農(nóng)信社信用卡業(yè)務(wù)的困境與對策

何聯(lián)偉

五個困境

困境一：服務(wù)功能不完善，客戶體驗欠佳。目前部分農(nóng)信社（農(nóng)商行）尚不能支持微信快捷支付及還款，手機銀行客戶端無信用卡還款及查詢賬單模塊，固定提額等操作須到柜面辦理。大多數(shù)消費者習(xí)慣微信支付和智能操作，部分用戶體驗感較差。

困境二：智能化程度不高，運營質(zhì)效受到影響。在申請階段，主要在物理網(wǎng)點申辦，未能實現(xiàn)手機銀行、微信公眾號、官網(wǎng)等在線渠道的申辦功能，無法進行互聯(lián)網(wǎng)營銷。在審查審批階段，無法依靠大數(shù)據(jù)分析并實現(xiàn)自動化審批，對客戶營銷和維護帶來一定困難。在管理催收階段，對于三期及以內(nèi)的逾期客戶，無法以短信、電話等方式實現(xiàn)自動催收，而僅依靠人工催收。在運營階段，缺乏對客戶分層的數(shù)據(jù)分析、技術(shù)研究和實踐應(yīng)用。

困境三：高層級的增值服務(wù)場景難打造，高端客戶吸引力不強。農(nóng)信社（農(nóng)商行）是地方法人機構(gòu)，省級或跨省級的機場、高鐵、大型綜合性醫(yī)院，以及境外等高端消費場景聯(lián)通較難，針對白金卡、金卡客戶的VIP增值服務(wù)吸引力不夠。

困境四：差異化的產(chǎn)品缺乏，客戶分層需求難滿足。農(nóng)信社（農(nóng)商行）產(chǎn)品研發(fā)人員少，開發(fā)力量不足，無法滿足客戶個性化需求。比如，部分農(nóng)信社（農(nóng)商行）分期僅有賬單分期和靈活分期，而其他銀行暢銷的商戶分期、現(xiàn)金分期等產(chǎn)品尚未開發(fā)。

困境五：經(jīng)營管理經(jīng)驗不足，風(fēng)險控制技能不高。近年來，國內(nèi)經(jīng)濟持續(xù)下行，部分持卡人收入下降，監(jiān)管整治P2P平臺致部分網(wǎng)貸人群資金鏈斷裂，影響到信用卡風(fēng)險上升;部分地區(qū)的融資理財機構(gòu)集中出現(xiàn)支付危機，部分客戶借債投資后為歸還債務(wù)，用信用卡惡意透支。欠款催收機制未建立健全，經(jīng)驗不足。

六大對策

對策一：實施經(jīng)營管理理念創(chuàng)新，著力提升經(jīng)營管理水平。一是完善統(tǒng)分結(jié)合的兩級經(jīng)營管理體制，進一步完善統(tǒng)一運營、分級管理、集中審批（備案）、全員營銷、分級管控的工廠作業(yè)模式。省農(nóng)信聯(lián)社行使統(tǒng)籌管理、系統(tǒng)研發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計、后臺營運等職能，市（縣）法人機構(gòu)著重開展市場營銷和催收管理工作。二是推行質(zhì)效并重的經(jīng)營管理理念，實行以客戶質(zhì)量、單卡貢獻度和綜合效益為主的經(jīng)營策略。三是建立信用卡經(jīng)營專才培養(yǎng)機制。借鑒和學(xué)習(xí)他行先進理念，從上至下培養(yǎng)一批管理、運營、營銷方面的專業(yè)人才，快速提升行業(yè)經(jīng)營管理能力和水平。

對策二：實施互聯(lián)網(wǎng)合作，著力提升服務(wù)功能。一是加強與京東、百度等互聯(lián)網(wǎng)平臺的合作，借力其品牌、流量、場景、客戶和科技等優(yōu)勢，聯(lián)合發(fā)行聯(lián)名信用卡，適度發(fā)展線上客戶，逐步做大業(yè)務(wù)規(guī)模，先行試點，成熟后全面推廣，以彌補線上發(fā)卡功能的缺失。二是借助微信、支付寶等三方支付平臺，推出線上快捷支付與在線還款等消費者常用功能。三是研發(fā)線上申辦業(yè)務(wù)功能，提升獲客能力。研發(fā)后臺精細營運管理系統(tǒng)，提升分層營銷和精準運營的質(zhì)效和水平。

對策三：實施產(chǎn)品創(chuàng)新和場景升級，著力提升獲客能力。要細分客群，量身定制針對不同對象的特色卡，創(chuàng)新開發(fā)具有不同消費屬性和利率政策的卡產(chǎn)品。首先，積極推廣農(nóng)信POS機、惠支付。其次，與本地的超市、醫(yī)院、學(xué)校、車站、酒店、綜合商業(yè)體，與國際國內(nèi)的機場、動車（高鐵）、三甲醫(yī)院，以及微信、支付寶、美團、同城旅游網(wǎng)等合作，多渠道建立信用卡的應(yīng)用場景。第三，策劃并推出日常用卡讓利、消費有獎等活動，便于客戶享受信用卡消費打折、消費有獎等各類優(yōu)惠服務(wù)。

對策四：實施嚴格的準入審核制度，著力提升高價值客戶占比。在客戶受理和審核環(huán)節(jié)，不得貪圖發(fā)卡數(shù)量而“放水”，做到“三個嚴格”“三個謹慎”和“三個嚴禁”等。

對策五：實施大數(shù)據(jù)思維，著力提升運營管理能力。未來信用卡的主戰(zhàn)場主要是在運營能力方面，運營能力的提升應(yīng)著力在發(fā)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)、分析客戶數(shù)據(jù)和應(yīng)用客戶數(shù)據(jù)上求突破。將基于人工智能、大數(shù)據(jù)分析的能力和結(jié)果與自身經(jīng)營相結(jié)合，推動農(nóng)信社（農(nóng)商行）信用卡規(guī)模化、標準化和提質(zhì)增效。尋求若干大數(shù)據(jù)，作為客戶準入審核、額度授信把關(guān)和分層營銷工作的依據(jù)。

對策六：實施風(fēng)險嚴控措施，著力提升資產(chǎn)質(zhì)量。一是嚴把入口關(guān)，適度提高發(fā)卡門檻，向第三方互聯(lián)網(wǎng)平臺購買大數(shù)據(jù)，嚴防網(wǎng)貸領(lǐng)域失信人員申辦信用卡。二是動態(tài)調(diào)整授信額度。優(yōu)化業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)，對用信良好、使用頻率高的，定期調(diào)高其授信額度。建立監(jiān)測系統(tǒng)，定期開展客戶風(fēng)險評估工作，必要時可實行“剛性扣減”或限制交易。三是“三管齊下”強化欠款催收，進行逾期催收，全方位、立體式的催收。四是建立健全風(fēng)險容忍制度。靈活確定各農(nóng)信社（農(nóng)商行）的不良率容忍度。五是啟動“核呆”機制。借鑒他行做法，加快辦法制定和系統(tǒng)建設(shè)，對逾期一定時間，比如半年，確無償還能力的，進行“賬銷案存”。六是建立健全責(zé)任追究制度。將該項業(yè)務(wù)納入基層年度目標考核或作為加分項。對不良率超標的營業(yè)網(wǎng)點，暫停其信用卡發(fā)行資格。對違規(guī)經(jīng)營責(zé)任人，及時嚴格追責(zé)。

（作者單位：遂寧農(nóng)商銀行）