旅檢智能機器人輔助監(jiān)管服務(wù)

文｜本刊記者 陳桂龍

當前珠海市開放型經(jīng)濟發(fā)展日新月異，港珠澳大橋口岸和粵澳新通道開放在即。在國家嚴格控制新增人員編制的情況下，口岸監(jiān)管單位人力資源的問題日趨突出。拱北海關(guān)積極探索借助科技手段服務(wù)通關(guān)旅客、緩解人力資源緊缺、走“互聯(lián)網(wǎng)+智慧城市”的新路子，提出應(yīng)用旅檢智能機器人輔助監(jiān)管服務(wù)的思路并付諸實踐，旨在既便利旅客通關(guān)，又減輕海關(guān)關(guān)員的負擔。

輔助監(jiān)管服務(wù)緊迫性

2013年，拱北口岸成為全國第一大陸路旅客進出境口岸。拱北海關(guān)作為口岸監(jiān)管單位2013年至2015年分別監(jiān)管出入境旅客達9887.8萬、10847.98萬、12030.1萬人次。2016年該關(guān)日均監(jiān)管進出境旅客約33萬人次，業(yè)務(wù)量呈現(xiàn)與日俱增的趨勢，應(yīng)用旅檢智能機器人輔助監(jiān)管服務(wù)具有極大的緊迫性和可行性：

一是緊貼國家和地方發(fā)展戰(zhàn)略。運用智能機器人輔助海關(guān)監(jiān)管，既高度契合《國務(wù)院關(guān)于加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作指導(dǎo)意見》要求，符合海關(guān)總署提出的“向科技要人力”改革思路，同時也與珠海市建設(shè)“智慧城市”的目標不謀而合。

二是切合珠海市口岸發(fā)展需要。在當下工業(yè)4.0時代，廣東省積極響應(yīng)國家號召，珠三角地區(qū)在產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級方面，已開始大規(guī)模地實施“機器換人”計劃。作為毗鄰港澳，擁有全國最大單一旅客陸路通關(guān)口岸和全國最大水路客運口岸的珠海市，更應(yīng)該走在產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的前列。積極支持海關(guān)智能機器人項目投入使用，拓展機器人應(yīng)用領(lǐng)域，是珠海市產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級一個很好的切入點和發(fā)展方向。

三是對便利旅客通關(guān)具有重要現(xiàn)實意義。目前海關(guān)智能機器人在行動控制、語音識別、信息檢索、交流互動等多方面已基本滿足了輔助旅檢現(xiàn)場監(jiān)管業(yè)務(wù)的相關(guān)需求，在解答旅客通關(guān)業(yè)務(wù)咨詢、方便旅客掃描商品二維碼查詢稅費、分流不同類型旅客等方面具有較好的實踐效應(yīng)，獲得了旅客的普遍贊許。

理論結(jié)合實際

一是做好人力資源配套。在海關(guān)領(lǐng)導(dǎo)直接指揮下，由辦公室牽頭，聯(lián)合監(jiān)管處、技術(shù)處、關(guān)保處、閘口海關(guān)、九洲海關(guān)等部門組成機器人專題小組，統(tǒng)籌規(guī)劃智能機器人項目立項、技術(shù)論證、需求研發(fā)等事項。協(xié)調(diào)組織珠海海關(guān)監(jiān)管、行郵、技術(shù)、關(guān)稅、12360等多線條業(yè)務(wù)骨干參與智能機器人項目。

二是引入良性競爭機制。拱北海關(guān)在對多家機器人公司進行多次調(diào)研考察的基礎(chǔ)上，挑選出兩家技術(shù)實力出眾、產(chǎn)品已在銀行、稅務(wù)、教育、商場等多個行業(yè)場合應(yīng)用的機器人公司參與智能機器人項目。該關(guān)下屬的閘口海關(guān)和九洲海關(guān)分別與兩家企業(yè)組成技術(shù)攻關(guān)團隊，就具體的業(yè)務(wù)功能需求、技術(shù)問題在對應(yīng)的拱北口岸和九洲港口岸進行機器人深度開發(fā)及應(yīng)用，引導(dǎo)兩家企業(yè)進行良性競爭。

三是做好業(yè)務(wù)資源配套。該關(guān)根據(jù)機器人項目需求方案，專門組織骨干力量梳理相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)資料，分門別類建庫，按功能需求導(dǎo)入機器人儲存平臺。針對部分業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)資源需要運用在機器人上的情況，及時請示匯報總署，尋求相關(guān)司局的支持。目前，拱北海關(guān)設(shè)計的海關(guān)智能機器人知識庫具有首創(chuàng)性和專有性。在海關(guān)總署的統(tǒng)一部署下，下一步可以實現(xiàn)更大范圍的推廣應(yīng)用。

開啟人工智能時代

一是業(yè)務(wù)咨詢智能高效。該關(guān)智能機器人知識庫中的關(guān)鍵詞匹配組合，從最初的3000余條增長到目前的17萬余條，內(nèi)容涵蓋旅客通關(guān)全流程，包括禁止或限制性管理規(guī)定，海關(guān)征免物品進口稅的有關(guān)規(guī)定，具體物品的參考完稅價格和稅率等，日均回答旅客詢問200余條，基本滿足進出境旅客的常規(guī)咨詢需求。去年10月1日至今已為進出境旅客提供各類咨詢10000余次，指導(dǎo)業(yè)務(wù)辦理約3000項，取得良好的工作效應(yīng)和社會效應(yīng)。此外，拱北海關(guān)還實現(xiàn)智能機器人與海關(guān)人工服務(wù)的對接，對于機器人確實難以解答的問題，旅客可以通過機器人接入拱北海關(guān)“12360”人工客服，“12360”工作人員可以即時回答旅客的問題。

二是掃碼詢稅方便快捷。旅客可以通過海關(guān)智能機器人的攝像頭掃描商品條形碼，查詢對應(yīng)商品的完稅參考價格和稅率，查詢時間由1分鐘減至10秒鐘，旅客在境外購物時可以預(yù)先查詢，對海關(guān)征稅有所預(yù)期，減少通關(guān)時因征稅而產(chǎn)生的執(zhí)法矛盾和爭議。

三是法治宣傳親切友好。海關(guān)智能機器人通過預(yù)先設(shè)定語言、肢體動作、外設(shè)屏幕，以普通話、粵語、英語三種語言，把預(yù)先設(shè)定好的內(nèi)容，立體式對旅客進行法治宣傳。由于智能機器人形象可愛，受到旅客高度關(guān)注，這一新穎的宣傳方式較傳統(tǒng)方式效果更優(yōu)，能夠有效減少旅客因不明有關(guān)規(guī)定而產(chǎn)生的通關(guān)障礙。

四是隨機挑查構(gòu)建和諧。智能機器人可按照設(shè)定好的時間間隔，對旅客隨機進行挑選，并引導(dǎo)旅客接受海關(guān)查驗，關(guān)員對于智能機器人攔截的旅客實施隨機查驗，此項功能降低了旅客查驗工作的主觀因素，有利于防范風(fēng)險，同時也打消了被挑查旅客的疑慮，對海關(guān)查驗更加配合。目前智能機器人在通道上隨機挑查旅客日均約120人次。

五是分流旅客節(jié)省人力。對旅客實行分類通關(guān)管理既是海關(guān)的工作要求，也是拱北口岸的現(xiàn)實需要。拱北海關(guān)借助智能機器人在通道前端指引旅客分別從“15天內(nèi)首次進出境”通道和“15天內(nèi)多次進出境”通道通關(guān)。該功能既有利于改善通關(guān)秩序，維護口岸順暢，旅客實現(xiàn)分類通關(guān)后，有利于關(guān)員有針對性的進行查緝，提升監(jiān)管效能。

六是多語種對話方便溝通。為解決旅檢工作面對外籍人士以及全國各地旅客較多的現(xiàn)實情況，機器人嵌入了專業(yè)的翻譯軟件，實現(xiàn)英、法、西、葡、德、日、韓、泰和普通話、廣東話等28種語言方言的互譯，進一步掃清關(guān)員和旅客的語言障礙，為監(jiān)管工作提供極大便利。2016年11月21日，該關(guān)智能機器人首次協(xié)助關(guān)員順利辦理外籍旅客違規(guī)攜帶籌碼進境案。

七是啟用執(zhí)法記錄功能。在旅客不配合海關(guān)監(jiān)管，在現(xiàn)場吵鬧影響通關(guān)秩序等特殊情況下，可以開啟智能機器人執(zhí)法記錄功能，智能機器人通過語音告知當事人正在進行錄像，對當事人形成一定震懾力，有效防止事態(tài)擴大升級，維護和諧暢順的通關(guān)環(huán)境。在查辦案件時，也可以開啟該功能進行證據(jù)搜集，由于智能機器人的角度靈活，可彌補監(jiān)管場所監(jiān)控攝像頭的視角盲區(qū)。

目前海關(guān)智能機器人已經(jīng)成為吸引旅客“網(wǎng)紅”，活潑可愛形象受到青睞和“追捧”，旅客收到機器人幽默可愛的回答后，紛紛點贊：“海關(guān)智能機器人真是親切又管用。”

通過前期試點，海關(guān)總署領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)保司、國際司等海關(guān)總署有關(guān)部門對拱北海關(guān)智能機器人應(yīng)用效果予以充分肯定。世界海關(guān)組織對海關(guān)智能機器人輔助監(jiān)管服務(wù)情況也十分關(guān)注，在去年4月份在比利時布魯塞爾召開的世界海關(guān)技術(shù)委員會，以及6月份在格魯吉亞第比利斯召開的世界海關(guān)IT大會上，將海關(guān)智能機器人作為中國海關(guān)的成果進行展示推介，香港海關(guān)以及廣州、深圳、重慶等海關(guān)也先后到拱北海關(guān)學(xué)習(xí)智能機器人做法。