旅檢智能機器人輔助監(jiān)管服務

文｜本刊記者 陳桂龍

當前珠海市開放型經(jīng)濟發(fā)展日新月異，港珠澳大橋口岸和粵澳新通道開放在即。在國家嚴格控制新增人員編制的情況下，口岸監(jiān)管單位人力資源的問題日趨突出。拱北海關積極探索借助科技手段服務通關旅客、緩解人力資源緊缺、走“互聯(lián)網(wǎng)+智慧城市”的新路子，提出應用旅檢智能機器人輔助監(jiān)管服務的思路并付諸實踐，旨在既便利旅客通關，又減輕海關關員的負擔。

輔助監(jiān)管服務緊迫性

2013年，拱北口岸成為全國第一大陸路旅客進出境口岸。拱北海關作為口岸監(jiān)管單位2013年至2015年分別監(jiān)管出入境旅客達9887.8萬、10847.98萬、12030.1萬人次。2016年該關日均監(jiān)管進出境旅客約33萬人次，業(yè)務量呈現(xiàn)與日俱增的趨勢，應用旅檢智能機器人輔助監(jiān)管服務具有極大的緊迫性和可行性：

一是緊貼國家和地方發(fā)展戰(zhàn)略。運用智能機器人輔助海關監(jiān)管，既高度契合《國務院關于加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作指導意見》要求，符合海關總署提出的“向科技要人力”改革思路，同時也與珠海市建設“智慧城市”的目標不謀而合。

二是切合珠海市口岸發(fā)展需要。在當下工業(yè)4.0時代，廣東省積極響應國家號召，珠三角地區(qū)在產(chǎn)業(yè)轉型升級方面，已開始大規(guī)模地實施“機器換人”計劃。作為毗鄰港澳，擁有全國最大單一旅客陸路通關口岸和全國最大水路客運口岸的珠海市，更應該走在產(chǎn)業(yè)轉型升級的前列。積極支持海關智能機器人項目投入使用，拓展機器人應用領域，是珠海市產(chǎn)業(yè)轉型升級一個很好的切入點和發(fā)展方向。

三是對便利旅客通關具有重要現(xiàn)實意義。目前海關智能機器人在行動控制、語音識別、信息檢索、交流互動等多方面已基本滿足了輔助旅檢現(xiàn)場監(jiān)管業(yè)務的相關需求，在解答旅客通關業(yè)務咨詢、方便旅客掃描商品二維碼查詢稅費、分流不同類型旅客等方面具有較好的實踐效應，獲得了旅客的普遍贊許。

理論結合實際

一是做好人力資源配套。在海關領導直接指揮下，由辦公室牽頭，聯(lián)合監(jiān)管處、技術處、關保處、閘口海關、九洲海關等部門組成機器人專題小組，統(tǒng)籌規(guī)劃智能機器人項目立項、技術論證、需求研發(fā)等事項。協(xié)調組織珠海海關監(jiān)管、行郵、技術、關稅、12360等多線條業(yè)務骨干參與智能機器人項目。

二是引入良性競爭機制。拱北海關在對多家機器人公司進行多次調研考察的基礎上，挑選出兩家技術實力出眾、產(chǎn)品已在銀行、稅務、教育、商場等多個行業(yè)場合應用的機器人公司參與智能機器人項目。該關下屬的閘口海關和九洲海關分別與兩家企業(yè)組成技術攻關團隊，就具體的業(yè)務功能需求、技術問題在對應的拱北口岸和九洲港口岸進行機器人深度開發(fā)及應用，引導兩家企業(yè)進行良性競爭。

三是做好業(yè)務資源配套。該關根據(jù)機器人項目需求方案，專門組織骨干力量梳理相關業(yè)務數(shù)據(jù)資料，分門別類建庫，按功能需求導入機器人儲存平臺。針對部分業(yè)務數(shù)據(jù)資源需要運用在機器人上的情況，及時請示匯報總署，尋求相關司局的支持。目前，拱北海關設計的海關智能機器人知識庫具有首創(chuàng)性和專有性。在海關總署的統(tǒng)一部署下，下一步可以實現(xiàn)更大范圍的推廣應用。

開啟人工智能時代

一是業(yè)務咨詢智能高效。該關智能機器人知識庫中的關鍵詞匹配組合，從最初的3000余條增長到目前的17萬余條，內容涵蓋旅客通關全流程，包括禁止或限制性管理規(guī)定，海關征免物品進口稅的有關規(guī)定，具體物品的參考完稅價格和稅率等，日均回答旅客詢問200余條，基本滿足進出境旅客的常規(guī)咨詢需求。去年10月1日至今已為進出境旅客提供各類咨詢10000余次，指導業(yè)務辦理約3000項，取得良好的工作效應和社會效應。此外，拱北海關還實現(xiàn)智能機器人與海關人工服務的對接，對于機器人確實難以解答的問題，旅客可以通過機器人接入拱北海關“12360”人工客服，“12360”工作人員可以即時回答旅客的問題。

二是掃碼詢稅方便快捷。旅客可以通過海關智能機器人的攝像頭掃描商品條形碼，查詢對應商品的完稅參考價格和稅率，查詢時間由1分鐘減至10秒鐘，旅客在境外購物時可以預先查詢，對海關征稅有所預期，減少通關時因征稅而產(chǎn)生的執(zhí)法矛盾和爭議。

三是法治宣傳親切友好。海關智能機器人通過預先設定語言、肢體動作、外設屏幕，以普通話、粵語、英語三種語言，把預先設定好的內容，立體式對旅客進行法治宣傳。由于智能機器人形象可愛，受到旅客高度關注，這一新穎的宣傳方式較傳統(tǒng)方式效果更優(yōu)，能夠有效減少旅客因不明有關規(guī)定而產(chǎn)生的通關障礙。

四是隨機挑查構建和諧。智能機器人可按照設定好的時間間隔，對旅客隨機進行挑選，并引導旅客接受海關查驗，關員對于智能機器人攔截的旅客實施隨機查驗，此項功能降低了旅客查驗工作的主觀因素，有利于防范風險，同時也打消了被挑查旅客的疑慮，對海關查驗更加配合。目前智能機器人在通道上隨機挑查旅客日均約120人次。

五是分流旅客節(jié)省人力。對旅客實行分類通關管理既是海關的工作要求，也是拱北口岸的現(xiàn)實需要。拱北海關借助智能機器人在通道前端指引旅客分別從“15天內首次進出境”通道和“15天內多次進出境”通道通關。該功能既有利于改善通關秩序，維護口岸順暢，旅客實現(xiàn)分類通關后，有利于關員有針對性的進行查緝，提升監(jiān)管效能。

六是多語種對話方便溝通。為解決旅檢工作面對外籍人士以及全國各地旅客較多的現(xiàn)實情況，機器人嵌入了專業(yè)的翻譯軟件，實現(xiàn)英、法、西、葡、德、日、韓、泰和普通話、廣東話等28種語言方言的互譯，進一步掃清關員和旅客的語言障礙，為監(jiān)管工作提供極大便利。2016年11月21日，該關智能機器人首次協(xié)助關員順利辦理外籍旅客違規(guī)攜帶籌碼進境案。

七是啟用執(zhí)法記錄功能。在旅客不配合海關監(jiān)管，在現(xiàn)場吵鬧影響通關秩序等特殊情況下，可以開啟智能機器人執(zhí)法記錄功能，智能機器人通過語音告知當事人正在進行錄像，對當事人形成一定震懾力，有效防止事態(tài)擴大升級，維護和諧暢順的通關環(huán)境。在查辦案件時，也可以開啟該功能進行證據(jù)搜集，由于智能機器人的角度靈活，可彌補監(jiān)管場所監(jiān)控攝像頭的視角盲區(qū)。

目前海關智能機器人已經(jīng)成為吸引旅客“網(wǎng)紅”，活潑可愛形象受到青睞和“追捧”，旅客收到機器人幽默可愛的回答后，紛紛點贊：“海關智能機器人真是親切又管用。”

通過前期試點，海關總署領導和關保司、國際司等海關總署有關部門對拱北海關智能機器人應用效果予以充分肯定。世界海關組織對海關智能機器人輔助監(jiān)管服務情況也十分關注，在去年4月份在比利時布魯塞爾召開的世界海關技術委員會，以及6月份在格魯吉亞第比利斯召開的世界海關IT大會上，將海關智能機器人作為中國海關的成果進行展示推介，香港海關以及廣州、深圳、重慶等海關也先后到拱北海關學習智能機器人做法。