淺析提速降費“獲得感”

王瑜+陳雄華

【摘 要】網絡提速降費是全社會非常關注的話題，自2015年開始，國家多次要求推進提速降費，提升服務水平。如何從用戶側評價提速降費的影響，仍是值得討論的。本文從把握用戶感知、科學評估“獲得感”的角度來討論評價提速降費的必要性，并給出要構建提速降費“獲得感”過程中需要注意的關鍵性要點。

【關鍵詞】提速降費；獲得感；用戶感知；獲得感指數

一、相關概念理論

（一）提速降費相關概念

2015年5月20日，國務院辦公廳關于加快高速寬帶網絡建設，推進網絡提速降費的指導意見。2017年繼續實行新一輪的提速降費。“獲得感”一詞來源于習近平總書記在中央全面深化改革領導小組第十次會議上的講話，多指人民群眾共享改革成果的幸福感。“獲得感指數”反映消費者在運營商提供的移動業務、固定寬帶等服務產品過程中感受到的提速降費的程度。

（二）本文涉及的主要理論

1.同行評議法（Peer Review）

同行評議，目前尚無統一的標準定義。同行評議具有比科學計量法等定量方法更加優越的特點，已被廣泛用于科研項目的評審。該法的缺點是受人為因素影響較大，受限于評議人認知能力和自身主觀因素的影響，在操作過程中可能出現科學界的“馬太效應”，評價過程中可能出現不公正性等問題。

2.德爾菲法（Delphi）

德爾菲法，由美國蘭德公司提出，是一種背對背的征詢專家意見的調研方法，首先用于技術預測。其具有匿名性、反饋性、收斂性、統計性等特點，可信度高，已被廣泛應用。德爾菲法的缺點是耗時多，意見難于集中。

二、提速降費的實施情況

（一）網絡提速降費持續引發全社會廣泛關注，今年推進實施更加深入

和往年相比，今年提速降費推進實施除了繼續加大基礎設施建設，進一步擴大光纖網絡覆蓋、持續改善網間和國際互聯網訪問性能等，還提出了全面取消手機國內長途和漫游費，大幅降低互聯網專線接入價格水平，不斷降低國際長途電話資費水平等明確的降價要求。三大運營商積極公布提速降費新舉措，各省市分公司也都在按集團部署進行積極落實，提速降費推進的決心和成效有目共睹。

（二）運營商提速降費公布的數據和用戶的感受差距很大，“獲得感”不高成為焦點

從行業角度來說，提速降費取得了較大成績，到2016年底，在網絡提速方面，用戶平均實際可用下載的速率達11.9Mbps、國際排名在第40位左右；在網絡降費方面，國際電信聯盟顯示，我國固定和移動寬帶按資費由低到高排名，在190個國家中分別排名第81位和第36位。但從提速降費相關的申訴熱點來看，費用相關申訴是最大的熱點、對于資費套餐問題爭議較為嚴重，網絡方面主要集中于光纖升級改造方面以及4G覆蓋問題。整體來說，用戶“獲得感”不高成當前提速降費過程中的主要矛盾。

三、解決提速降費過程中矛盾的關鍵

（一）提速降費過程中出現矛盾主要原因還在于各方理解不一致

雖然提速降費政策力度加大、落地推進不斷深入，與國際先進水平比、與經濟社會發展需求比、與廣大用戶的期望相比，我國寬帶網絡發展尤其在網絡降費方面還有較大改進空間。目前針對固定寬帶家庭用戶方面，三家運營商制定的降費措施尚顯不夠，省市分公司層面制定的降費政策也多是針對特定群體或特定時段的措施，造成很多用戶感覺固網網速還行，但是降費效果不明顯。除此之外，企業和用戶對“降費”理解不一致，用戶理解的降費是直接降低通信支出，企業理解的降費是降低相關業務單價，實現薄利多銷，這種理解的不一致直接導致了輿論圍繞在用戶“獲得感”不高的焦點上。

（二）科學評估“獲得感”成為解決提速降費過程中主要矛盾的關鍵

提高用戶“獲得感”前提是有效了解用戶感知、洞察影響“獲得感”的關鍵要素。從用戶“獲得感”來說，消費者的期望是一種籠統的、綜合性的感知評價，現有評估多為定性評估，沒有對“獲得感”進行相對清晰的定義和解釋，往往采取調查統計的的方式，觀點分散、不容易進行縱向和橫向的比較，缺乏系統性和方法性。因此說，提速降費既是一種客觀的狀況，又是一種主觀的感知，需要構建一種有效的量化工具，探索建立用戶“獲得感”指數模型，對于消除運營商提速降費和用戶感知之間的矛盾、進一步找出提速降費實施過程中的用戶痛點，對繼續深入推進提速降費工作具有重要意義。

四、把握用戶感知、科學評估“獲得感”、有效推進提速降費

（一）模型構建要科學合理

要注重學習借鑒相關經典模型構建的經驗和做法，深入開展調研和專家論證等。國民幸福指數、清廉印象指數、國際安全態勢感知指數、客戶感知指標等都是都一些應用范圍廣、影響力大的權威性感知類指數模型，“獲得感”指數體系的構建可以參考此類模型體系的相關成果和工作經驗，既要客觀反映出運營商的工作成效，更能著重反映出用戶的主觀感受和訴求。

（二）指標設計要簡約易行

指標的選取以綜合性和代表性指標為主，綜合性指標在評價上可以考慮采用發展指數和水平指數評價相結合的方法，以水平指數反映運營商相關工作的現狀，以發展指數反映過去一年的工作成效。指標體系的設計，要嚴格控制指標數量、避免重復評價，要具備較強的普適性、兼顧差異性和分類指導性，這樣才能確保該指數易于進行歷史性對比、區域對比、城鄉對比、運營商之間對比等。

（三）測量評分要系統完備

對主觀性指標測量及評分，需要確定系統的調查方式、尋找合理的調查渠道，順應當前互聯網發展趨勢，重視網上問卷方式，考慮運用電話外呼、網絡平臺、街頭攔訪等多種方式，保證受訪用戶隨機性、真實性，保證持續性調查樣本的一致性、樣本量配置的均衡度。對客觀性指標評分確定標準，以通過理論測算或直接運用相關部門已發布指標為主，力求全面客觀。

（四）模型構建要迭代驗證

合理確定指標體系是模型構建的關鍵，指標選擇的類型、數量、指標權重值的變動可能會引起被評估對象重要性順序的變化，因此需要對指標體系及評分辦法進行反復多次的比較論證和調整完善，才能形成可實行的指標體系和評價方法。指標體系確定后要結合相關輿論信息及統計數據，測算用戶“獲得感”指數，并進行迭代驗證，確保模型構建的可操作性和量化評估的可實施性。

（五）評估推進要扎實有效

在模型應用的基礎上，借助市場調查手段，對政策實施效果進行階段性評估，聚焦網絡提速降費難題，重點圍繞用戶服務、網絡質量、收費爭議等用戶側痛點，深入分析市場化環境下的提速降費工作思路，并對下一年提速降費提出相應的策略建議。

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