Turkasset：客戶友好的“討債”公司

Michael+Blanding

一般的討債公司的套路都是盡可能地多收債，然后訴諸法律手段，但Turkasset卻致力于為債務人提供解決方案而不是一心收錢

土耳其的Turkasset成立于2009年金融危機過后的復蘇之際。雷曼兄弟宣布破產時，Turkasset得到了一份兩億美元的不良貸款組合。在這以后，公司繼續不斷收購其他公司的不良貸款，包括房屋抵押、信用卡和汽車抵押等。這些資產主要來自于銀行：在某個時間點上，銀行發現他們難以收回債務，選擇清理壞賬或是低價拋售這些抵押物。資產管理公司則接手這些潛在的炸彈，并從中獲益。

談到以服務良好著稱的公司，討債公司或稱債務處置公司似乎很難進入這一序列。盡管是一家負責處置債務、抵押物等的資產管理公司，Turkasset卻以非傳統的業務方式確立了相對其他債務處置公司的優勢。此外，Turkasset通過提升自己在債務人和監管部門眼中的名聲，為自身創造福利。

哈佛商學院教授丹尼斯·坎貝爾（Dennis Campbell）認為，在本質上這個行業是與客戶對立的，甚至將債務人視為客戶這個觀點就非常標新立異。一般的討債公司的套路都是盡可能地多收債，然后訴諸法律手段，但Turkasset卻致力于為債務人提供解決方案而不是一心收錢。

挽救債務人

從文化角度來說，債務在土耳其被視為羞恥的根源。土耳其的資產管理公司慣于依此盡可能壓榨債務人逼迫其付款。Turkasset的CEO Hilmi Guvenal試圖用不同的方式來開展這一業務。

“妙手回春”的Guvenal盡可能地去研究公司的債務人及其債務情況，成功從債務壓力下挽救了許多公司。他與他的團隊發現，公司客戶多是小企業主，多存在信譽不好或流動資金短缺問題，然而，一旦有足夠的時間，這些小企業主往往能恢復盈利。公司從這一點著手，培訓員工與客戶建立良好聯系，了解客戶的個人情況并就擺脫債務問題提供咨詢。不像其他公司一樣只是3分鐘通話的簡單要債模式，Turkasset員工在收到錢之前的時間成本大約為5小時，他們差不多要給每個客戶打15-20通電話，每一通電話大約15分鐘。

這一業務方式需要對傳統資產管理公司的業務開展方式進行徹底革新。在一個人員流動率普遍為65%左右的行業中，Turkasset必須“吹毛求疵”地選聘最優秀的員工，100個申請者中最多只有1個入選，一旦被聘用，就能享受高薪水和深入培訓。但這筆投資絕對物有所值，Turkasset的流動率降低至30%以下。隨著業務模式的進階，Turkasset開始在全國各地開設實體分支機構為客戶提供服務。盡管存在額外成本，但是債權方允許Turkasset收取更高的提成百分比，同時Turkasset業務范圍也較同行更廣。五年來，Turkasset占據了超過70萬客戶的20億美元不良資產市場，成為土耳其不良資產市場的領軍企業。

潛在收益明顯

盡管Turkasset短期收益能否超越傳統同行還存在疑問，但他們采取的業務模式擁有一些長期裨益。

首先，在近些年越發傾向于保護消費者的監管大環境中，Turkasset完美避免了遭受政府制裁的可能性，客戶投訴率低至2%-3%。

與之相反，美國消費者金融權益保護局（Consumer Financial Protection Bureau）每個月會收到超過6000條投訴，譴責討債方過度電話騷擾、采取欺詐行為等，還引發了幾起高調的訴訟案件。

其次，Turkasset溫和的業務方式有助于保護銀行的聲譽。債務人一般都分不清楚銀行和濫用職權的資產管理公司的分別，在飽受騷擾后總會連帶譴責銀行。這導致銀行現在也很謹慎，會仔細篩選到底把不良資產賣給誰。如果客戶與催債的資產管理公司關系比較融洽，那么銀行更可能會繼續選擇與這些資產管理公司合作。

最后，Turkasset的員工也有不一樣的感受。他們對于自己的工作更有認同感，覺得自己是在滿足客戶的需求、服務客戶，在執行任務時士氣更高。該公司甚至名列土耳其的“最佳工作場所”。

我們都要變革

Turkasset帶來的變化，使得一些傳統的討債公司開始考慮轉變討債方式，試圖以更和諧的方式開展業務。但這種轉變難以一蹴而就。

坎貝爾認為，從對抗模式到與客戶共同創造價值，這需要公司仔細協調多個方面，包括核心價值觀的打造，上令下行通達機制和員工績效評定辦法等。不可否認，這種變革存在很多困難，但無論是對公司、員工還是債務人客戶、銀行都有非常明顯的好處；而且，這些變革能為公司提供有別于同行的競爭優勢。Turkasset就是一個生動的例子。

來源：哈佛商學院