我國快遞企業服務創新研究

李瑩+劉吉成+范淼

【摘要】隨著經濟全球化與信息化進程的加速，傳統快遞企業服務的現狀已經明顯滯后于整個經濟體系和物流產業的發展需要。因此，快遞企業服務創新已經成為快遞企業應對環境變化、提升競爭力的重要途徑。本文在梳理現有文獻的基礎上，首先對快遞企業服務創新的內涵進行界定，然后研究快遞企業服務創新的驅動因素，最后提出快遞企業服務創新的策略途徑。

【關鍵詞】快遞企業 服務創新 驅動因素 創新途徑

一、快遞企業服務創新的產生背景及其概念

隨著經濟的全球化與信息化進程的加速，許多新型的運營模式和消費方式相繼涌現并快速發展。在這樣的背景下，快遞行業也相應的得到了蓬勃發展。伴隨著快遞需求的不斷增長，顧客投訴也逐漸增多，快遞企業的服務能力明顯不能滿足日益增長的社會需求。因此，快遞企業把圍繞客戶需求，遵循整個物流產業發展的大趨勢來創新快遞服務作為企業應對環境變化、提升競爭力的重要途徑和時代命題。

許多學者給出了快遞企業服務創新的定義和內涵[1]，綜合這些表述，筆者認為快遞企業服務創新是指為了滿足客戶的需求，快遞企業在創新戰略的引導下，改進和變革現有的物流服務產品和流程，創新服務內容，提升服務質量，擴大服務范圍，在為客戶創造價值的同時，提高企業的績效，逐步形成企業核心競爭力的過程。

二、我國快遞企業服務創新的驅動因素

我國快遞企業服務創新的動因主要包括兩個方面：一方面是外部環境的變化，另一個方面是企業內部取得競爭優勢的需要。具體創新動因主要有以下幾個方面：

（一）外部環境

PEST分析法是戰略外部環境分析的基本工具，它通過政治的（Politics）、經濟的（Economics）、社會的（Society）和技術的（Technology）這四個方面來總體上把握宏觀環境[2]。因此，我們運用PEST分析法來分析快遞企業服務創新的外部驅動因素。

1.政治要素。當下，國家對快遞行業的規制發生了深刻的變化，譬如嚴格規范市場準入制度，明確經營者的從業條件與經營范圍，規范快遞服務市場的秩序等。這些相關的政策影響到了快遞行業的運作和利潤，使得企業的經營戰略必須做出調整，因此快遞企業的服務創新也需要跟緊。

2.經濟要素。目前，我國物流需求的數量與類型得到了迅速的增長，過去功能單一化，信息化程度低的快遞服務不能適應當前的發展趨勢。因此，在傳統快遞企業服務利潤空間變窄的背景下，快遞服務是提升競爭優勢的一個重要切入點。快遞企業迫切需要通過快遞服務創新來營造差異化競爭優勢。

3.社會要素。首先，消費者呈多元性、廣泛性和復雜性，消費群體的這些特點需要快遞企業推出更多的產品滿足他們的選擇。其次，顧客對社會責任的關注讓顧客對快遞企業的要求更加嚴格。因此快遞企業要以顧客為導向來設計自己的快遞服務方案。這其中，快遞服務創新作為一個中介變量發揮著重要作用。

4.技術要素。由于經濟全球化的快速發展，中國快遞企業面臨著全世界的競爭對手，它們具有完善的信息管理系統和營運設施，這使中國快遞企業市場競爭更加激烈。因此，快遞企業應該努力提高以科技為依托的服務質量，為客戶提供更多的高價值服務。同樣，快遞服務創新在其中扮演著至關重要的作用。

（二）內部環境

企業內部環境分析的目的在于找出影響企業生產經營的關鍵因素，辨別企業的優勢和劣勢，以便尋找外部發展機會，確定企業戰略[3]。企業內部環境分析包括企業資源分析、企業文化分析和企業能力分析。

1.企業資源分析。企業資源分析是指企業鑒別所擁有的資源并對其進行評價的過程。在這一過程中，應找出具有真正價值的資源來保證企業在未來市場競爭中具有競爭優勢。企業的財務資源、實物資源和人力資源為快遞企業服務創新提供了資金保障、物質保障和人員保障。

2.企業文化分析。企業文化分析是指對企業內部各個文化要素進行分析的過程。要想使快遞企業服務創新成功實施并推廣，需要以人為本的企業文化，需要能對員工的價值觀念和行為方式進行整合，使服務創新的理念成為企業共同的價值觀。

3.企業能力分析。企業能力分析是指識別并分析企業的關鍵能力，通過識別企業的關鍵能力，尋找出企業的優勢來促進快遞企業服務創新，增強快遞企業在行業環境中的競爭優勢。

隨著外部環境市場競爭態勢的變化，快遞企業內部必須對自身進行長期規劃，根據企業的資源和能力等內部條件，將企業優勢與創新結合起來，做出順應市場環境的戰略規劃調整。

三、快遞企業服務創新的策略途徑

快遞企業實施服務創新，應該以客戶為出發點，借助信息網絡實時了解客戶需求，為客戶提供更好運輸服務的同時，也需逐步擺脫單一的服務模式，不斷推陳出新，為客戶提供個性化且新穎的服務內容。

（一）實施客戶管理系統

快遞企業通過客戶管理系統（CRM）有效的挖掘客戶需求，記錄客戶的需求特征數據，深入分析來掌握客戶的主要需求和重點服務內容；快遞企業可以針對快遞服務的區域特點合理安排顧客取件的時間和地點，提高取件的便利性。

（二）建立顧客投訴機制

快遞企業應該建立順暢的投訴渠道，譬如開設網上在線投訴系統等。同時，應盡快建立完善的索賠機制，并加強相關工作人員的執行力，以積極的態度回應顧客投訴，減少顧客的不滿。

（三）建立快件保護體系

快遞企業應該建立快件保護體系，對快件的存放及配送實施應急保護措施。通過該體系的建立，企業能夠安全的保護與監控快件，降低快遞損壞的發生率。

（四）服務形式創新

快遞企業通過微信、微博公共賬號、APP軟件等服務創新實踐為顧客提供更加方便、快捷、多渠道的信息服務；對涉及客戶個人隱私的信息足夠重視，將客戶體驗做到極致。

（五）服務網絡創新

物流企業的發展壯大很大程度上是伴隨著服務網絡的擴展、優化實現的，如果物流企業的服務網點由單點發展成多點，由多點發展成網絡，由簡單網絡發展成復雜網絡，以及對網絡形態的優化、創新都是突破，服務網絡逐漸擴大，從本地拓展到他鄉，從國內走向世界都是物流企業發展中一個個的突破[4]。

（六）物流與資金流集成服務創新

在提供倉儲、配送服務的同時，快遞企業也在與其他行業，尤其是與銀行合作，來進一步增強服務功能，開展資金結算、資金融通等金融業務。主要包括代收貸款服務和倉儲融資業務。

以上是快遞企業服務創新六條重要的策略途徑，通過實施這些途徑，快遞企業能夠有效降低成本，提升服務質量，創造更大的顧客價值，從而在市場中建立競爭優勢。

四、結束語

目前，快遞企業內外部環境發生深刻變化，我國快遞企業面臨越來越激烈的競爭環境。此時，服務創新逐漸成為快遞企業尋求競爭優勢的一種重要戰略。因此，快遞企業應該立足于整個經濟背景及物流行業的發展趨勢，分析快遞企業服務創新的驅動因素，并在此基礎上努力探索服務創新的策略途徑，為快遞企業的服務創新指明具體方向。

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作者簡介：李瑩（1993-），女，漢族，山西臨汾人，華北電力大學研究生，研究方向：物流；劉吉成（1963-），男，漢族，北京人，就職于華北電力大學，任職教授、研究生及博士生導師，研究方向：信息管理，物流；范淼（1993-），女，漢族，安徽宿州人，華北電力大學研究生，研究方向：管理科學與工程。