媒體眼中的“消費無憂”

文_編輯部

媒體眼中的“消費無憂”

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Media Discute

媒體人都是有著多重身份的人，既是引領趨勢的意見領袖、也是普通的一名消費者；既是行業發展的觀察者，又是行業發展的參與者。在他們眼中，什么是消費無憂？中國家電又如何做到消費無憂呢？今天，我們以圓桌論壇的形式，邀請了幾位媒體大咖，暢談消費無憂。以后各期還會陸續刊登更多的媒體大咖的訪談。

↑家電魔方主編張良鈺

↑資深家電產業觀察家梁振鵬

↑智能公會主編王羅浩

↑艾肯家電網主編沈建

↑《中國電子報》家電部主編邱

↑《中國消費者報》網絡家電部副主任桑雪騏

↑現代家電傳媒常務副總編趙志偉

問題一：如何理解消費無憂的？都包含哪些層面？是否真的可以實現“無憂消費”？

桑雪琪：消費無憂，就是當消費者在購買產品或者服務，以及其在使用產品及服務時，能夠放心、安心、舒心，不必擔心遭受傷害或者欺騙。首先應該體現在產品質量上，消費者購買產品時，應該能夠完全對產品的質量放心，不用擔心其對自己的人身財產等造成傷害；其次，應該表現在企業對于產品的推介宣傳上，企業在宣傳推廣自己的產品時，應該秉持著誠實守信的原則，消費者在購買過程中，不需要和廠家和商家斗智斗勇，不需要在購買一種產品時，先要通過做功課，把自己打造成一個產品專家；此外，消費無憂，還應該體現在產品的售后服務及消費糾紛的解決上。如果消費者相信，當產品出現任何問題時可以方便快捷地解決時，他就可以更加快速地做出購買決定。要真正地實現消費無憂，不僅僅需要企業的嚴格自律，同時還需要政策，標準的規范，相關部門的嚴格監管，以及行業組織的引導。

趙志偉：消費無憂的理解分為幾個方面：產品質量有保障，使用過程達到預期要求，售前售中售后服務跟得上，用戶體驗好。

王羅浩：消費者購買產品只需要選擇喜歡的外觀，能夠快速根據需求功能找到適合自己的產品，并且在購買過程中沒有價格欺詐、中獎陷阱等影響，使用過程中遇到問題可以迅速得到企業售后響應，并且在國家售后允許的政策內，更換配件、維修費用價格透明等等。目前來看，出現消費糾紛的主要還是小品牌和小經銷商，隨著對于渠道的不斷規范，他們從產品采購、產品促銷、送貨安裝等環節上逐漸在完善，但是不排除還有個別渠道有產品質量、品牌授權等問題。

沈建：無憂消費是制造企業和商業企業的發展方向，我所理解的無憂消費，一方面體現在產品品質上，過硬的產品品質是無憂消費的基礎，良好的品牌美譽度是無憂消費價值的擴展；另外一個方面是體現在購買體驗和服務上，無論是電商還是線下終端，如何給用戶構建良好體驗的商業環境是產業競爭的核心所在，而服務則是無憂消費的保障，真正解決用戶的后顧之憂。

張良鈺：所謂消費無憂，其實是對企業的產品品質和售后誠信的呼喚。只有真把用戶和消費者視為“上帝”而不是口頭上的稱呼，營造出良好的互信的消費無憂的客觀條件，消費者才能“無憂消費” 。

梁振鵬：要實現消費無憂，首先家電廠商必須以促進消費品質提升為宗旨，相關政府監管部門、行業協會也應該全面履行法定職責，推動消費維權制度健全和機制創新，更加有力保護消費者權益，從源頭上減少和防范消費糾紛的發生，開展消費教育和經營者自律，營造安全無憂的家電消費環境。建議新開拓互聯網投訴渠道，創新投訴受理方式，充分發揮監督作用，拓展電商消費維權綠色通道，更加廣泛覆蓋電商平臺和企業。

問題二：目前的家電市場在售前、售中、售后等方面，還存在哪些不足？

趙志偉：售前的說明不夠明確和完整，售后服務跟不上，及時性、效率、規范性有待提高。

王羅浩：家電產品在產品宣傳推廣上把功能點包裝的過于完美，有些功能其實華而不實，有些功能夸大宣傳，有些功能溢價過高，導致很多消費者沖動消費，花了100%的錢卻只用了10%的功能。對于渠道而言，為了給消費者造成大幅降價的假象，還存在先提價后降價、或者虛標高價等現象，與實際售價并沒有特別大的降價力度。

沈建：技術創新和產品品質仍然是中國家電的薄弱環節，社會化的物流配送體系還需進一步規范，尤其是野蠻配送會給產品品質帶來損耗，而售后體系的標準化、透明化建設則是任重道遠。

張良鈺：購買前產品性能和效果被夸大，實際性能無法準確鑒別，導致售后的使用體驗低于預期，給用戶帶來時間和經濟成本的損失。

問題三：以家電行業為例，如何評價中國制造？我們離中國創造還有多遠？

趙志偉：跟隨性的制造居多，創新性的制造不足。中國創造從理念轉變到市場調研，到研發投入，到市場檢驗再反饋到制造，這個過程還很長。

沈建：中國的制造離創造還是很遠，即便是制造這個定義，中國企業需提高的還有很多，從一定程度上說，中國許多的家電企業的工廠還處于裝配階段，產品的功能創新基本缺乏，沒有構建多層級的技術研發體系，沒有對前沿性技術進行儲備投入，大量的企業自身連縱向一體化的產業鏈自配能力都沒有，所以，家電行業的制造基礎還需進一步夯實。

張良鈺：隨著中國家電乃至科技企業的快速發展，以海爾、華為、小米等中國企業為代表的國際化運營布局，中國制造已經在世界上打響了名氣。而中國互聯網企業異軍突起的互聯網金融、服務模式，正在讓世界感受“中國創造”的魅力。

邱江勇：目前，中國家電行業既有頂天立地的大企業，也有鋪天蓋地的中小企業。但毫無疑問，家電已經是中國制造一張靚麗的名片。從中國制造向中國創造轉變，意味著我國家電業要搶占制造業新一輪競爭制高點，重塑中國制造業的核心競爭優勢。中國制造“從大變強”迫切需要創建以質量品牌為標識的競爭新優勢。對于中國家電業而言，未來發展的著力點不在于追求更高的增速，而是要著力提升發展的質量和效益，推進品質革命，打造精品，構建以質量安全為基礎，以先進質量為核心，以贏得市場認可。