旅客獲取航班實時信息的簡單改善

蔣孟璇

旅客獲取航班實時信息的簡單改善

蔣孟璇*

成都理工大學，四川 成都 610059

飛機成為越來越多人的出行選擇，當航班延誤時，身處航站樓的各個流程環節中的旅客并不能在第一時間知曉情況并做出配合機場解決問題的決策。因此在登機的各個環節中增設小顯示屏，告訴旅客其航班的實時信息，并可通過掃描登機牌上的二維碼了解航班詳情，評論參與討論。

實時信息；旅客；信息鏈

一、機場服務介紹

目前國內的機場，其分布位置和規模不盡相同，航線安排和服務對象也存在一定差異，航班延誤、航班取消等異常情況也時有發生，發生異常情況時，機場和航空公司會在保障生命安全的大前提下做出調整，協調解決問題。但從異常情況發生到解決的過程中，受影響旅客或者間接受影響旅客無法及時得到相關信息，可能會造成更多更大的問題，比如往往航班延誤時，登機口人滿為患，而后面的旅客不知情，仍然在不斷進入。另一方面，機場根據飛機的停留時間進行收費。

二、研究思路

由于機場硬件設施和服務有所差異，在此弱化個體差異，歸納現行服務流程，提出改善思路。基于機場和各航空公司的合作關系，在如何實現改善方案上暫不做具體分析，提出解決辦法即可。

三、機場與航空公司的合作關系

機場和航空公司是為旅客服務的，機場也為各航空公司提供服務，從行業管理上機場和航空公司都屬于中國民航局管理。

航空公司和機場合作。航空公司更愿意在客流量多的機場開設航線，同時與更多航空公司合作的機場能夠有更多的非航線收入，這與旅客選擇的機場服務和航空公司有著密切的聯系。

“機場和航空公司，是兩個相對獨立的經濟體，但他們面對著一個共同的服務對象——廣大的旅客和客戶。而能否為旅客和客戶提供優質的服務，事關機場和航空公司的生存和發展。所以，服務就像一條紐帶，把機場和航空公司這兩個獨立的經濟體，緊密地連結在一起。”①

對于航班延誤來說，航空公司需要支付額外的費用，從經濟角度出發，航空公司也不愿意航班晚點。

四、從顧客角度分析登機流程(以雙流機場為例，普通旅客)

簡要介紹：

1.至少提前2小時到機場，可以通過手機上網，提前選座。

2.到機場后，找到登機牌打印機，用身份證打印出登機牌(也可以選座)。

3.如需打印發票，到所對應的航空公司服務臺排隊辦理(不可預約)。

4.排隊寄存行李，超出額度的部分需要付費。

5.到安檢口排隊進行安檢。

6.順利通過安檢后，前往對應登機口候機。

7.排隊驗票登機(機場小巴接送)。

普通旅客到達機場后，是各自前往位于機場的各個區域，獨立完成上述步驟，服務人員以“點”形式提供常規服務，當旅客因為航班延誤等情況出現異常時，這些服務人員并不能有效解決問題和提供及時信息，也不能給旅客一個肯定的答復。直到登機口候機時，方才能知道飛機是否正常起飛的具體情況。

五、登機場流程圖

訂票—選座—登機牌(發票)—寄存行李—安檢—候機—登機

六、異常事件分類及原因

航班延誤：天氣原因、能見度低、或達到機場的條件不允許、其他特殊原因。

航班取消：飛機故障、存在安全情況、其他特殊情況。

機場調度：天氣原因、受前面航班延誤影響、其他特殊情況。

七、存在問題

(一)機場需要為旅客和飛機提供進港、出港、起飛、降落等服務，安全是放在第一位的，機場本身占地面積比較大，客流量相對較大。旅客在進入機場之后，需要隨身攜帶行李物品，步行按照順序，排隊辦理各項業務，路程較長。旅客在行進過程中，只有在查詢信息等必要的時候或等待時，才會用手機上網。在信息鏈的終端，存在信息接收延遲的現象。

(二)當航班出現異常時，不論旅客處于過程中的哪個步驟，無法及時獲得準確的消息，缺少直接的信息鏈。服務人員同樣沒有直接信息鏈，因此也無法回答及解決，一線服務人員也沒有適當的權限來采取行動。

(三)異常情況發生時，旅客在辦理登記的流程中沒有應對的調整，該做什么，該去哪里，如何安頓，使得旅客得到優質的服務，機場處于順暢的運作狀態。

八、異常事件發生時的改善

異常情況發生時，對于整個機場來講，需要整體上為行程到受影響的旅客進行服務，同時也是對機場狀態的一種管控，把損失降到最少。

當異常情況發生時，飛機上的機務人員無法參與到對旅客的服務當中，他們等候機場方面的指揮或安排。而在航站樓里面負責登機牌打印、行李托運、安檢的服務人員，需要在對應的環節中服務其他旅客，也不能夠對受影響的旅客提供對應的服務或解答。其次，機場人來人往，空間較大，并不能從位置上判斷受影響旅客的位置，也就無法進行針對性服務。

結合信息鏈的信息源、傳播途徑、信息終端，有針對性地為受異常情況影響的旅客提供服務，提高旅客的用戶體驗，減少機場可能面臨的風險，減少解決問題的難度。

把與旅客息息相關的信息盡可能地及時傳達。旅客進入航站樓之后，必然會有選座、打印登機牌、安檢這幾個環節，根據不同旅客的需要，也有打印發票、托運行李的環節。而登機牌在后面的環節(打印發票、托運行李、安檢)中，都是重要的服務辦理憑證，也就是說，在后面的環節中，都需要對登機牌進行掃描驗證和信息輸入，這便是一個信息反饋的機會。不論哪個環節，每位旅客在接受服務的時候都有一定的服務時間，在這個服務時間里面，旅客相對于服務人員，比較空閑。

如果在旅客的視線范圍內增設一個小的顯示屏(如表1所示)，能夠體現出航班延誤、取消等異常情況的顯示信息，包括原因、延遲時間到，對旅客的建議等表示出該旅客所選航班的目前狀態，能夠及時讓旅客了解情況，做出決策。

另外在登機牌上或以其他形式，添加一個專供旅客了解航班實時動態的二維碼，當旅客完成該環節服務后，或在排隊、行進進程中，可通過掃描二維碼來了解，手機通過二維碼進入頁面能夠了解更多詳細的信息，也可以增加評論功能，旅客之間能夠相互傳達信息，也能夠通過評論區向機場方面反映情況。在另一方面，機場也可以通過旅客目前在不同服務環節的人數和中間環節，對整體狀態進行把握。顯示屏：

表1

[ 注 釋 ]

①李麗萍，孟凡卓.民航資源網，2009-9-10.

[1]李麗萍，孟凡卓.民航資源網，2009-9-10.

蔣孟璇(1994-)，女，漢族，四川眉山人，成都理工大學，碩士研究生，工業工程專業。

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1006-0049-(2017)16-0126-01