感知質量在汽車整車開發中的應用

摘 要：汽車工業在世界范圍內經歷了上百年的發展，人們對汽車的認識也發生了改變，從身份的象征到代步的工具，再從代步的工具到日常生活的一部分。大眾不在滿足于代步功能，不但要求汽車安全可靠、皮實耐用，而且要更加人性化。面對激烈的市場競爭，目前主流產品在傳統范疇的質量表現幾乎處于相同的水平上，很難實現超越，必須通過獲取市場信息、把握各細分市場態勢、精準客戶需求等以客戶為中心的感知質量管理方式，才能拉開產品差距，從而占領市場份額。

關鍵詞：感知質量；人體工程學；市場調研；

1.汽車感知質量的概念與意義

設計質量，是以設計是否滿足前期設定的目標技術參數為衡量標準的，這是從技術和工藝來保證質量。而通?？蛻粼谂c產品直接接觸后會對產品質量有主觀的、感性的認知，這種認知雖然以人的主觀感受為基礎，卻反映了人的真實感受，直接影響購車選擇，這種對產品質量感性的認識叫做感知質量。

產品的靜態感知質量和動態感知質量都是客戶對產品設計質量的直觀感受，是第一手信息。感知質量的好壞影響著客戶對產品的購買決定，決定了使用滿意度以及產品的質量口碑。正是因為感知質量直接面對客戶，它帶給客戶的印象最深刻，產生的正效應或者是負效應也最直接，對產品的口碑宣傳意義重大。

2.汽車感知質量管理方法

感知質量方法是從客戶需求出發，通過質量功能展開，將客戶需求轉化為產品的關鍵屬性，并對產品關鍵屬性進行主觀評價，從而實現產品性能最終滿足客戶需求。感知質量管理流程如圖1所示。

在項目前期，通過感知質量管理小組策劃客戶需求，進行調研，然后對調研結果進行分類、整理和篩選，挖掘出真正的客戶呼聲（VOC），再將VOC轉化為產品的關鍵屬性。通過了解產品關鍵屬性在市場的橫向表現，向項目提出感知質量目標。同時感知質量管理小組組織跨職能團隊將關鍵VOC轉換為功能要求（CTQ），并對競爭車型進行技術評估，以及根據整車項目對新產品的市場競爭力要求，為CTQ設立最佳目標。CTQ傳遞的是對產品性能/功能的要求，產品關鍵屬性傳遞的是客戶關注，二者相互結合，指導產品開發。

感知質量在產品開發過程中，要持續跟蹤、評審和記錄。在樣車試制階段，確認感知質量目標是否實現，最終還是以客戶和市場的反饋來確認產品的感知質量。

3.汽車感知質量在項目開發中的應用

3.1 感知質量市場調研

感知質量在調研市場、了解客戶需求、挖掘潛在客戶期望時，主要從以下方面獲取信息。

（1）直接獲取客戶信息

通過對目標客戶的抽樣調查，推斷整個目標客戶群體的認識、要求或期望。調研問卷的制定要全面、親和、無歧義，能最大程度獲得被訪者的信息。要鼓勵產品開發人員參與調研，直接與客戶交流，感受客戶需求指導產品設計的重要性，組織產品開發人員到主要銷售城市駐守，了解當地路況、人文環境、客戶使用習慣，并將這些信息輸入給整車開發。

（2）間接獲取客戶信息

通過經銷商和維修站的業務信息，獲得該車型的抱怨和維修數據，從而間接獲得終端客戶對產品的反饋。定期組織產品開發人員到4S店走訪，直接了解客戶反饋和檢查維修車輛，更加及時、直接地了解客戶需求。

（3）充分利用客戶滿意度調研機構

客戶滿意度調研機構做為第三方調研，內容主要針對固定的調研項目，其分析結果從統計學上更客觀和專業，可以橫向地幫助了解自己品牌車型與競爭車型在市場上的表現，也可以了解客戶對整個汽車行業的滿意度和期望。

通過以上途徑獲得的調研數據，經過整理、過濾和分析，識別關鍵VOC，并轉化為產品的關鍵屬性，針對關鍵屬性和VOC，通過主觀評估的方法，對各種屬性進行打分，細化感知質量目標和評價標準。同時將關鍵VOC轉化為功能要求，并學習市場上的標桿產品，完成技術評估，找到與競品的差距，根據項目對產品在市場的定位，為CTQ設定合理并具有競爭力的性能目標。

3.2 感知質量的目標和評價方法

一方面，工程開發團隊根據功能指標進行開發設計；另一方面，感知質量團隊對關鍵屬性進行評估，綜合項目范圍和要求，提出感知質量目標。感知質量目標與產品屬性及其功能要求是相對應的。同質量功能展開相同，感知質量目標分成多個級別，如圖2所示。通過對感知質量目標分解圖的逐級展開，最終形成產品屬性矩陣，與質量功能展開一一對應。由此，關鍵VOC的轉化，既形成整車開發的功能/性能目標，又形成了產品屬性感知質量的目標。

3.3 感知質量管理與確認

感知質量目標分解后，在概念、造型和工程設計階段跟蹤感知質量狀態，在關鍵節點通過評審，隨時控制關鍵屬性的感知質量與目標之間的差距。在樣車試制和試驗階段，直接通過測量、試駕來評估和確認，同時比較其他競品車型的性能，以分析是否可以達到目標。

車輛上市后，可通過市場調研了解產品競爭能力和客戶滿意度，以便確認產品質量。整個過程以客戶和市場需求為導向，進行產品的開發、生產和銷售，始終以客戶的感知質量為標準來衡量產品質量。全過程所獲得的信息，不斷更新反饋給設計和制造部門，持續改進，以保證產品質量的穩步提升。

4.結語

汽車感知質量的控制方法是一種全新的有別于一般客觀質量控制方法。它從消費者的需求出發，運用各種新型的質量控制工具，有效地控制從設計源頭到產品生產的每一個環節的質量，這種方法的推廣，為提高我國汽車自主開發的能力，提升中國汽車自主開發品牌的質量找到了一個切實可行的流程和方法。

參考文獻

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[2]王新新，楊德鋒.基于線索利用理論的感知質量研究[J].經濟研究導刊，2007.（4）.

[3]鄧波.顧客感知質量主導的服務質量管理策略[J].中國管理信息化，2009.（16）.

作者簡介

邱峰（1985.04-），性別：男，民族：漢，籍貫：江蘇淮安，當前職務：車身所 所長，當前職稱：助理工程師，學歷：本科，研究方向：汽車設計。

（作者單位：徐州徐工汽車制造有限公司）