微信在醫(yī)療行業(yè)的應(yīng)用與發(fā)展

許春華

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)自誕生以來，經(jīng)過眾多應(yīng)用者、開發(fā)者的參與創(chuàng)新，早已深刻融入經(jīng)濟(jì)生活的方方面面。管理大師彼得·德魯克對互聯(lián)網(wǎng)的影響力有過十分肯定的判斷：“互聯(lián)網(wǎng)消除了距離?！边@種影響具體表現(xiàn)為兩點(diǎn)：一是消除了空間的地理距離；二是改變了信息不對稱的主動方和被動方的地位。騰訊公司董事會主席兼首席執(zhí)行官——馬化騰將“互聯(lián)網(wǎng)+”稱之為在工業(yè)發(fā)展進(jìn)程中的第四種力量，在工業(yè)化發(fā)展的歷程中，到目前為止已經(jīng)經(jīng)歷了“機(jī)器生產(chǎn)代替手工業(yè)、電力的廣泛應(yīng)用以及科學(xué)技術(shù)的發(fā)展”這三個階段，并且這三個階段都極大地促進(jìn)了社會的發(fā)展，將這三個階段稱為三種力量，而“互聯(lián)網(wǎng)+”就是第四種力量，如果說前三種力量所形成的是一個又一個孤立的點(diǎn)，則“互聯(lián)網(wǎng)+”就是將這些孤立的節(jié)點(diǎn)連接的力量，它將會成為繼電力之后對社會產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響的力量。面對互聯(lián)網(wǎng)摧枯拉朽的顛覆浪潮，傳統(tǒng)企業(yè)唯有順應(yīng)潮流，徹底轉(zhuǎn)型，從商業(yè)模式到組織模式都進(jìn)行主動變革。西方諺語說道：雞蛋從外面打破是食物，從里面打破一定是新生。面對如此巨大的歷史革命，騰訊只有不斷地調(diào)整，才能更加適應(yīng)環(huán)境的變化和發(fā)展趨勢，所以騰訊公司推出了一款應(yīng)用于互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的軟件，更加促進(jìn)了第四種力量對社會的影響，而我們所說的微信力量也正是互聯(lián)網(wǎng)力量的重要實(shí)踐。

一、 微信

2011年1月份，騰訊公司推出一款免費(fèi)應(yīng)用軟件——微信（wechat），這款軟件集視頻、通話、圖片發(fā)送等應(yīng)用于一體，在推出不久的時間里，它就擁有了上億的粉絲，打開手機(jī)繼而打開微信仿佛已經(jīng)成為大家的行為符號，它的方便快捷等優(yōu)勢深得大眾的喜歡，據(jù)統(tǒng)計，到目前為止微信已經(jīng)擁有超過6億的活躍用戶，像二維碼這樣各種各樣的接口使得大眾對微信的使用有著無限的想象空間。微信也在根據(jù)用戶的需求不斷地更新版本，截止到2017年4月份，微信發(fā)布了6.5.7版本，在我們看來，微信的各項(xiàng)功能已經(jīng)能夠滿足我們的各項(xiàng)需求，像微信的朋友圈、二維碼、搖一搖，還有微信紅包等功能都使我們的生活變得豐富多彩。

騰訊公司在微信原有的功能上又增添了微信公眾平臺這一項(xiàng)功能，通過這個功能，無論是企業(yè)還是個人都可以根據(jù)自己的個性特點(diǎn)和喜好制定屬于自己獨(dú)一無二的微信公眾號，而且可以通過微信公眾號發(fā)表自己覺得有趣的圖片、語音等信息而獲得志趣相投的粉絲，也就是說微信公眾號完成了信息和人的連接，讓商業(yè)、硬件甚至是社會實(shí)體通過公眾號提供的信息與用戶進(jìn)行聯(lián)系和互動。目前，微信公眾號已經(jīng)深入到各行各業(yè)，小到個人，大到政府部門，微信公眾平臺讓整個城市變得“智慧化”。我國的醫(yī)療機(jī)構(gòu)也開通了微信公眾平臺，通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布醫(yī)療信息、提供網(wǎng)絡(luò)就診服務(wù)功能，大大提升了就醫(yī)體驗(yàn)，從而提升了患者的就醫(yī)滿意度。

二、醫(yī)院微信公眾平臺開通情況

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的信息化發(fā)展大趨勢下，越來越多的行業(yè)開始使用微信公眾平臺與用戶和粉絲進(jìn)行互動，給消費(fèi)者更好的消費(fèi)體驗(yàn)，從而促進(jìn)企業(yè)的品牌推廣，收獲更多的粉絲，但是在醫(yī)療行業(yè)，微信公眾號的使用情況并不理想，通過微信公眾平臺對三甲醫(yī)院的微信公眾號使用狀況的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，在200家三甲醫(yī)院中，僅有40家被調(diào)查的醫(yī)院開通了微信公眾平臺，不過開通微信公眾平臺的醫(yī)院有逐月上升的趨勢，有越來越多的醫(yī)院表示愿意使用微信公眾平臺為患者提供更好的就醫(yī)體驗(yàn)，這說明醫(yī)院能夠緊跟“互聯(lián)網(wǎng)+”的潮流，但是微信公眾平臺的使用還沒有形成規(guī)模，還有許多醫(yī)院并沒有覺察到微信公眾號在醫(yī)院的就醫(yī)流程中起到的巨大作用，所以還沒有對微信公眾號有足夠的重視。

三、醫(yī)院微信服務(wù)平臺的應(yīng)用現(xiàn)狀

在公眾的印象中，醫(yī)院是最不注重患者體驗(yàn)、最沒有服務(wù)意識的一個線下場景，其流程設(shè)計甚至是“滅絕人性”的。我們每個人都有這樣痛苦的經(jīng)歷，生病去醫(yī)院要不是掛號隊(duì)伍太長，要不是找不到掛號的地點(diǎn)，就診時間很長，體驗(yàn)不好，看一會病就感覺被無視。拖著病體排好幾次隊(duì)，找不到科室，等醫(yī)生叫號要等好久，像沒頭蒼蠅在醫(yī)院里兜上很多圈。

在2014年，微信支付推出了“微信智慧生活”全行業(yè)解決方案，醫(yī)療是業(yè)務(wù)重點(diǎn)，上線“智慧醫(yī)院項(xiàng)目”，以“公眾號+微信支付”為基礎(chǔ)，以掛號切入，用微信支付打破空間掣肘以簡化就醫(yī)流程。全流程“套餐”包括微信預(yù)約掛號、候診提醒、微信導(dǎo)航、支付及診間費(fèi)用票據(jù)電子化、電子報告微信實(shí)時送達(dá)、醫(yī)囑提醒等。

1.預(yù)約掛號。使用微信掛號以后，病人可以通過微信預(yù)約醫(yī)生和就診時間，比如選擇上午9點(diǎn)到9點(diǎn)半就診，那么只需要8點(diǎn)45分左右直接到分診臺報到就醫(yī)即可。預(yù)約掛號把病人有效地分配到不同的時間段，通過微信和短信的提醒，確保病人治療隊(duì)列有序，保證醫(yī)生看病的質(zhì)量和效率。為了更加符合實(shí)際的掛號場景，一個人可以在服務(wù)號中綁定三個人的身份資料，可以幫助別人預(yù)約，比如家長可以幫助孩子預(yù)約，孩子幫助父母預(yù)約。如何讓用戶更好的預(yù)約掛號？醫(yī)院的服務(wù)號上提供了三種主要的掛號方式。一是通過選擇科室掛號。用戶進(jìn)入醫(yī)院的服務(wù)號之后，選擇“我要掛號”、“按科室掛號”，然后按照自己就近方便的位置選擇就醫(yī)的分部，然后就可以看到各個科室的名單，選擇自己所要去的科室之后，點(diǎn)擊掛號日期，該科室的醫(yī)生預(yù)約信息就會展示出來，患者還可以按照時間段進(jìn)行掛號，并瀏覽醫(yī)生的專長。二是通過日期掛號。進(jìn)入服務(wù)號之后，首先選擇就診日期，之后就與按科室掛號的流程相同，即需要用戶選擇就診分部、選擇科室、選擇醫(yī)生、選擇具體就診時段、添加就診人，并通過微信支付掛號費(fèi)。三是通過輸入醫(yī)生姓名進(jìn)行掛號，用戶通過輸入全名或者部分名字，可以檢索到所有相關(guān)的醫(yī)生。統(tǒng)計顯示，20%-30%的年輕患者已經(jīng)開始正常使用微信服務(wù)號，當(dāng)他們離開現(xiàn)場排隊(duì)等號的人群時，極大改善了醫(yī)院的管理服務(wù)，醫(yī)院會有更多的精力去關(guān)注那些不太習(xí)慣使用手機(jī)，或者對新興服務(wù)不太熟悉的老年人，醫(yī)院可以給予他們更多關(guān)懷。

2.患者的實(shí)名檔案。患者實(shí)名就醫(yī)是所有醫(yī)院診療服務(wù)的基礎(chǔ)，如今，患者可以在醫(yī)院的服務(wù)號上在線建卡，實(shí)行實(shí)名綁定。在線建卡大概分兩種情況：一是有過歷史資料了，患者在線上做綁定卡操作的時候，系統(tǒng)對其身份證信息進(jìn)行匹配；二是病人沒有任何資料，允許在線建卡?；颊咴诰€建卡需要實(shí)名驗(yàn)證，在系統(tǒng)上錄入身份證號之后，還需要病人本人到醫(yī)院前臺持身份證驗(yàn)證一下。就這樣，微信的用戶信息、患者的就診卡信息被綁定在一起，個人微信號等同于就診卡，成為患者的唯一身份標(biāo)識，在醫(yī)院內(nèi)部流動，醫(yī)生可以查到患者就診記錄和病例，就醫(yī)時可以給醫(yī)生提供更多幫助。有些患者的病情需要幾個科室的醫(yī)生進(jìn)行會診，以前需要把患者的病情資料以紙質(zhì)的方式在醫(yī)生之間流傳，如果通過微信的視頻、圖片等功能將患者的資料上傳，醫(yī)生就可以進(jìn)行交流，方便、快捷。

3.改善溝通方式。微信改變了醫(yī)院與患者的溝通方式。過去醫(yī)院與患者的溝通集中在兩個方面：一是醫(yī)療知識的普及和教育。作為與患者溝通的平臺，醫(yī)院的訂閱號是醫(yī)院與公眾以及患者在非病患期間連接的關(guān)鍵通路，其主要承擔(dān)醫(yī)療知識的普及和教育工作。通過訂閱號的信息服務(wù)提供醫(yī)療知識，并介紹醫(yī)院不同科室的特色和醫(yī)生的專長領(lǐng)域，在一定程度上消除了患者和醫(yī)生以及醫(yī)生之間的信息差。二是與患者的溝通就是在診療過程中信息的實(shí)時性溝通。從預(yù)約掛號開始，在每個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，都有微信的及時溝通，比如掛號確認(rèn)信息提醒、就診提醒、處方信息提醒、支付提醒等，這樣進(jìn)行實(shí)時溝通的好處是顯而易見的，增加了信息的透明度，也避免了因?yàn)樾畔贤ú粫吃斐裳诱`或者錯誤。

四、醫(yī)院微信服務(wù)平臺未來發(fā)展建議

微信接入之后，醫(yī)院在服務(wù)流程上發(fā)生了兩個重大的改變，第一個就是微信會在患者預(yù)約掛號之后提供就診提醒，比如提醒患者在7點(diǎn)15分之前到醫(yī)院的哪棟樓、幾樓、哪個診區(qū)進(jìn)行就診。第二個變化就是可以利用微信進(jìn)行繳費(fèi)，就診和取藥兩個環(huán)節(jié)發(fā)生了化學(xué)反應(yīng)。在醫(yī)生就診環(huán)節(jié)，看完病之后，病人會馬上收到一條醫(yī)生的微信消息，告訴患者費(fèi)用及其藥品明細(xì)。然后可以直接微信支付?；颊咧Ц冻晒?，會收到一個條碼，作為藥房發(fā)藥的憑證。如果想要讓患者擁有更好的醫(yī)療體驗(yàn)，醫(yī)院應(yīng)該在目前的服務(wù)基礎(chǔ)上進(jìn)行升級，將更多的醫(yī)療服務(wù)流程整合到微信平臺上。

1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)與其他的參與企業(yè)都具有開放的胸懷，建立開放的平臺。在網(wǎng)絡(luò)支付沒有成熟之前，醫(yī)院的支持力度不是很大，但是當(dāng)這種支付產(chǎn)品能夠很好的發(fā)展起來的時候，對于醫(yī)療的結(jié)合就有了基礎(chǔ)和條件。目前，醫(yī)院的微信支付還只支持自費(fèi)項(xiàng)目，下一步就是和醫(yī)保進(jìn)行貫通，這樣微信支付就可以覆蓋到住院系統(tǒng)，在微信上完成住院期間的費(fèi)用支付。還可以挖掘更多的服務(wù)入口，在醫(yī)院的處方上也可以添加二維碼，患者可以直接掃碼完成支付，這樣會引起體驗(yàn)微信平臺流程的興趣，更增加了便利服務(wù)的一環(huán)。

2.打通醫(yī)生和患者之間的溝通。通常情況下，病人就醫(yī)之后還會有許多的需求，需要和醫(yī)生進(jìn)行及時的溝通，但是傳統(tǒng)的溝通方式是依靠電話隨訪，無法及時溝通。如果在微信上建立溝通平臺，有需要的病人和醫(yī)生就能夠建立方便及時的溝通渠道，這樣能更好地促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)，患者可以在交流平臺上得到他最需要的醫(yī)生對他的診療，而且保證診療的質(zhì)量最好。比如，有些患者得的是慢性病，在醫(yī)院停留的時間很短，醫(yī)生需要對他們的身體狀況進(jìn)行長期和持續(xù)的觀察，通過微信的及時溝通，就可以把患者的數(shù)據(jù)積累起來，就能夠突破時間和空間的限制，了解病人的相關(guān)情況，預(yù)測病人病情變化，督促病人及時就醫(yī)。

（作者單位：新疆財經(jīng)大學(xué)）