CICARE護患溝通模式在兒科護理中的應用

孫繼紅

CICARE護患溝通模式在兒科護理中的應用

孫繼紅

目的：探討兒科護理中護患溝通不暢導致醫療糾紛的原因與護理對策。方法：回顧2015年3月～2016年3月我院兒科護理過程中醫療糾紛事件87例，對造成糾紛的原因進行統計，結果顯示，溝通技巧缺乏是引起醫療糾紛最主要原因，遂采用接觸、介紹、溝通、詢問、回答以及離開溝通模式，即CICARE溝通模式。結果：溝通后，患兒及其家長對所用藥物及作用、術前準備內容、手術注意事項、術后留置管道注意事項、術后飲食要求的知曉率明顯高于CICARE溝通前，差異有統計學意義(P<0.05)。結論：兒科護理中護患溝通不暢可導致醫療糾紛，通過CICARE溝通模式，可以有效提高溝通效率，改善護患關系。

兒科；護患溝通；醫療糾紛

護理是醫療工作的重要環節，護士在對患兒進行護理的過程中，對患兒及其家屬或陪護人員之間所進行的溝通均被稱為護患溝通，護患溝通是良好護患關系的基礎。回顧分析2015年3月～2016年3月我院兒科護理中醫療糾紛事件87例，結果顯示，溝通技巧缺乏是引發醫療糾紛的最主要原因，占74.71%。為此，本研究將接觸、介紹、溝通、詢問、回答、離開溝通模式(CICARE溝通模式)應用于兒科護患溝通中，效果滿意?，F報道如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 選取2016年4～10月我院收治的147例患兒(147名家長)作為研究對象，納入標準：(1)住院患兒。(2)年齡6月～12歲。排除標準：(1)出現醫療事故者。(2)治療過程中患兒死亡者。(3)陪護人合并抑郁、焦慮等精神疾病者。男81例，女66例。年齡6月～12歲，平均(4.22±0.18)歲。住院時間7 d～3個月，平均(1.38±0.29)個月。病 種：闌尾炎25例，腹股溝斜疝46例，先天性巨結腸18例，膽總管囊腫12例，腸梗阻17例，先天性肛門畸形9例，其他20例。

1.2 方法 采取CICARE溝通模式，具體措施如下：(1)于科室內成立溝通協調小組，成員由溝通能力較強的護理人員擔任，將臨床工作中較好的溝通案例作為模板在科內組織學習。(2)組織小組成員學習CICARE溝通模式以及贊美、共情等溝通技巧，要求護士在與患兒及其家屬進行溝通時具有主動服務意識，同時在表情、語言以及肢體動作方面均要得體。(3)對于工作中常見的溝通場景予以分析和演練，并將可以作為模板的溝通內容記錄成文字或錄制成視頻，以便學習。(4)自患兒入院開始的環境介紹，到執行醫囑和相關知識宣教，均按照模板進行。

1.3 觀察指標 觀察比較實施前后患兒家長對手術相關知識知曉情況。

1.4 統計學處理 采用SPSS 18.0 統計學軟件對數據進行統計學分析，計數資料采用配對χ2檢驗。檢驗水準α=0.05。

2 結 果(表1)

表1 CICARE實施前后患兒家長對手術相關知識知曉情況比較(名)

3 討 論

在我國，孩子往往是一個家庭的核心，當孩子生病之后家長多表現有不同程度的焦慮，家長對護理人員操作技術的要求也往往較高[1]。既不能準確表述自己的不適和意愿，在進行檢查、治療以及相關護理時配合度也較差，護理人員在疲于應對繁重的護理工作時，容易忽視與患兒以及家屬的溝通[2]。兩方面的原因注定兒科成為護患糾紛的高發科室。在本研究中我們對87例護患糾紛時間進行回顧分析，結果發現，溝通技巧缺乏是導致護患糾紛沖突的最常見原因，占74.71%。護患糾紛的發生不僅對科室的正常醫療工作造成影響，而且每次不良溝通都會對護理人員的工作熱情、工作效率造成負性影響，而良好的溝通則可以改變他人的觀念、認識、情緒以及心態，使患兒及其家屬更好地配合治療和護理。

CICARE是接觸、介紹、溝通、詢問、回答以及離開6個英文單詞的首字母縮寫，是目前美國醫療機構所采取的一種以流程為導向的護患溝通方式，可以引導護理人員循序漸進地與患兒進行溝通[3-4]。CICARE溝通模式是將溝通程序標準化，對于護士的職業素養提升具有重要的意義[5-6]。每次與患兒，特別是患兒家長接觸時都按照CICARE模式進行溝通，在進行簡單接觸之后向患兒進行介紹，可以體現護理人員的禮貌[7-8]；在對患兒進行溝通之后予以詢問，了解患兒及其家長是否存在疑問，一方面可以提高溝通的效果，使溝通對象真正掌握護理人員的溝通意圖；另一方面也體現了護理人員對患兒及其家屬的尊重，更好地了解對方的需求；針對患兒及其家屬所提出的疑問予以解答，鞏固溝通效果，最后向溝通對象表達離開，是一種禮貌的體現[9]。在實施CICARE溝通模式的過程中通過文字記錄、錄像等方式形成溝通模板，可以快速提高低年資護理人員溝通能力，對于高年資護理人員則可以方便隨時學習，同時為形成溝通同質化提供方便[10]。

在本研究中實施CICARE模式進行溝通的患兒家長對所用藥物及作用、術前準備內容、術后注意事項、術后留置管道注意事項以及術后飲食要求知曉率明顯高于實施前，即該溝通模式可以有效提高溝通效率，改善護患關系。但是CICARE溝通為護理人員提供的僅僅是一個程序框架，在真正的實施過程中，尚需護理人員不斷地改進儀表、語言方式、表情和肢體語言，以利于更好地提升護理人員溝通水平[11]。

[1] 朱麗敏,陳明華.優質護理在兒科肺炎護理中的應用分析[J].中國醫藥指南,2014，12(11):313-314.

[2] 杜 燕,張春燕,張小娟，等.兒科護理投訴糾紛原因分析及對策探討[J].內科,2015,10(4):591-592.

[3] 李會玲,趙亞鋒,宋 曄，等.CICARE溝通模式在急診護理工作中的應用[J].中國醫學倫理學,2015，28(3):390-392.

[4] 孫麗娟,陽 娟,楊梅芳，等.流程化溝通方式在術日晨訪視中的應用[J].西南國防醫藥,2015,25(1):76-77.

[5] 李 娜,楊風平.CICARE溝通流程如何運用于老年患者護理服務[J].中國衛生產業,2015(9):140-141.

[6] 張云霞.護患溝通技巧在兒科護理中的應用[J].內蒙古中醫藥,2014,33(30):121-122.

[7] 陳真真.對兒科護患溝通的思考[J].黑龍江醫學,2014,38(5):605-606.

[8] 鄭 靜,黃承益.實施護患溝通前后兒科患者滿意度調查分析[J].現代醫藥衛生,2013,29(1):39-40.

[9] 汪 瓊.淺談兒科患者心理與護患溝通的技巧[J].世界最新醫學信息文摘(連續型電子期刊),2014，14(36):507.

[10]羅 敏.兒科護理安全的影響因素分析及對策[J].臨床合理用藥雜志,2014,7(3):134-135.

[11]賈笑非.護患溝通在兒科護理中的應用體會[J].中國繼續醫學教育,2016,8(15):253-254.

(本文編輯 肖向莉)

Application of CICARE nurse-patient communication model in pediatric nursing

SUN Ji-hong

(Nanyang Central Hospital, Nanyang 473000)

Objective:To discuss the reason of medical dispute caused by unsmooth nurse-patient communication and its nursing countermeasures.Methods:A retrospective analysis was made on 87 medical dispute cases in the process of nursing in pediatric department of our hospital from March 2015 to March 2016, the reason for the dispute was counted, and the results showed that the lack of communication skills was the essential reason for the medical dispute, so the model of contact, introduction, communication, asking, responding and exit, i.e. CICARE communication model was adopted.Results:After communication, the child patients and their parents increased the knowledge of drugs used and their effect, pre-operation preparation, notes during operation, notes for post-operation intubation and post-operation diet compared with those before CICARE communication, and the difference was statistically significant (P<0.05).Conclusion:The unsmooth nurse-patient communication in pediatric nursing could cause medical dispute, and through the CICARE communication model, it was possible to improve the communication efficiency and improve the nurse-patient relation.

Pediatric;Nurse-patient communication;Medical dispute

473000 南陽市 河南省南陽市中心醫院小兒外科

孫繼紅：女，本科，主管護師

2017-04-13)

10.3969/j.issn.1672-9676.2017.15.031