅在醫院里兜上很多圈。

在2014年，微信支付推出了“微信智慧生活”全行業解決方案，醫療是業務重點，上線“智慧醫院項目”，以“公眾號+微信支付”為基礎，以掛號切入，用微信支付打破空間掣肘以簡化就醫流程。全流程“套餐”包括微信預約掛號、候診提醒、微信導航、支付及診間費用票據電子化、電子報告微信實時送達、醫囑提醒等。

1.預約掛號。使用微信掛號以后，病人可以通過微信預約醫生和就診時間，比如選擇上午9點到9點半就診，那么只需要8點45分左右直接到分診臺報到就醫即可。預約掛號把病人有效地分配到不同的時間段，通過微信和短信的提醒，確保病人治療隊列有序，保證醫生看病的質量和效率。為了更加符合實際的掛號場景，一個人可以在服務號中綁定三個人的身份資料，可以幫助別人預約，比如家長可以幫助孩子預約，孩子幫助父母預約。如何讓用戶更好的預約掛號？醫院的服務號上提供了三種主要的掛號方式。一是通過選擇科室掛號。用戶進入醫院的服務號之后，選擇“我要掛號”、“按科室掛號”，然后按照自己就近方便的位置選擇就醫的分部，然后就可以看到各個科室的名單，選擇自己所要去的科室之后，點擊掛號日期，該科室的醫生預約信息就會展示出來，患者還可以按照時間段進行掛號，并瀏覽醫生的專長。二是通過日期掛號。進入服務號之后，首先選擇就診日期，之后就與按科室掛號的流程相同，即需要用戶選擇就診分部、選擇科室、選擇醫生、選擇具體就診時段、添加就診人，并通過微信支付掛號費。三是通過輸入醫生姓名進行掛號，用戶通過輸入全名或者部分名字，可以檢索到所有相關的醫生。統計顯示，20%-30%的年輕患者已經開始正常使用微信服務號，當他們離開現場排隊等號的人群時，極大改善了醫院的管理服務，醫院會有更多的精力去關注那些不太習慣使用手機，或者對新興服務不太熟悉的老年人，醫院可以給予他們更多關懷。

2.患者的實名檔案。患者實名就醫是所有醫院診療服務的基礎，如今，患者可以在醫院的服務號上在線建卡，實行實名綁定。在線建卡大概分兩種情況：一是有過歷史資料了，患者在線上做綁定卡操作的時候，系統對其身份證信息進行匹配；二是病人沒有任何資料，允許在線建卡。患者在線建卡需要實名驗證，在系統上錄入身份證號之后，還需要病人本人到醫院前臺持身份證驗證一下。就這樣，微信的用戶信息、患者的就診卡信息被綁定在一起，個人微信號等同于就診卡，成為患者的唯一身份標識，在醫院內部流動，醫生可以查到患者就診記錄和病例，就醫時可以給醫生提供更多幫助。有些患者的病情需要幾個科室的醫生進行會診，以前需要把患者的病情資料以紙質的方式在醫生之間流傳，如果通過微信的視頻、圖片等功能將患者的資料上傳，醫生就可以進行交流，方便、快捷。

3.改善溝通方式。微信改變了醫院與患者的溝通方式。過去醫院與患者的溝通集中在兩個方面：一是醫療知識的普及和教育。作為與患者溝通的平臺，醫院的訂閱號是醫院與公眾以及患者在非病患期間連接的關鍵通路，其主要承擔醫療知識的普及和教育工作。通過訂閱號的信息服務提供醫療知識，并介紹醫院不同科室的特色和醫生的專長領域，在一定程度上消除了患者和醫生以及醫生之間的信息差。二是與患者的溝通就是在診療過程中信息的實時性溝通。從預約掛號開始，在每個關鍵環節，都有微信的及時溝通，比如掛號確認信息提醒、就診提醒、處方信息提醒、支付提醒等，這樣進行實時溝通的好處是顯而易見的，增加了信息的透明度，也避免了因為信息溝通不暢造成延誤或者錯誤。

四、醫院微信服務平臺未來發展建議

微信接入之后，醫院在服務流程上發生了兩個重大的改變，第一個就是微信會在患者預約掛號之后提供就診提醒，比如提醒患者在7點15分之前到醫院的哪棟樓、幾樓、哪個診區進行就診。第二個變化就是可以利用微信進行繳費，就診和取藥兩個環節發生了化學反應。在醫生就診環節，看完病之后，病人會馬上收到一條醫生的微信消息，告訴患者費用及其藥品明細。然后可以直接微信支付?；颊咧Ц冻晒?，會收到一個條碼，作為藥房發藥的憑證。如果想要讓患者擁有更好的醫療體驗，醫院應該在目前的服務基礎上進行升級，將更多的醫療服務流程整合到微信平臺上。

1.醫療機構與其他的參與企業都具有開放的胸懷，建立開放的平臺。在網絡支付沒有成熟之前，醫院的支持力度不是很大，但是當這種支付產品能夠很好的發展起來的時候，對于醫療的結合就有了基礎和條件。目前，醫院的微信支付還只支持自費項目，下一步就是和醫保進行貫通，這樣微信支付就可以覆蓋到住院系統，在微信上完成住院期間的費用支付。還可以挖掘更多的服務入口，在醫院的處方上也可以添加二維碼，患者可以直接掃碼完成支付，這樣會引起體驗微信平臺流程的興趣，更增加了便利服務的一環。

2.打通醫生和患者之間的溝通。通常情況下，病人就醫之后還會有許多的需求，需要和醫生進行及時的溝通，但是傳統的溝通方式是依靠電話隨訪，無法及時溝通。如果在微信上建立溝通平臺，有需要的病人和醫生就能夠建立方便及時的溝通渠道，這樣能更好地促進醫院服務，患者可以在交流平臺上得到他最需要的醫生對他的診療，而且保證診療的質量最好。比如，有些患者得的是慢性病，在醫院停留的時間很短，醫生需要對他們的身體狀況進行長期和持續的觀察，通過微信的及時溝通，就可以把患者的數據積累起來，就能夠突破時間和空間的限制，了解病人的相關情況，預測病人病情變化，督促病人及時就醫。

（作者單位：新疆財經大學）