醫(yī)院電話回訪工作的應(yīng)用與實(shí)踐心得分析

文/株洲市中心醫(yī)院事業(yè)發(fā)展科 郭師宇

醫(yī)院電話回訪工作的應(yīng)用與實(shí)踐心得分析

文/株洲市中心醫(yī)院事業(yè)發(fā)展科 郭師宇

隨著醫(yī)學(xué)改革的進(jìn)步與發(fā)展，醫(yī)院不僅僅是行醫(yī)治病的場(chǎng)所，醫(yī)生的職責(zé)也不僅僅只是看病、對(duì)癥下藥這樣簡(jiǎn)單。我們對(duì)醫(yī)療設(shè)備、對(duì)醫(yī)護(hù)之間的關(guān)系、對(duì)醫(yī)院整個(gè)氛圍隨著時(shí)代的發(fā)展提出了更高的要求。一位病患到我院就醫(yī)，從術(shù)前的診治到術(shù)中的配合及至術(shù)后的觀察都是現(xiàn)代社會(huì)對(duì)醫(yī)院提出的新要求。我們需貫徹以人為本的宗旨，為了提高患者就醫(yī)的滿意度，在改善患者生活質(zhì)量的基礎(chǔ)上展開(kāi)了對(duì)醫(yī)院電話回訪工作的調(diào)查與分析，就此文來(lái)綜述醫(yī)院電話回訪工作的應(yīng)用與實(shí)踐心得。

醫(yī)院；電話回訪；應(yīng)用；實(shí)踐

電話回訪，本就是為了落實(shí)患者近況，融洽醫(yī)患關(guān)系的一種服務(wù)項(xiàng)目。從醫(yī)院的角度講，回訪有助于得到更好的臨床數(shù)據(jù)，還可以與患者建立起良好的關(guān)系，從而和患者及其家屬達(dá)成信任和了解。而對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，回訪不僅僅只是向醫(yī)院匯報(bào)自己的情況，還可以通過(guò)這種方式了解相關(guān)疾病知識(shí)，提高自身的保障能力。長(zhǎng)此以往，形成一種良性的互動(dòng)，能帶給醫(yī)患很好的效益。

一、電話回訪的必要性

回訪是一個(gè)長(zhǎng)時(shí)間、大范圍的事情。一旦將回訪這件事落實(shí)下來(lái)，受益的不僅僅是患者，也包括醫(yī)院。很多人覺(jué)得回訪沒(méi)必要，每例病患一個(gè)一個(gè)去問(wèn)太花時(shí)間。而傳統(tǒng)意義上的回訪，很大程度上是親自上門拜訪，醫(yī)生定期親自去患者家中，對(duì)患者出院后至今的身體狀況做一個(gè)大致的了解，并適當(dāng)給予其鼓勵(lì)。然而，由于需要醫(yī)生親力親為，靠腳力的回訪一天回訪不了幾例。而且一旦患者不在家，那就等于白跑。這樣毫無(wú)效率的回訪使得沒(méi)有醫(yī)生再愿意去回訪。所以導(dǎo)致傳統(tǒng)的靠腿力去回訪到最后變成蜻蜓點(diǎn)水，走馬觀花，毫無(wú)實(shí)際意義。電話回訪的出現(xiàn)大大降低了回訪力度，提高了對(duì)患者回訪的效率，原先一天回訪十例患者已然達(dá)到上限，而如今，通過(guò)電話的方式，回訪例數(shù)得到大幅度提升。電話回訪的好處在于時(shí)間短、突出重點(diǎn)、不耽誤患者的時(shí)間，也不會(huì)像傳統(tǒng)的突然上門回訪給患者造成尷尬感。在當(dāng)今社會(huì)，新媒體互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，講究第一手?jǐn)?shù)據(jù)，在大數(shù)據(jù)時(shí)代，信息追蹤是一個(gè)必不可少的環(huán)節(jié)。電話回訪對(duì)患者信息的追蹤是掌握患者第一手信息的最根本的來(lái)源。

二、電話回訪內(nèi)容

在醫(yī)院之前對(duì)患者進(jìn)行過(guò)回訪記錄中，其中慢性疾病回訪占大多數(shù)，且時(shí)間長(zhǎng)。患者剛出院的一月中，其實(shí)對(duì)電話回訪需求還是比較高的，之所以患者需要電話回訪，其實(shí)也是因?yàn)樵诔鲈呵捌冢颊咦岳砟芰^差，倘若是一些稍微復(fù)雜一點(diǎn)的疾病，對(duì)護(hù)理人員的看護(hù)水平是有一定的要求的，家人在不確定如何照料以及不確定照料是否正確的情況下，這時(shí)候，電話回訪就顯得尤為重要了。那電話回訪的內(nèi)容有哪些呢？是不是只需要詢問(wèn)一下病人現(xiàn)狀就可以了呢？答案當(dāng)然是否定的。

首先，醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者進(jìn)行電話回訪要對(duì)患者進(jìn)行健康評(píng)估。需要知道患者在出院后的用藥情況以及身心是否健康，對(duì)于患者日常的生活、飲食需要有一個(gè)評(píng)估和了解。其次，在了解患者基本情況之后，要對(duì)患者不足的地方加以指正，有針對(duì)性地進(jìn)行健康指導(dǎo)。如電話回訪中難以診斷和確定的要建議患者來(lái)院復(fù)查。讓患者在康復(fù)期間有一個(gè)良好的作息以及充足的睡眠。第三，對(duì)患者進(jìn)行心理上的治療。對(duì)于一些情況比較樂(lè)觀的患者，我們要給予患者鼓勵(lì)，相較之一些比較難愈合抑或者是見(jiàn)效不快的患者，要對(duì)其進(jìn)行心理疏導(dǎo)，電話回訪時(shí)要多注意傾聽(tīng)這類患者的情緒，了解患者是否悲觀，憂郁，好的情緒是康復(fù)的第一步，心理疏導(dǎo)不可小覷。

三、電話回訪的體會(huì)和心得

電話回訪可以使患者出院后亦得到與醫(yī)院相同的醫(yī)護(hù)人員的幫助以及指導(dǎo)，將醫(yī)院與社會(huì)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，回訪醫(yī)生需要具備哪些素質(zhì)呢？首先，要對(duì)回訪醫(yī)生進(jìn)行嚴(yán)格的挑選。回訪醫(yī)生除了要具備過(guò)硬的醫(yī)療專業(yè)知識(shí)外，還需要具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力以及較高的職業(yè)素養(yǎng)。由于電話回訪時(shí)間短，且很多病患年紀(jì)較大，如何只通過(guò)電話的方式能直擊重點(diǎn)并能保持良好的耐心，這對(duì)回訪醫(yī)生的綜合素質(zhì)有一定要求。注意回訪的方式以及語(yǔ)氣，注意講話的分寸，由于患者內(nèi)心本身就比較脆弱，醫(yī)護(hù)人員也許說(shuō)著無(wú)心的話，但聽(tīng)者有意。所以，要切忌講話時(shí)的分寸，包括一些假大空的承諾，或者濫用職權(quán)。不了解的要跟患者明確說(shuō)明，不能一味地只顧討好患者而不講究真材實(shí)料。最后，電話回訪需注意禮節(jié)，不卑不亢，實(shí)事求是，這樣的回訪才是正確的。

四、小結(jié)

通過(guò)以上所述，可見(jiàn)電話回訪是必要的，它作為溝通醫(yī)院與患者之間的橋梁，必不可少。醫(yī)院電話回訪工作的應(yīng)用是基于當(dāng)下醫(yī)療水平的進(jìn)步，醫(yī)院為主動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，深化醫(yī)療改革，提出醫(yī)療新理念。電話回訪即醫(yī)療機(jī)構(gòu)衍生出來(lái)的一條致力于患者感受，以患者為中心的服務(wù)職能。這對(duì)建設(shè)良性的醫(yī)患關(guān)系，更好地提高服務(wù)質(zhì)量有著里程碑式的意義。

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