護(hù)理人文管理的效果探討

李靜

四川省蒼溪縣人民醫(yī)院外科，四川蒼溪 628400

護(hù)理人文管理的效果探討

李靜

四川省蒼溪縣人民醫(yī)院外科，四川蒼溪 628400

目的 探討護(hù)理人文管理方法及效果。方法2016年該院外科病區(qū)進(jìn)行護(hù)理人文管理，采用對(duì)比分析方法評(píng)價(jià)管理前（2015年）與管理后（2016年）護(hù)理工作質(zhì)量及護(hù)理工作滿意情況。結(jié)果 護(hù)理人文管理后護(hù)理工作質(zhì)量各項(xiàng)指標(biāo)及患者對(duì)護(hù)理工作滿意度均明顯高于管理前，前后比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01），而護(hù)理人文管理后患者護(hù)理投訴則明顯低于管理前，前后比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。 結(jié)論 護(hù)理人文管理順應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)療管理模式，提高了護(hù)理工作質(zhì)量及患者滿意度，具有良好的可行性和臨床實(shí)用價(jià)值。

人文護(hù)理；管理；效果

人文關(guān)懷是患者的需要，是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的重要內(nèi)涵，可體現(xiàn)以患者為中心的服務(wù)宗旨[1]。護(hù)理人文管理，注重“以人為本”的科學(xué)發(fā)展觀，是順利開展護(hù)理各項(xiàng)工作的重要保障。醫(yī)院是一個(gè)輸出醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)的組織，隨著社會(huì)需求的不斷增加，醫(yī)院人文服務(wù)越來越成為患者所重視的因素。護(hù)理服務(wù)是醫(yī)院業(yè)務(wù)管理的核心，可直接反映醫(yī)院的整體醫(yī)療水平及管理質(zhì)量[2]。對(duì)推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和睦發(fā)展有重要作用，是讓醫(yī)院管理規(guī)范性及發(fā)展可持續(xù)性的有力手段。通過創(chuàng)造舒適的就診環(huán)境，完善職責(zé)及制度，規(guī)范服務(wù)，加上嫻熟的護(hù)理技術(shù)，使患者獲得親切感、方便感、舒適感和安全感，患者獲得了有效、經(jīng)濟(jì)、高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，護(hù)患雙方溝通到位，相互理解。2016年，該院外科系統(tǒng)實(shí)行護(hù)理人文管理，取得滿意效果，現(xiàn)將結(jié)果報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

該院是一所二甲綜合醫(yī)院，開放床位800余張，有臨床科室30余個(gè)，護(hù)理專業(yè)人員400余名，護(hù)理質(zhì)量管理按照綜合醫(yī)院管理要求設(shè)置了三級(jí)護(hù)理體系（護(hù)理部主任-科護(hù)士長(zhǎng)-護(hù)士長(zhǎng)），根據(jù)科室護(hù)理工作具體需要，設(shè)置了科室三級(jí)護(hù)理管理體系（護(hù)士長(zhǎng)-質(zhì)控組長(zhǎng)-責(zé)任護(hù)士）。為了進(jìn)一步提高護(hù)理質(zhì)量，把優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)落到實(shí)處，2016年1月該院率先在外科系統(tǒng)病區(qū)開展了護(hù)理人文關(guān)懷服務(wù)管理。

1.2 方法

1.2.1 建立管理組織體系 醫(yī)院成立人文管理小組，由分管院長(zhǎng)任組長(zhǎng)，護(hù)理部主任任副組長(zhǎng)，成員由科護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士長(zhǎng)及院辦、信息科、院感科、醫(yī)務(wù)科、質(zhì)控科與科室質(zhì)控成員等相關(guān)人員組成。

1.2.2 管理小組成員職責(zé) 負(fù)責(zé)健全人文關(guān)懷制度，優(yōu)化服務(wù)流程，細(xì)化人文護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行全院護(hù)理人員及學(xué)生人文關(guān)懷護(hù)理相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，督導(dǎo)措施落實(shí)，嚴(yán)格考核及客觀評(píng)價(jià)，并對(duì)人文護(hù)理服務(wù)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。要求小組成員應(yīng)相互協(xié)作，但職責(zé)細(xì)化。人文關(guān)懷護(hù)理日常具體工作質(zhì)量由科室質(zhì)量管理小組完成；科護(hù)士長(zhǎng)每周定期督導(dǎo)人文關(guān)懷護(hù)理服務(wù)情況，以落實(shí)規(guī)范化管理措施；每月院人文關(guān)懷小組進(jìn)行全院人文護(hù)理管理質(zhì)量檢查匯總分析，并進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

表2 人文管理前后護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)情況及護(hù)理投訴比較[n（%）]

1.2.3 人文管理內(nèi)容 ①服務(wù)理念：向護(hù)理人員傳播服務(wù)理念，從而有力提升醫(yī)院人文服務(wù)氛圍和水平。采取換位思考，與患者縮短心理距離。推行主動(dòng)服務(wù)，在服務(wù)過程中從“要我做”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙觥保ㄟ^主動(dòng)服務(wù)提升醫(yī)院人文服務(wù)氛圍及水平。②護(hù)士?jī)x表：要求護(hù)士淡妝上崗，儀表端莊，舉止大方，和藹親切。③護(hù)士能力：通過各種渠道外出學(xué)習(xí)、組織院內(nèi)培訓(xùn)，讓護(hù)士有得當(dāng)?shù)那楦斜磉_(dá)方式及溝通能力，有過硬的護(hù)理技術(shù)和業(yè)務(wù)水平，使之主動(dòng)為患者提供最優(yōu)質(zhì)的護(hù)理措施。④服務(wù)環(huán)境：人本管理注重生態(tài)，注重人性，為患者創(chuàng)造優(yōu)美的內(nèi)外環(huán)境，在合理安排功能配置的前提下，營(yíng)造宜人的醫(yī)療康復(fù)氛圍，體現(xiàn)綠色生態(tài)與可持續(xù)發(fā)展的基本理念。病房設(shè)置合理，布局盡量融入流程理念，相關(guān)檢查區(qū)域標(biāo)識(shí)明顯，保證路標(biāo)引導(dǎo)清楚、明確，提供導(dǎo)醫(yī)、費(fèi)用詢查、健康教育宣傳等信息；為患者提供便民服務(wù)，如針線、開水、WiFi、充電、刷卡、等候座椅、輪椅、平車等。⑤靈活人文服務(wù)：提供個(gè)性化的心理干預(yù)與多元化的健康教育，當(dāng)患者有護(hù)理服務(wù)需要時(shí)能得到及時(shí)滿足。⑥重視患者的心理和精神狀態(tài)：尊重患者，保護(hù)患者的隱私，讓患者在就醫(yī)過程中保持平和、溫馨的心境，從而積極配合醫(yī)生，是提高治療效果的策略。⑦將醫(yī)學(xué)倫理觀體現(xiàn)在服務(wù)中：醫(yī)學(xué)倫理觀對(duì)維護(hù)患者權(quán)益、保護(hù)患者情感有指導(dǎo)作用，定期審查醫(yī)療服務(wù)流程中的服務(wù)行為，并幫助解決服務(wù)過程中面臨的倫理問題。⑧倡導(dǎo)人文優(yōu)質(zhì)服務(wù)激勵(lì)機(jī)制：得到患者表揚(yáng)、開展了相應(yīng)科研項(xiàng)目、組織相關(guān)學(xué)術(shù)會(huì)及人文服務(wù)考核優(yōu)秀集體與個(gè)人，均給予精神文明加分及經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)，并在醫(yī)院相關(guān)會(huì)議上表揚(yáng)。

1.2.4 效果評(píng)價(jià) 比較人文管理前、后外科病區(qū)（2015年9 238例、2016年9 457例）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、患者滿意度、護(hù)理投訴及不良事件發(fā)生情況。①依據(jù)各病區(qū)專業(yè)特點(diǎn)，同時(shí)結(jié)合原衛(wèi)生部《綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則》的要求，該院制定了詳細(xì)的人文管理質(zhì)量考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，涉及基礎(chǔ)護(hù)理、專科護(hù)理、病房管理及健康教育，每項(xiàng)滿分為100分；②人文關(guān)懷護(hù)理滿意度：用該院設(shè)計(jì)的“護(hù)理工作滿意度調(diào)查表”進(jìn)行問卷調(diào)查，內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、護(hù)理技術(shù)、溝通交流、病區(qū)環(huán)境4個(gè)項(xiàng)目，共40個(gè)條目，滿分100分，>90分為合格；③統(tǒng)計(jì)人文管理前、后護(hù)理投訴發(fā)生率。

1.3 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 18.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料采用 t檢驗(yàn)，用（±s）表示，計(jì)數(shù)資料用 χ2檢驗(yàn)，用[n（%）]表示，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 人文關(guān)懷護(hù)理質(zhì)量

管理前后服務(wù)質(zhì)量具體情況見表1，人文管理后外科病區(qū)護(hù)理質(zhì)量相關(guān)指標(biāo)均明顯比管理前提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

表1 人文管理前后護(hù)理服務(wù)質(zhì)量情況[(±s)，分]

表1 人文管理前后護(hù)理服務(wù)質(zhì)量情況[(±s)，分]

時(shí)間 基礎(chǔ)護(hù)理 專科護(hù)理 病房管理 健康教育管理前（n=9 238）管理后（n=9 457）tP 91.89±2.30 96.68±2.64 132.15<0.01 92.75±3.45 96.05±4.37 57.22<0.01 93.51±3.31 96.62±2.99 67.45<0.01 91.42±3.59 95.63±3.71 78.82<0.01

2.2 護(hù)理工作滿意度及護(hù)理投訴

人文關(guān)懷管理前后患者對(duì)護(hù)理工作滿意度及護(hù)理投訴情況比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表2。

3 討論

3.1 人文護(hù)理管理的重要性

人文管理是管理理念的至高境界，是醫(yī)院服務(wù)追求的目標(biāo)，同時(shí)也是醫(yī)院生存與發(fā)展的大計(jì)。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)化，以及醫(yī)院管理的不斷深入與演化，人文管理理念已經(jīng)成為重要的管理思想，與醫(yī)院管理的務(wù)實(shí)相結(jié)合，貫穿于醫(yī)院管理整個(gè)過程中，護(hù)理服務(wù)給予人文管理是順應(yīng)時(shí)代的需要，也是醫(yī)療市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的選擇，同時(shí)也是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的具體體現(xiàn)。

3.2 人文管理提升了護(hù)理質(zhì)量

醫(yī)院是一個(gè)輸出醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)的組織，隨著社會(huì)需求的不斷增加，醫(yī)院人文服務(wù)越來越成為患者所重視的因素。護(hù)理服務(wù)是醫(yī)院業(yè)務(wù)管理的核心，可直接反映醫(yī)院的整體醫(yī)療水平及管理質(zhì)量[2]。開展護(hù)理人文關(guān)懷管理，可以影響護(hù)士的認(rèn)知，使理念變?yōu)樾袆?dòng)，制度保障使人文關(guān)懷落實(shí)到護(hù)理工作的每一細(xì)[3]。護(hù)理人員自覺規(guī)范行為，通過各種渠道提升業(yè)務(wù)能力來適應(yīng)工作的需要，服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，解決了護(hù)理工作懶散、不到位、低年資人員業(yè)務(wù)成長(zhǎng)緩慢等問題。護(hù)理人員業(yè)務(wù)水平的提高，是讓患者得到優(yōu)質(zhì)護(hù)理較實(shí)惠的具體體現(xiàn)，人文護(hù)理內(nèi)涵建設(shè)的前提保障是護(hù)理質(zhì)量的基石，它的重頭戲就是夯實(shí)護(hù)理質(zhì)量。從表1看出，外科病區(qū)實(shí)行人文管理后護(hù)理質(zhì)量明顯較前提高，前后比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。護(hù)理質(zhì)量的高低不僅取決于護(hù)理人員的素質(zhì)和技術(shù)質(zhì)量，還取決于護(hù)理方法的優(yōu)劣和管理水平的高低[4]。由此可見，人文護(hù)理管理能提高護(hù)理工作質(zhì)量。

3.3 人文管理提高護(hù)理工作滿意度，并減少護(hù)理投訴

護(hù)理滿意度是患者期望的理想護(hù)理和實(shí)際接受到的護(hù)理之間相符合程度，是評(píng)價(jià)護(hù)理終末質(zhì)量的一項(xiàng)重要指標(biāo)[5]。人文管理不僅影響醫(yī)護(hù)人員的認(rèn)知，還能改善醫(yī)患關(guān)系及提高患者滿意度[6]，通過創(chuàng)造舒適的就診環(huán)境，完善職責(zé)及制度，規(guī)范服務(wù)，加上嫻熟的護(hù)理技術(shù)，使患者獲得親切感、方便感、舒適感和安全感，患者獲得了有效、經(jīng)濟(jì)、高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，護(hù)患雙方溝通到位，相互理解。從結(jié)果表2可以看出，人文管理后患者對(duì)護(hù)理工作的滿意程度明顯增加，護(hù)患關(guān)系和諧、融洽，因此，護(hù)理投訴明顯較管理前減少，前后比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。整潔、舒適、安全、安靜的有序診治環(huán)境是人文服務(wù)的根本，業(yè)務(wù)水平更能關(guān)懷彌補(bǔ)其物化性，造福于患者，使患者就醫(yī)滿意，甚至可以對(duì)疾病起到治療性作用[7-8]。

3.4 該院人文管理需要注意的問題

該院外科護(hù)理人文管理已初顯成效，但還需要共同努力，以利在全院范圍內(nèi)構(gòu)建和諧人文意境。①要建立健全醫(yī)院服務(wù)流程，增強(qiáng)行政管理中的人文管理，提高管理者自身的文化素養(yǎng)與人文意識(shí)，才能提高管理效能，真正做到“患者至上、真誠(chéng)關(guān)愛”；②注重人力資源管理中的人文管理，重視人才培養(yǎng)、合理人員配置、逐步提升醫(yī)院文化建設(shè)；③繼續(xù)加大醫(yī)院支持流程中的管理，系統(tǒng)有力的保障是滿足科學(xué)人文管理的必備條件。充分進(jìn)行流程創(chuàng)新管理，順應(yīng)“以人為本”的管理模式，才能以優(yōu)質(zhì)、高效、低成本的優(yōu)勢(shì)為患者服務(wù)，提高醫(yī)患雙方的滿意度，提高管理效能。

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Study on Effect of Nursing Humanistic Management

LI Jing
Department of Surgery,Cangxi People’s Hospital,Cangxi,Sichuan Province,628400 China

ObjectiveTo study the method and effect of nursing humanistic management.Methods The nursing humanistic management was conducted in the department of surgery in our hospital in 2016 and the nursing work quality and nursing work satisfactory degree before and after management(2015 and 2016)was compared and analyzed.Results After the nursing humanistic management,various indexes of nursing work quality and satisfactory degree of patients to nursing work was obviously higher than that before management,and the difference was obvious （P<0.01）,after the nursing humanistic management,the nursing disputes were obviously lower than those before management,and the differences were statistically significant （P<0.05）.Conclusion The nursing humanistic management should meet the modern medical management model thus improving the satisfactory degree of nursing work quality and patients with good feasibility and clinical practical value.

Humanistic nursing;Management;Effect

R47

A

1672-5654（2017）06（c）-0019-03

2017-03-24）

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.18.019

李靜（1969-），女，四川蒼溪人，本科，副主任護(hù)師，護(hù)士長(zhǎng)，主要從事外科護(hù)理及護(hù)理管理工作。