基于微信的基層公共圖書館信息服務研究

文/上海市閔行區圖書館 王曉燕

基于微信的基層公共圖書館信息服務研究

文/上海市閔行區圖書館 王曉燕

微信是一款專門為移動終端服務的即時通信軟件，具有操作簡便性、交流高效性、內容豐富性以及推送精準性等特點。基層公共圖書館可以利用微信平臺開展主動問候信息服務、微信信息服務、資源推送信息服務以及個性化信息咨詢服務。

微信；公共圖書館；信息服務

一、引言

移動信息技術發展迅速，移動互聯網的覆蓋面積不斷加大，移動上網的速度不斷提高，wifi熱點的不斷增加，這些都給移動互聯網的發展提供了很好的空間。此外，智能手機、平板電腦的普及，用戶手持移動上網終端越來越先進和多元化，為移動互聯網的推廣和應用提供了硬件條件。移動互聯網的發展催生了一批移動應用終端的產生和成熟，微信作為一款專門為移動終端服務的即時通信軟件，在其產生之后就迅速占領移動應用市場。早在2013年11月，微信的注冊用戶就已經突破了6億，成為亞洲地區用戶量最大的移動即時通信軟件。移動互聯網的發展不僅給用戶的生活和工作帶來極大的便利，而且也給圖書館服務帶來極大的挑戰。至今為止，我國圖書館移動服務經歷了5個不同的發展階段。最早是基于紙質文獻的移動書車和汽車圖書館服務。第二階段是基于手機短信服務的短信到期提醒和新聞動態推送服務。第三階段是由數據庫商提供的單個數據庫wap訪問服務。第四階段是將圖書館服務與數字圖書館相結合的wap版移動圖書館服務。該階段已經基本實現了圖書館服務移動化。第五個階段是目前最普遍也最流行的基于app應用的客戶端版移動圖書館服務。但是，僅僅提供移動終端的移動圖書館服務是遠遠不夠的，圖書館開始積極探討將微信嵌入到圖書館服務中，開展基于微信的移動信息服務。本研究分析了微信的特點和優勢，并針對微信的特點和優勢設計基層公共圖書館微信信息服務。

二、微信服務的特征

作為一款典型的移動通信軟件，微信打破了運營商的限制，支持不同操作系統、不同運營商、不同平臺以及不同終端設備之間的交流與通信，具有操作簡便性、交流高效性、內容豐富性以及推送精準性等特點。

（一）操作簡便性。微信的一個很典型特點是操作簡便性。使用微信不需要經過專業的培訓，任何人只要下載了微信客戶端，即可馬上開始使用。微信界面設計簡單，沒有多余復雜的按鈕，用戶根據需要直接點擊就可以訪問需要的功能。此外，除了微信軟件操作簡單外，微信公眾號管理平臺使用也非常簡單，任何人注冊之后都可以擁有微信公眾號平臺。微信公眾號后臺操作也非常簡單，管理十分方便。

（二）交流高效性。與用戶交流和互動是圖書館改善服務能力、提高服務水平的前提。只有交流無障礙才能及時了解用戶的信息需求，才能根據用戶需求調整服務策略和服務方式。微信的一個最大的特點就是實現了人與人之間的點對點對話。對話的內容不局限于文字，用戶之間既可以發語言消息，也可以發圖片、文件、表情以及小視頻等。此外，微信之間的對話是實時的，消息一旦發出，對方的微信客戶端就可以馬上接收到發出的信息并且通知用戶，具有實時同步性。這種實時的交流方式降低了交流的成本，讓服務溝通更加具有效率，很好地滿足了現代人快節奏的生活方式，也減少了溝通的障礙。

（三）內容豐富性。微信內容豐富性主要體現在微信發送內容的多元化上。電話、短信等傳統的溝通方式涉及的溝通渠道都比較單一，只能使用單純的語音和文字方式。微信改變了傳統的溝通交流方式，發送的內容可以是文字，也可以是語音、圖片、視頻、表情、文字、紅包、位置等等。豐富的交流內容讓交流更加具有趣味性，也讓用戶的表達能夠更加充分。例如微信發送圖片的功能，可以實現用戶之間實時分享，讓分享不再具有時差。微信定位功能，讓用戶可以與他人共享位置，極大地方便了用戶的生活。此外，微信公眾號的語言、文字和圖片功能，改變了傳統信息推送的方式，讓推送更鮮活，也更能夠吸引用戶的興趣。

（四）推送精準性。微信推送的精準性主要體現在群發和公眾號上。微信具有標簽的功能，利用標簽可以對好友進行分組，從而實現群發消息的功能。例如，將圖書館用戶按照科研興趣進行分組，然后分組別群發該組用戶感興趣的科研動態，實現了服務信息推送的精準性。此外，微信公眾號平臺具有地域控制和用戶分組的功能，在運用公眾號時可以利用大數據分析用戶的興趣和需求，然后根據需求有針對性地推送消息，提高了信息推送的精準性。再者，用戶可以對微信公眾號進行訂閱，其訂閱的過程就是用戶類型識別的過程，當用戶不想被推送信息打擾時，可以選擇取消關注該公眾號，減少用戶閱讀不需要的信息的時間，提高了信息接收的效率。

三、基層公共圖書館微信服務的設計

（一）開展主動問候信息服務。一直以來，用戶對于圖書館都存在著圖書館過于“高冷”的誤解。在互聯網環境下，基層公共圖書館要積極走出圖書館圍墻，改變用戶對圖書館的刻板印象，主動了解用戶信息需求，利用微信平臺為用戶提供主動問候信息服務。首先，用戶每次登錄微信圖書館頁面時，圖書館可以主動發送一條問候語，讓用戶感受到圖書館服務的熱情。其次，圖書館還可以主動添加用戶為微信好友，將用戶按照專業、科研方向以及興趣等進行分組，主動發送一對一的好友問候語和用戶感興趣的科研動態，提升用戶對圖書館的好感度。再者，圖書館還可以在用戶生日、節假日期間向用戶發送節日祝福，增強用戶對圖書館的感情，穩固用戶與圖書館之間的關系。

（二）開展微課信息服務。隨著微信、直播軟件的發展，微課開始進入到用戶的學習和生活中，并且越來越受到用戶的青睞。所謂的微課，是指運用現代信息技術按照學習者的認知規律，呈現出碎片化的學習內容、過程一級拓展素材的結構化數字資源。微課具有教學時間短、資源容量少、主題突出、資源使用方便和反饋及時等特點，可以滿足用戶碎片化時間的學習需求，這與圖書館微信信息服務理念不謀而合。因此，基層公共圖書館可以積極利用微信的視頻功能開展微課服務，向用戶進行信息素養教育，提高用戶的信息素養和科研素養。

（三）開展資源推送信息服務。微信平臺精準推送的優勢可以滿足基層公共圖書館開展資源推送信息服務的要求，圖書館可以利用微信群發和微信公眾號的功能，定期向用戶推送信息。具體而言，圖書館可以向用戶推送的信息有圖書館通知公告、講座培訓信息、好書推薦信息、數據庫試用信息、科普生活信息等。此外，圖書館還可以根據用戶的留言、評論分析用戶的信息需求，主動聯系用戶，將用戶按照學科、專業或者愛好進行朋友圈分類，對具有同樣興趣愛好的用戶推送相關信息，讓每個用戶都能得到最滿足其需求的推送信息。

（四）開展個性化信息咨詢服務。信息咨詢服務是圖書館重要信息服務之一，基層公共圖書館可以利用微信平臺實時交流的特點開展個性化信息咨詢服務。首先，圖書館可以在微信中嵌入自動應答系統，建立常見問題庫，對于經常被問到的問題，微信后臺工作者提前編輯好答案，然后存儲在常見問題庫中。一旦用戶在前臺輸入常見問題的關鍵字，系統自動跳出答案。這種方式減少了咨詢館員的工作量，提高了咨詢的效率。其次，對于一些學術問題和專題信息問題，圖書館可以利用微信開展一對一實時咨詢服務，可以利用微信的特有功能進行語音交流的實時咨詢，讓咨詢館員可以對用戶提出的每一個問題實時解答，減少用戶的等待時間，提高用戶的滿意度。

四、結束語

微信是移動互聯網背景下的重要應用之一，目前已經擁有了強大的用戶群。通過分析可知，微信具有操作簡便性、交流高效性、內容豐富性以及推送精準性等特點。基于微信的特點，基層公共圖書館有必要利用微信平臺向用戶提供信息服務，以擴大用戶的信息利用空間，加強圖書館與用戶之間的交流。圖書館可以利用微信平臺開展主動問候信息服務、微信信息服務、資源推送信息服務以及個性化信息咨詢服務等。

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