政民網絡互動渠道差異性研究
——以西部A市為例

鄧 凱

(電子科技大學政治與公共管理學院 四川 成都 610000)

政民網絡互動渠道差異性研究
——以西部A市為例

鄧 凱

(電子科技大學政治與公共管理學院 四川 成都 610000)

隨著政民溝通渠道的不斷發展，政府網站、政務微博等溝通模式相繼出現，政府與公眾的互動性越來越重要。不同的互動渠道運用的條件和效果大有不同。本文基于管理溝通理論、新公共服務理論，對西部A市不同政民互動渠道進行深入研究，試圖從理論上、理念上全面地研究不同政民互動渠道的差異性，找出其中優點與不足，進而分析其深層原因，指出根本性的改善路徑。

政民溝通;政府網站;政務微博;互動渠道

引言

21世紀網絡技術得到進一步發展，人類社會逐步轉型，逐漸轉變成一個網絡社會，各種事物之間發生著千絲萬縷的聯系，政民互動渠道轉向于依靠新興的溝通技術。網絡發展深化了我們對政府與公民關系的認識。作為網絡民主參與主體的民眾，正在嘗試選擇適合自己的政民溝通渠道，與政府交流信息，這將對政府與公民關系產生積極而深遠影響。

一、政民互動構建的理論基礎

政民互動構建的兩大理論基礎:溝通理論和新公共服務理論

(一)溝通理論

20 世紀 20 年代，伴隨著人際關系理論和行為科學理論的提出，溝通理論研究以橫向溝通和人際溝通為特征，同時注重非正式組織溝通和文化溝通。梅奧的人際關系溝通理論強調人與人之間的相互溝通，包括上下溝通和人際溝通，并首次正式提出溝通在管理中的作用。

可見，無論從溝通的理論還是從溝通的模式看，其發展都是從下行溝通到上行下行溝通，從縱向溝通到橫向溝通再到網絡溝通，從單向溝通到互動循環溝通。而且提出了幾個重要的觀點:一是溝通要有效率;二是溝通的渠道要直接而便捷;三是將大眾的溝通媒介與公眾參與相聯系;四是具有反饋的溝通才是完整的溝通。

(二)新公共服務理論

20世紀七八十年代，西方國家普遍經歷一個資本主義發展的黃金時期，西方乃至世界都受到了信息技術革命的深刻影響，這對政府的行政管理職能提出了新的挑戰和更高的要求，使得各國迫切地需要展開政府重塑運動，于是在西方國家掀起了聲勢浩大的“新公共管理”運動，提出新公共服務理論強調政府的職能是服務，而非掌舵。也就是說，新公共管理理論倡導的政府職能更側重于政府決策層面，而非執行層面。

(三)政民互動模型

基于溝通理論和新公共服務理論，結合調研的結果，我們構建了一個西部A市政民互動的模型，如圖 1 所示。

圖1 西部A市政府網站政民互動模型

二、西部A市政民互動模型的實證分析

從圖 1 互動模型可以看到，政府網站政民互動過程能否開始并有效完成，主要受到政民雙方互動的意愿、政府與民互動的誠意、公民對政府的信任、政民互動的結果等幾大因素的影響。下面我們根據這個互動模型及影響因素對西部A市政府網站不同政民互動渠道的狀況進行實證分析。

(一)政民雙方互動的意愿。政民互動過程能否開始取決于政府和公民雙方的互動意愿，在我國，政民之間的關系中政府始終占主導地位，政府可以選擇與公眾互動，也可以選擇不與公眾互動，公眾一般只能被動地接受政府的選擇。因而從時間邏輯上，只有政府有互動的意愿，設置政民互動的平臺，公民才能表達互動的意愿。可見，政府的互動意愿是政民互動的最初始條件。

1．政府主動的互動渠道。政府與民眾互動的意愿強度，首先體現在政府是否提供方便有效的互動渠道。綜觀西部A市的政府互動渠道，政民互動的渠道主要包括“市長郵箱”、“西部A市政府留言板”、“在線交流”、“西部A市政務微博”等。然而通過深入研究，我們發現只有“在線交流”與“西部A市政務微博”是屬于政府主動聯系群眾的互動渠道，“市長信箱”與“西部A市政府留言板”是屬于民眾主動聯系政府的互動平臺。設置情況見表 1。

表1 西部A市政府主動互動意愿

2．公眾主動的互動渠道。公眾主動提問的溝通渠道，在一定程度上體現了公眾互動的意愿。表 2 反映了西部A市政府網站公眾主動互動提問情況。

表2 西部A市公眾主動互動意愿

從表 2 所列十個城市的情況看，公眾的溝通意愿還是相當強的。公眾基于自身的利益和權利，一般具有與政府互動的意愿。將圖一與圖二進行對比，不難發現，公眾主動互動的意愿比政府主動互動的意愿要強烈。

(二)政府互動的誠意。政府與民互動的誠意體現的是政府互動意愿的強度，我們主要從四個方面進行考察。

1.互動平臺的便民性。巴納德的社會系統溝通理論指出了有效的信息溝通原則，其中包括:信息的溝通渠道要讓所有成員了解;信息溝通的路線必須盡可能直接而便捷。我們首先考察政府網站訪問的便捷性，主要是網頁打開的速度。在講求效率缺乏耐心的現代社會，互動渠道操作是否方便也是影響網民參與互動的因素之一。見表3。

表3 各個政府互動渠道首頁打開步驟

注:本測試使用“搜狗搜索”瀏覽器，測試時間選擇 2016 年11月 23 日 15:30-16:00。

從表 3可見，四個市級互動渠道中，提交互動信息均少于4步，基本符合現代網民的上網要求。然而只有政府留言板只需三步，如何減少互動流程仍是政府所需完成的任務。

此外，政民互動平臺可以不需要使用全名并且聯系方式可以選擇性公開，這就很好的保障了公民的隱私權，預示了政府對民眾的信任度不斷提高。

2．政府對公眾留言的態度。政民互動是否真正達到雙向性，最基本的判斷標準的就是網民的留言是否得到政府的及時回復。這里我們隨機取一個月進行研究，分析四種不同互動渠道的回復效率(見表 4)，結果顯示，其中留言板和微博回復率很低，尤其是微博，政務微博主要以發布信息為主，其溝通不具備雙向性。

表4 對公眾留言是否回復

3．政府對公眾留言的回應時間。我們假設政府網站互動平臺的工作是不斷改進的，限于精力，我們僅在這四種渠道中抽取最近一個月的數據進行統計分析，計算每個網站互動時間。統計結果見表 5。

表5 對公眾留言是否及時性

(三)公民對政府的信任

公民對政府互動的信任度。政府在網站中設置了政民互動的平臺，并不等于公民就會積極參與互動。根據新公共服務理論，政府的職能是服務，而不是掌舵。一般來說，公民會有參與互動的意愿，但如果對政府缺乏信任，認為政府倡導互動只是形式而不可能有實質性互動，則公民參與互動的積極性將大受影響。可見，公民對政府的信任度是政民互動的關鍵影響因素。

一般來說，市民只有在信任政府互動誠意的前提下才會在網絡互動平臺上提問，盡管市民提問的數量受諸多因素的影響，但在一定程度上仍體現了市民對政府的初始信任。因為如果一開始便不信任政府網站，他們便不會花時間在網上留言。從我們考察的四個互動渠道中，公眾發貼留言的數量較多(見表 2)，如果政府對市民留言不回應或僅作敷衍性回復，則不僅會降低這部分市民對政府的信任度，而且會影響其他市民對政府互動的初始信任。因為市民在留言之前往往會先閱讀和考察之前其他市民的留言及政府的回應，他們會根據閱讀和考察的結果決定是否參與留言。

表6 對公眾留言是否回復

三、我國政府網站政民互動狀況改善路徑的思考

我們的實證分析顯示，政府主動與民互動的意愿和誠意普遍不足。如微博只有發布信息的作用，個人聯系博主，博主不會回答(見表 6)。回顧我們所構建的政民互動模型可見，政府互動的效果取決于政民雙方互動的意愿和誠意。政民互動的意愿和誠意受兩大外圍因素影響:一是其執政理念，只有“執政為民”的政府才會樂意真誠與民互動;二是政民互動的制度安排，只有建立了相關的制度安排，才能確保“執政為民”理念落實到每個政府部門每個政府工作人員的互動工作中。

1.政府執政理念決定政府與民互動的意愿和誠意，按“執政為民”的理念和原則任用和考核政府官員。現時我國政民在線互動原動力不足的一個重要原因在于我國政府官員的選任制度，上級的考察與任免對官員而言更具有決定性的作用。換言之，官員并不直接對公眾負責，民眾的訴求自然得不到有效的回應，如果公眾也參與對地方官員的考核和任用，則無疑為我國政民互動輸入了源源不斷的原動力。

2.政府信任是公民參與互動的前提條件，政府信任是指公眾在期望與認知之間對政府運作的一種歸屬心理和評價態度。公眾對政府的認知可以是長期累積的對公共部門的觀感，也可以是短期形成的對于政府施政績效和政府誠信的觀感。政府信任涉及的是民眾與政府間的互動關系，政府信任具有社會整合功能，在政府與民眾的信任關系良性循環的情形下，人們的參與、合作意識和行為傾向會明顯增強。張成福認為，公眾對政府的信任是建立在公眾對政府的合理期待以及政府回應基礎上的一種互動、合作關系。

四、結語

現代政府運轉的基礎是民意，政務公開和公民參與，是現代政府獲取民意的具體體現。政民互動能促進政府決策民主化、彌補政府有限理性的缺陷。從某種程度上來說，政民互動的程度決定了政府的民主化水平。我國現階段提出建設服務型政府，其成功與否的一個重要判斷標準就是政民互動的有效性。有效的政民互動能夠增進公眾對政府的信任，政府信任是政府在長期管理實踐中所累積和沉淀的一種社會資本。政府獲得和保持公眾信任的一個重要條件是，政府不僅要根據公眾的需要提供公共服務，還必須以公眾信賴的方式去提供服務，讓公眾切身體驗到服務型政府的民眾本位價值取向和為人民服務的執政理念。

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鄧凱，男，漢族，四川人，碩士研究生，電子政務，電子科技大學政治與公共管理學院。