淺談獨立學院有效提升教務質量的思考與實踐
——以電子科技大學成都學院圖形藝術系為例

蘇俊平 （電子科技大學成都學院圖形藝術系 611731）

淺談獨立學院有效提升教務質量的思考與實踐
——以電子科技大學成都學院圖形藝術系為例

蘇俊平 （電子科技大學成都學院圖形藝術系 611731）

教務工作是學校教學管理中的一個重要組成部分，內容是輔助教師教學和學生學習，教務工作既重要又繁雜，加之服務對象的特殊性，如何有效提升教務質量具有重要的實踐意義。本文以電子科技大學成都學院圖形藝術系的教務工作為例，通過思考和提煉，闡述了教務科的服務主體定位和服務對象，從服務對象的特點出發，提出改善服務質量的方法，在此基礎上根據服務的內容建立了教務服務質量評價模型，對比實踐前后的服務質量評分，找到服務的不足之處，進而不斷改進服務質量。

教務服務；教務服務質量；教務服務質量評價模型

一、引言

“為學生服務、為教師服務”是圖形藝術系教務科工作的重心和落腳點。教務科是連接教師與學生的橋梁，為構建和諧、穩定的教學環境和教學秩序，教務科在學生和教師之間發揮著服務主體的作用，因此，怎樣把日常的教務工作變成方便快捷的服務并且不斷提升其服務質量是一項非常重要且有實際價值的工作，也是一項值得長期去思考、實踐以及總結的工作。

二、教務服務對象的特點

1.教師的特點及服務思路

圖形藝術系專業以動畫、影視動畫、產品藝術設計等藝術類占主導，教師多為“藝術家”，具有與眾不同的特點：

第一、專業與教育背景多樣化：（1）藝術院校科班出身的專業教師；（2）長期從事藝術事業的獨立藝術家，藝術功底深厚。因此，大部分老師都比較專注于藝術創作。

第二、跨行業的多種社會身份，在學校里是教師，在社會中卻身兼多種身份：美術創作者、手工制作的能工巧匠；公司的老總、藝術總監等。因此，這類老師會比較繁忙，需要高效率地安排工作。

第三、個性張揚、鮮明、激烈，情感比較感性。因此，教師對教學工作有較高熱情，喜歡表達自己的觀念和態度，對待事情認真負責。

第四、思維方式具有跳躍性，呈發散狀，思維有空間感和層次感，對人物的觀察細致敏銳，形象思維也很發達。因此，老師們有很好的想象力和創造力。

綜上，對于教師的教務工作要圍繞“深入‘藝術家’，抓住特點，有益于提升教學質量、高效且便捷地服務、能發揮創造力、有參與感和成就感”等方面進行和開展。

2.學生的特點及服務思路

我系學生作為藝術專業的學生，有以下特點：

第一、學生的自我意識強，特立獨行，喜歡通過特別的服裝和言語去表現自己，以此吸引別人的注意力并渴望得到他人的認同。

第二、學生的思維敏銳活躍，思想天馬行空，富有創新精神。

第三、學生的情感豐富，向往自由，充滿理想主義和浪漫主義色彩，對外界刺激敏感，情緒易受環境的影響，喜歡成為群體的意見領袖也同時容易被他人感染。

綜上，對于學生的教務工作要圍繞“引導表現、完善自我、換位思考、發揮個人創新精神、正向激勵、鼓勵成為意見領袖”等方面進行和開展。

三、服務方法的思考與實踐

1.疏通信息渠道，提供高效服務

現有的信息渠道主要有系網站、QQ群和教務科張貼信息等，充分利用好現有的信息渠道的同時，也要通過一些新的信息平臺和工具拓展信息渠道，利用新渠道的便捷性打造更高效、更快捷地服務，新的信息平臺和工具有“郵件、微信群、微信公眾號”等。

從教師角度看，新的信息平臺和工具可以改變傳統的單向信息傳輸為雙向信息傳輸，具有高效、直達、直觀、便捷等特性，也有很強的參與感，符合我系教師教學特點，能有效提升教務科對教師的服務質量和服務水平。教務科還可以充分利用好“教務組長”一職，讓組長聯絡自己的組員，一方面可以增加組員之間的聯系，另一方面可以讓其協助教務科傳達信息，并將相關信息反饋回教務科進行匯總。通過這一機制可以聯絡教師與教務科之間的感情，讓教師更加重視和理解教務工作，從而更加積極地參與相關教務工作。

從學生角度，教務科的工作有通知公告、學業相關咨詢和服務等。面對學生的教務工作，存在“信息傳遞是否有效、服務是否及時、理解是否一致、溝通是否順暢、個性是否應該被包容……”等諸多難題，面對這樣的現實情況，從以下幾個方面進行了嘗試：

第一、充分利用好現有的信息渠道的同時，多嘗試用一些學生們喜歡用的信息平臺進行溝通，比如“微信群、微信公眾號、QQ群”等。

第二、對于信息渠道的建立和規范，可以嘗試從各專業學生中選擇一部分有意愿幫助老師做教務工作的學生助手，在鼓勵他們展現自我、成為群體意見領袖的基礎上使得他們自愿成為推動信息傳播的節點，充分發揮他們的主觀能動性，讓她們積極主動地傳播信息。同時結合線上信息渠道，讓信息從原有的金字塔傳遞方式改變為網狀傳遞方式，形成信息自組織傳遞，從而達到有效和高效的傳達效果。

2.透明和優化服務事項

首先，明確服務事項，針對每一項事項進行流程梳理，找出其中不合理的地方并對其進行優化和改進，使得教務服務流程更加清晰明了。

其次，結合新的信息平臺和工具將服務事項和流程進行合理的公開，可以極大地提升教務服務效率，同時還可以通過計劃時間表提醒、郵件提醒等形式更好地做好教師教務服務的管理工作，把被動服務轉變為主動服務。

透明和優化服務內容如下：

類別 具體內容對教師透明和優化的服務事項教案、教綱的要求和提交時間教師課前、期中、期末會議的通知征訂教材的時間和要求課表和教學要求的發放成績錄入、成績單提交、結課作業的上傳和確認。對學生透明和優化的服務事項報道、查分、補辦證件通知開學補考通知重修報名、安排通知網上評教通知放假、補課通知分專業方向講座、考試安排通知期末考試安排

3.打造溝通平臺，創新教務服務

聽、查課制度是教務科對學生、教師進行溝通的重要平臺，也是展現教務科的服務方式和服務內容的重要機會。

原有的聽、查課制度是直接到課堂清點學生人數，這種行為雖然能強行讓學生到課堂，但是也有冷漠的一面——疏遠了教師和學生的距離。

創新聽、查課制度就是到課堂與學生一起聽課、做記錄，并利用課間休息時間與學生交流，了解學生學習的現實狀況，這樣既完成了聽、查課的目標，又能夠拉進和學生之間的距離，了解實際情況，收集學生的意見和建議，總結經驗，進而將實際情況反饋給教師，既可以解決學生的根本需求，又能從貼近學生實際情況的角度去理解學生和教師，最終幫助教師提升教學質量，幫助學生快樂學習和成長。

4.收集意見和建議，提升教務服務質量

對于學生的意見和建議，既應該重視，又應該總結，對于好的建議應當加以引導，并用于提升教務服務質量和水平。

具體來講，一方面是利用好線下的信息渠道，另一方面是利用好線上的信息平臺，不管是線上還是線下，都應該堅持“開放、包容、理解、溝通”這幾個原則，不斷收集并總結出提升教務服務質量的好方法。

5.整理師生活動和風采，傳播教務理念和文化

在日常工作中有意識地將師生活動和風采整理成文章、圖集或視頻，充分利用線上和線下信息渠道，把這些信息傳播出去，并通過微信公眾號、QQ空間等平臺進行展現，這樣，可以讓教師和學生可以隨時隨地輕松地了解教務工作，進而逐漸形成教務文化。

對于教師而言，要將教學工作中積極向上、正面陽光地一面展現給廣大學生，并在教務科進行宣傳和展示。

相比教師方面的教務文化而言，學生方面的教務文化更容易組織和傳播，一方面是學生的教務文化更貼近生活，另一方面是學生也需要去了解跟自己學習息息相關的教務工作內容。因此要充分和學生接觸和互動，發揮學生的創造和創新精神，收集和整理好的宣傳素材。這樣既能引導新的學生能夠快速地了解教務工作，又能一定程度地減輕教務科的重復工作并提高工作效率。

四、教務質量的評價與改進

根據教務服務質量方法的思考和實踐，在此基礎上建立了教務服務質量評價模型，該模型以五個維度為評價基礎，形成了綜合評價體系，總評分區間在0-100分之間，詳細評價維度和評價規則如下表所示：

評價維度 評價內容 最高 總分服務透明度（他評）服務內容透明度（1）不透明：0分（2）部分透明：5分（3）全部透明：10分10分 20分服務流程透明度（1）不透明：0分（2）部分透明：5分（3）全部透明：10分10分服務傳達效率（他評）教師服務傳達效率（1）不迅速：0分（2）速度一般：5分（3）非常迅速：10分10分 20分學生服務傳達效率（1）不迅速：0分（2）速度一般：5分（3）非常迅速：10分10分服務滿意度（他評）服務態度滿意度（1）不滿意：0分（2）滿意：10分10分 20分服務結果滿意度（1）不滿意：0分（2）滿意：10分10分服務文化積淀數（自評）教師服務文化積淀數（1）每篇+2分，最高10分10分服務創新能力（自評）10分 20分學生服務文化積淀數（1）每篇+2分，最高10分服務渠道創新能力（1）新增一個渠道+2分，最高10分）10分 20分服務內容/活動創新能力（1）一個好的內容/活動+2分，最高10分10分

以圖形藝術系為例，以系部分師生為調查樣本，對比實踐前（圖1）和實踐后（圖2）的評分，可以看到各個維度的分值，并且可以通過雷達圖展現，通過該圖可以直觀地看出現在教務服務的質量情況，已改善和需要改進的地方，如下圖所示：

教務服務質量評價模型的意義在于建立了服務的標準，讓大家對服務有據可循，有利于幫助服務主體轉變服務方式、提高服務意識，從而提升整體教務服務質量，也為今后優化教務服務質量評價體系提供了參考。

五、提升教務服務質量的實踐與總結

通過服務方法的思考和實踐，以教務服務質量評價數值為依據，實現了教務質量的提升，除此之外，還需要從以下幾個方面努力才能不斷提升教務服務質量：

1.強化服務意識，提升服務能力

教務科作為教師與學生之間的橋梁，首先要強化“為教師服務、為學生服務”的服務意識，其次要以服務透明度和服務效率為目標，利用先進的互聯網工具提升服務能力。

2.與師生互動，積極主動地傳播服務文化

服務內容的積累和沉淀不僅需要教務科主動發起，也需要老師和同學一起參與，這樣才能做出有意義、有價值的文化內容，也才能起到宣傳和傳播的作用。

3.創新服務評價，增強服務滿意度

服務評價是服務質量提升的依據，只有不斷創新服務評價模型，才能將教務工作科學化地落實到各個服務環節，提高服務滿意度的同時進一步推進教務工作順利進行。

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[4]朱幼華. 系科教務工作應當為提高教學質量服務[J]. 揚州師院學報：社會科學版， 1992（S1）：133-137.

蘇俊平，女，四川眉山人，電子科大成都學院圖形藝術系研究實習員，碩士，主要從事教學管理工作。