細節管理對護理服務流程再造效果的影響

周龍蘭，夏先蘭

重慶市巴南區人民醫院，重慶 401320

細節管理對護理服務流程再造效果的影響

周龍蘭，夏先蘭

重慶市巴南區人民醫院，重慶 401320

目的 研究細節管理對護理服務流程再造效果的影響。方法2016年7—12月期間，該院護理服務流程再造中引入細節管理，2016年1—6月期間該院臨床護理服務流程再造實施常規管理，對比分析細節管理對護理服務流程再造效果的影響。結果 實施細節管理后，各項護理質量指標均明顯提高，與2016年1—6月對比差異有統計學意義(P＜0.05)；患者護理滿意度明顯高于實施前，差異有統計學意義(P＜0.05)。結論 細節管理可促進護理服務流程再造的實施，可有效提高護理服務流程效果。

細節管理；護理服務；流程再造；護理滿意度

流程再造的基本思想是以企業流程為核心，重新設計企業內部的組織結構、運作方式和行為準則，對企業流程進行最根本性的重新思考和最徹底的重新設計，以達到提高企業效益的目的。流程再造被企業廣泛應用，同樣也適用于醫院管理。但是由于多種因素的影響，在再造過程中難免會出現失敗[1]。分析原因發現在實施流程再造過程中，某些環節缺少有效的細化和量化管理。細節管理強調每一個環節、每一個細節，在護理服務流程再造中實施細節管理，可提高護理服務質量。因此，在流程再造過程中引入細節管理，通過對多個細節的量化管理，可實現對流程的不斷量化和細節完善，有效確保了流程再造效果。在2016年7—12月期間，該院護理服務流程再造中引入細節管理，觀察細節管理對護理服務流程再造效果的影響。現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2016年7月—12月期間，該院消化內科實施護理服務流程再造，并運用細節管理的方法，改善再造護理服務流程。消化內科共10名工作人員，年齡25～48歲，平均年齡（35.68±2.45）歲；護師5名，副主任護師2名，主管護師3名。本科學歷3名，大專學歷6名，中專1名。由4位護士組成臨床護理流程跟蹤組，對實施細節管理的護理工作流程進行全程跟蹤。

1.2 方法

2016年1—6月期間該院臨床護理服務流程再造實施常規管理，2016年7—12月期間，該院護理服務流程再造中引入細節管理，具體細節管理如下。

1.2.1 入院流程 由患者辦理入院后自行入院，改為向患者發放入院手冊指南，以指導患者順利辦理入院手續。細節管理：為避免患者到達病區后，盲目失措，向患者發放入院手冊指南，指導患者快速順利的辦理入院手續[2]。同時依據患者的病情、年齡安排合適的病房，并做好相應的隔離措施。

1.2.2 護理流程 護理流程由在班制度改為責任護士制度，由責任護交接班護理服務。同時在交接班過程中，詳細了解患者的病情、治療、飲食等變化，做好詳細記錄。細節管理：對于存在的問題及時整改解決，重視細節管理。即責任護士對責任患者病情做到了如指掌，尤其是飲食、治療等內容。加強對患者的護理需求評估，為患者提供優質、全面的護理服務。此外，加強護理人員護理操作細節和程序的管理，保證每一項護理操作都能按照要求進行操作，并且以滿足患者的真實需求為核心，落實護理操作細節，提高護理質量水平。

1.2.3 口服藥流程 由原來的患者自行遵醫囑服藥，改為按時將藥送到患者手中，并督促患者服下藥物。細節管理：建立單項護理流程，由責任護士按時、按量將患者的口服藥送到患者手中。若患者外出或正在休息，打電話提醒患者尚未服藥，待患者回到病房，護士將藥物的用法用量詳細告知患者及其家屬，并及時將口服藥發給患者。

1.2.4 輸液流程 傳統的輸液護士負責核對姓名、藥物、醫囑、皮試結果等是否與醫囑、輸液單相符，把核對好的藥物和輸液卡一同放在塑料框內，交給配藥護士。細節管理：詳細詢問病情，核對醫囑和輸液單、藥物，確認無誤后，撕取排號單一式兩份，一份夾在輸液單上，一份給患者；護士在輸液卡左上角簽名，確認負責。同時對患者進行一定疾病的相關指導。如高熱時藥物降溫和物理降溫的指導；定時測體溫的必要等。

1.2.5 安全巡視流程 由主管護師帶領全病區護師進行巡視，改為由護士長、責任護士組成的巡視小組。細節管理：巡視小組應重視對患者護理效果的監督和管理，以利于及時發現護理不良反應，并及時給予處理，減輕對患者的危害。同時針對患者具體情況和特點給予個性化管理，有效預防危險因素，將護理隱患徹底消除。

1.3 評價方法

由專業的研究人員進行問卷調查，并對每一位護理人員和患者實施面對面的口頭詢問法，問卷調查完畢后，由專人審核，防止出現漏評。同時該次調查采用統一問卷、統一標準、統一詢問方式進行詢問[3]。

1.4 統計方法

數據分析使用SPSS 24.0統計軟件包，計數資料采用[n（%）]表示，兩組間比較采用 χ2檢驗，P＜0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

實施細節管理后，各項護理質量指標均、護理滿意度均明顯提高，與2016年1—6月對比差異有統計學意義(P<0.05)，見表 1。

表1 細節管理護理流程再造前后效果對比[n（%）]

3 討論

隨著各行業對管理的重視，細節管理是管理的關鍵內容，也是企業可持續發展的基礎。在護理服務流程再造中應用細節管理，實現了以細節管理為中心的新型護理模式[4]。該文采用細節管理，指導護理服務流程再造，促進了臨床護理各服務流程的改進，并且取得理想的效果，有效落實了總體護理質量提高的目的，最大化的突出了細節管理在護理服務流程再造過程中的價值。

在護理管理中，僅建立由各個環節構建而成的護理流程，缺乏細節管理,其流程仍然是粗糙的。細節管理是一種科學有效地管理方法，進一步規范了呼吸科臨床護理服務流程，提高了護理人員的責任意識，通過對患者的個性化護理，提高了護理質量，減少了護理不良事件發生率，有效預防了護理差錯的發生，提高了患者護理滿意度[5]。同時細節管理促進了護患之間的交流，強調了以患者治療為中心的護理服務理念[6]。加強了交接班、入院、護理以及治療等流程的規范細節化管理，并且促進了護患之間的互動性，使臨床護理服務流程更貼近患者。護理服務流程再造過程中，應用細節管理，促進了護理服務的有序化、針對性，改變了傳統的護理服務模式。此外，對護理流程進行細節管理，可使護理流程得到有效的監督和管理，利于護理服務流程的再造和改善[7]。

該文研究結果顯示，實施細節管理后，各項護理質量指標、護理滿意度均明顯提高。由此表明，細節管理對護理服務流程再造效果具有積極的促進作用，使臨床護理服務更趨于患者的需求，使護理服務工作規范、有序化，并且使護理服務工作得到有效監督，實現了對護理服務水平的整體提高的目的。同時細節管理的應用，護理人對安全問題識別、差錯防范意識、服務意識均得到明顯的提高，護理服務滿意度也得到相應的提高。細節管理可以落實護理服務流程的細節問題，只有注意細節才能不斷提高護理質量。此外，細節管理的應用，提高了工作人員的工作積極性，并且促進工作人員不斷學習和自我提高，使護理服務工作更加規范化。

綜上所述，在護理服務流程再造中,引入細節管理能使護理貼近患者，工作有序，監督有度，修正有據，總體護理質量提高。細節管理使護理服務流程再造不斷滿足患者的需要，質控可及時整改流程存在的問題。所以，引入細節管理理念是護理流程再造的一種嘗試，雖然取得一定的效果，但僅僅是初步嘗試，值得今后進一步深入的探索和研究，為提高臨床護理服務水平提供參考依據。

[1]馮顯威，顧雪非.醫院管理流程再造過程與分析[J].醫學與社會，2014，17(6)：56-58.

[2]李美華，譚惠儀，李書琴，等.細節管理對護理服務流程再造效果的影響[J].中華護理雜志，2016，41(9)：826-827.

[3]陳勤.細節管理在護理服務流程再造中的應用效果[J].現代臨床護理，2014，7(12)：43-45.

[4]章巖，徐少飛，李玉潔，等.細節管理對護理服務流程再造效果的影響[J].建筑設計管理，2015(3)：890-892.

[5]劉瓊，黃華.細節管理對護理服務流程再造效果的影響[J].中國實用護理雜志，2016，24(12)：58-60.

[6]吳秀媛,王玉玲.全面流程管理在病房管理中的實施[J].中華護理雜志,2015,40(3):208-210.

[7]陳志堅，梁威龍，洪萌，等.細節管理對護理服務流程再造效果的影響[J].企業改革與管理,2015,11(3):10-11.

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A

1672-5654（2017）06（c）-0128-02

2017-03-27）

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.18.128

周龍蘭（1976-），女，重慶人，本科，副主任護師，研究方向：臨床護理。

夏先蘭（1981-），女，重慶人，本科，護師，研究方向:臨床護理，E-mail:1537152985@qq.com。