支付寶用戶使用行為及滿意度分析

摘 要：支付寶（中國）網絡技術有限公司是國內領先的第三方支付平臺，致力于提供“簡單、安全、快速”的支付解決方案，支付寶公司從2004年開始建立，已經成為我國最大、國際知名的第三方支付平臺，近些年來發展迅速，已發展成為融合了支付、生活服務、政務服務、社交、理財、保險、公益等多個場景與行業的開放性平臺，它能提供便捷的支付、轉賬、收款等功能，可以輕松理財，在我們的日常生活中扮演著重要的角色，它為電子商務運營商、個人用戶、無線服務和互聯網服務提供商創造了一個便捷的支付平臺；同時由于支付寶的迅猛發展，對我國第三方支付和網絡金融市場產生了巨大的影響，因此對支付寶的調查研究具有積極和現實意義，本文在對支付寶背景的研究和介紹的基礎上，通過問卷調查的結果對支付寶用戶使用行為和滿意度進行了分析，得到相應結論，從而為支付寶未來的發展提出合理化的建議。

關鍵詞：支付寶；滿意度；第三方支付

一、前言

支付寶（中國）網絡技術有限公司是國內領先的第三方支付平臺，支付寶公司從2004年建立開始，始終以“信任”作為產品和服務的核心，隨著不斷的發展，支付寶與國內外180多家銀行以及VISA、MasterCard國際組織等機構建立了戰略合作關系，成為金融機構在電子支付領域最為信任的合作伙伴，自2014年第二季度開始成為當前全球最大的移動支付廠商，2016年12月6日，支付寶宣布，已與歐洲4家金融服務機構簽署合作協議，致力于為赴海外旅游的中國消費者提供服務，可以說，支付寶的發展越來越快，使用范圍也越來越廣，并且還在逐漸的擴大，支付寶用戶在不斷的增加，使用人群也在逐漸超越年齡職業等的限制，所以基于這樣的背景，我們對支付寶用戶的使用行為及滿意度進行了調查分析。

為了調查實施的方便，本次調查主要在東三省（黑龍江省、吉林省、遼寧省）地區進行，調查采取問卷調查法與文案調查法相結合的方式，其中問卷調查法為主，文案調查法為輔，問卷分為網絡版和紙質版兩種，網絡版問卷通過篩選IP地址選擇有效問卷，紙質版問卷則是通過在人流量較大的商場或街道等地進行街頭攔截發放，通過各省的人口比例大體確定發放問卷的比例，其中黑龍江省發放問卷網絡版240份、紙質版80份，吉林省發放問卷網絡版210份、紙質版70份，遼寧省發放問卷網絡版300份、紙質版100份，最終共發放問卷1000份，回收有效問卷837份，有效回收率為83.7%。

二、調查結果與分析

1.支付寶用戶基本信息分析

在發放問卷前，對問卷進行了信度檢驗、效度檢驗以及區分度檢驗，檢驗結果均通過，同時通過預調查對問卷進行了及時的修改，在發放問卷后對回收的有效問卷進行了數據的錄入，運用軟件對數據進行了分析，具體如下，支付寶用戶基本信息情況如下：

支付寶用戶中男性占53%，女性占47%，這與自然人群中性別比例分布基本一致；支付寶用戶年齡主要集中在18-35歲之間，即中青年居多；支付寶用戶的職業主要是企業職員、學生、政府機關及事業單位等；支付寶用戶受教育程度主要集中在本科及專科，達到了52%。

2.支付寶使用情況數據分析

（1）用戶了解支付寶的渠道分析：在用戶了解支付寶的渠道中，通過電視、網絡廣告的占16%，別人推薦的占15%，短信廣告的占3%，報紙雜志的占11%，淘寶、網購的占43%，其他占比12%。

（2）使用支付寶頻率（每周）分析：支付寶用戶每周不使用的占7%，使用1-5次的占23%，使用6-10次的占34%，使用10次以上的占36%。

（3）用戶認為支付寶最需要改進之處：用戶最希望支付寶進行改進之處，選擇安全的升級占62%，網頁設計風格的占9%，信息的查找占13%，功能的快速操作占16%。

（4）支付寶存錢情況分析：用戶在支付寶的存錢情況，會適當多充一些的占25%，用多少充多少的占32%，不會把錢放在支付寶上的占29%，大量錢在支付寶上的占14%。

（5）支付寶用戶滿意度分析：用戶對使用支付寶表示非常滿意的占10%，比較滿意的占27%，一般占40%，比較不滿意的占16%，非常不滿意的占7%。

（6）我們運用MATLAB軟件對用戶滿意度與支付寶特點進行灰色關聯分析，所謂灰色關聯分析，是指應用關聯度對灰色系統進行的分析，在這里，選取滿意度作為母因素，子因素分別為操作性、手續費、安全性、支持業務數目，具體分析結果如表所示：

用戶滿意度與支付寶特點進行灰色關聯分析表

從表中我們可以看出安全性和操作性與滿意度的關聯度較大，分別為0.8344和0.8124，為優勢子因素，即支付寶的安全性和操作性對滿意度有顯著性影響。

（7）結論：

①支付寶用戶逐漸普及化

從調查結果可以看出使用支付寶的用戶非常多，說明支付寶已經逐漸滲入到人們生活中的點點滴滴，并且使用的人群覆蓋了不同的年齡、職業、學歷，側面說明了支付寶發展十分迅速，并且逐漸普及化。

②支付寶安全性有待提高

從調查結果可以看到，對于支付寶最需要改進之處，超過一半的用戶都選擇了安全性，這說明支付寶在安全方面還不夠完善，而用戶又非常在意使用的安全性，所以安全性應該作為支付寶平臺建設的重點，努力提高支付寶的安全系數，增強用戶使用的信心。

③安全性與操作性對滿意度有顯著影響

從灰色關聯分析結果我們可以看出，安全性和操作性與滿意度關聯度最高，分別是0.8344和0.8124，這說明在支付寶的幾大特點中，安全性和操作性最受用戶關注，所以要想提高用戶粘性，可以從安全性和操作性入手。

三、發展建議

1.加強平臺監管，完善相關法律法規

雖然支付寶的發展十分迅速，但同時也伴隨著一些問題，作為第三方支付平臺，要從法律的角度對其進行定位，完善相關的法律法規，加強監管，除此之外，還要完善企業管理體系，加強交易環節的監控，以確保支付寶平臺交易的公平性。

2.完善認證機制，提高安全系數

支付寶用戶在綁定賬戶和支付的時候，認證強度較弱，存在著一定的安全隱患，在網絡經濟時代，用戶的個人信息存在泄露問題，并且由于網絡的虛擬性，用戶在支付過程中也存在著一些不安全的因素，這些都是支付寶安全問題的體現，所以要完善認證機制，加強支付寶的安全性建設。

3.加強宣傳，突出特色，提高產品競爭力

支付寶要想進一步的拓展市場，需要在網絡營銷上下功夫，通過加強宣傳，提高用戶粘性，要重點突出支付寶相較于其他支付手段的優勢以及特色所在，這樣才能吸引更多的用戶，同時要想在市場競爭中站穩腳跟，就要不斷的創新，這樣才能提高產品的競爭力，才能實現長足的發展。

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作者簡介：么紅月（1996.05- ），女，漢族，黑龍江省海倫市人，東北林業大學經濟管理學院，2014級本科生，研究方向：經濟統計學