共享單車用戶體驗研究

徐云琴，葉春明

（上海理工大學 管理學院，上海 222000000000999333）

共享單車用戶體驗研究

徐云琴，葉春明

（上海理工大學 管理學院，上海 222000000000999333）

共享單車的出現給市民出行“最后一公里”問題提出完美的解決方案。文章運用量表分析，聚焦ofo并綜合考慮整個共享單車行業，對用戶使用共享單車體驗進行分析，最后根據分析結果對政府與共享單車企業提出幾點建議。

最后一公里；共享單車；用戶體驗；李克特量表；因子分析

0 引言

21世紀以來，我國城市化進程加快，據資料顯示，2000年到2015年全國城鎮人口增長了68%，農村人口則下降了25%。城市規模的擴大使城市公共設施建設難度增加，居民“最后一公里”出行距離也在增加。

最后一公里原指完成長途跋涉的最后一段里程，引申為完成一件事情最后的且關鍵性的步驟。這一概念主要用在通信業、菜價、云明星、交通領域。其中，在交通領域中，“最后一公里”用來描述公共交通末梢和微循環交通問題[1]。“最后一公里”指從軌道交通、地面公交車到達目的地（家、工作地等）的最后一段路程[2]，在最后一段路程中，人們多采用步行，這段距離給人們出行帶來極大的不便。

Marcus Felson和Joe L.Spaeth[3]首次提出了共享經濟這一概念。2010年Urber成立，標志著交通運輸業的共享經濟的出現。2015年共享單車出現，利用共享經濟著手解決交通出行的“最后一公里”問題。共享單車的市場規模正在快速擴張，用戶量也在飛速增長，截止2016年12月底共享單車市場規模達到12.3億，有0.28億用戶。不容置喙共享單車有便利性，低費用等優勢，但同時無可避免分布不均，質量良莠不齊等劣勢。本文結合問卷調查分析共享單車（ofo）用戶體驗，并針對性提出對策。

1 用戶體驗分析

1.1 調查樣本

我國共享單車參與者超過30家：摩拜、ofo、永安行、小藍單車、小鳴單車等，其中摩拜和ofo位于共享單車第一梯隊，但ofo憑借良好的騎行體驗贏得了口碑。因此本研究選ofo作為研究對象，通過問卷星發布問卷，回收問卷109份，剔除回答不完整或是答案明顯邏輯錯誤的問卷后，有效問卷100份。有效率91.74%。

1.2 量表建立

為了使問卷更貼切的反映ofo用戶和摩拜用戶的體驗，筆者參考艾媒咨詢《2017Q1中國共享單車市場研究》報告中對共享單車優勢、痛點調查，并咨詢人因工程教授反復修改、討論最終得到了問卷的17個問題。每個問題參考李克特量表[4]設置5個選項，按程度從非常滿意到非常不滿意依次排列（A為5分，E為1分）。

1.3 問卷因子分析處理

通過spss19.0軟件得出本文效度檢驗指標KMO值為0.854。一般當量表KMO值大于0.6時，則表示問卷的效度是可以接受的[5]。巴特利特（Bartlett）球形檢驗p小于0.001，說明變量之間存在相關性。根據問卷結果，進行因子分析[6]，由表1可知有4個相關矩陣的特征值大于1，對應的累計貢獻為81.619%，因此因子數量為4。根據表2，將因子分別命名為共享單車操作滿意度、共享單車費用滿意度、單車運營管理滿意度、相關基礎設施滿意度。

表1 解釋的總方差

表2 ofo因子分析

1.4 問卷結果

（1） 運營管理對ofo用戶體驗滿意度的影響。“ofo運營管理”對用戶滿意度的影響最大，貢獻率高達37.096%。在運營管理中，惡意使用ofo系數高達0.96和用戶對ofo損壞現象的忍受程度系數高達0.95，說明這兩者很大程度能影響用戶體驗。其次，ofo損壞程度、損壞數量、擺放整齊度、分布狀況和ofo的數量，對用戶體驗的影響也較大。

（2）方便快捷的操作對ofo用戶體驗滿意度的影響。ofo用戶滿意另一個比較重要的影響因素就是借還的整個流程操作簡單方便，貢獻率高達22.094%。ofo騎行起來比較舒適方便對用戶滿意度的影響尤其重要。

（3）配套設施對用戶體驗滿意的影響。只有配套的單車停車地點足夠容納市場投放的單車，以及城市道路規劃了非機動車道確保用戶行駛安全，才能夠提高用戶體驗滿意度。

（4）費用對用戶體驗滿意度的影響。其中，99元押金相對比較重要，而紅包活動的影響則稍小。因為ofo大部分用戶是剛需，大家不會因為沒有紅包活動而不騎。

2 提高用戶體驗建議與對策

2.1 提高定位精確性，提高單車質量

（1）改善定位系統裝置，使定位更加精確。這樣可以使運營商準確了解單車分布情況，也使用戶更易找到可用單車，從而提高單車好感度。

（2）兼顧單車質量和騎行體驗。只有注重質量，才能夠省去大量的維護成本，而騎行體驗是用戶再次選擇使用該品牌單車的重要影響因素。

2.2 深度開發單車App

（1）增加App互動、分享功能。借鑒小米手環，keep等運動健康類型的軟件，不難發現，有了社交，能夠增強用戶粘性。

（2）App提供個人組隊騎車活動。借鑒馬蜂窩、窮游等旅游約伴或者其他活動約伴軟件，可吸引外向型，愛好短途旅游型用戶。

（3）App標示可停車區域和不可停車區域，去更好地引導用戶規范停車。

（4）App可以根據用戶實時位置，針對性推薦實時位置附近的團購、美食、景點、住宿等，在實現互動時，獲得更多的盈利。

2.3 增加投放量的同時優化單車分布

如果單車不能讓用戶在“最后一公里”中隨處可見，那么共享、便民和盈利只是空談。那么，選擇何地投放，投放多少數量都顯得尤為重要。ofo單車在學校時，課前一車難求，課中無人使用，單車走向城市后，這種現象在上下班時依舊存在。專家稱這種現象為“潮汐現象”，只有在數據層把城市里每個人家到上班路線收集，了解每個人流向，然后精確投放單車數量才能克服“潮汐現象”[7]。根據大數據、實地調研去找到更優的單車分布，使單車利用率更高，更好地提供便民服務。

2.4 制定維修計劃

（1）單車損耗率很大，應該制定合理的維修計劃，及時維修壞了的單車。

（2）單車龍頭安裝聯網故障燈，綠色為正常，當有人發現單車需要維修按一下按鍵，使之變成紅色。當自行車故障是顯而易見的時候，用戶一般都不會選擇使用該自行車，通過App反饋也麻煩，因此造成顯而易見的故障車很難被公司維修團隊及時發現。如果車有聯網故障燈，反饋時間不足一秒，人們都很愿意去反饋這個問題。

2.5 納入社會信用體系

只要有智能手機就能使用共享單車，低門檻帶來一系列誠信問題。比如，有些人把單車藏在自己家中、給單車上鎖、惡意破壞單車等。同濟大學可持續發展與管理研究所所長認為，共享經濟需要通過利他精神，才能實現“雖不擁有但可使用”的共享模式[8]。為了提醒和培養用戶的利他精神，各個品牌共享單車可以聯合建立單車信用體系，并納入社會信用體系。這樣可以提高人們規則意識，督促大家愛護單車。

2.6 完善基礎設施

（1）在基礎設施方面，街區可以設置自行車專用車道，保障單車騎行者的安全。

（2）擴建單車停放區域。單車數量驟增，尤其地鐵站、醫院、景區人流密集的配套停放場地不足，使私人單車等無法擺放，甚至占據人行步道和電瓶車道。

（3）增設停車棚。風吹雨曬會加快單車自然損壞速度。

（4）合理劃分停車區域，使停車規范化。私人單車、電動車和各公司單車按需分配區域。這樣既方便了私人用戶存取，又方便了共享單車用戶選取自己喜歡品牌的單車。

[1] 沈培鈞.如何解決交通系統末梢失靈問題[J].綜合運輸，2011(3):1.

[2] 谷志亮.公共交通要在解決“最后一公里”中發揮主導作用[J].交通與運輸，2011(4):32-33.

[3] Marcus Felson,J.L.Spaeth.Community Structure and Collaborative Consumption:A Routine Activity Approach[J].American Behavioral Scientist,1978,21(4):23.

[4] Buttle Francis,et al.Strategic,Operational,and Analytical Customer Relationship Management:Attributes and Measures[J]. Journal of Relationship Marketing,2006,5(4):23-42.

[5] 林海明，張文霖.主成分分析與因子分析的異同和 SPSS軟件——兼與劉玉玫，盧紋岱等同志商榷[J].統計研究，2005(3): 65-69.

[6] 王亞玲，李曉芳，師尚禮,等.紫花苜蓿生產性能構成因子分析與評價[J].中國草地學報，2007,29(5):8-15.

[7]周有強，羅筱曉.套上“互聯網+”的輪子 共享單車能跑多遠[N].工人日報，2016-09-28(6).

[8] 李艷.共享單車呼喚“共享誠信”[J].中國商界，2017(3):90-91.

Research the User Experience of Sharing Bicycle

XU Yunqin,YE Chunming
(Management School,University of Shanghai for Science and Technology,Shanghai 200093,China)

Due to the emergence of shared bicycle,the public transport problem,which named“last kilometer”,have been perfectly solved.In this paper,we used scale analysis to focus on ofo and synthetically considerated the entire shared bicycle industry.Then,we analyzed the experience of shared bicycle users.Finally,based on the results of the analysis,we made a few suggestions to government and shared bicycle companies.

last kilometer;sharing bicycle;user experience; Likert scale;factor analysis

U484

A

1002-3100(2017)08-0069-03

2017-05-21

國家自然科學基金資助項目，項目編號：71271138。

徐云琴（1994-），女，江西豐城人，上海理工大學管理學院工業工程碩士研究生，研究方向：物流、調度、流程優化。