淺析呼叫中心的發展

摘 要：呼叫中心又叫客戶服務中心，它是一種基于CTI（Computer Telephony Integration計算機電話集成）技術、充分利用通信網和計算機網的多項功能集成，并與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統，利用各種先進的通信手段，有效地為客戶提供高質量、高效率、全方位的服務。本文在介紹呼叫中心功能分類的基礎上，分析了呼叫中心的產生、發展，以及未來發展趨勢。

關鍵詞：呼叫中心 功能 產生 發展趨勢

隨著社會分工的日趨完善及產品與產品間的激烈競爭，呼叫中心作為CRM（客戶關系管理）的一部分，日益變得同研發和銷售一樣，成為企業活動的重要組成部分。企業要生存、發展，就必須更專注于自己的核心優勢。對于呼叫中心業務，Tom Peters（組織管理專家）有一句至理名言——做你最擅長的，其余的交給外包呼叫中心。

一、呼叫中心的功能分類

當今世界，各類新業務、新的營銷模式不斷涌現和更新，而所有的業務和營銷模式都是圍繞著客戶服務進行的，對呼叫中心來說，無論是自營還是外包，也都離不開客戶服務，盡管客戶服務早就存在，但是呼叫中心特別是外包呼叫中心依然被人們看做是一個嶄新的行業，學術界和產業界分別給呼叫中心不同的叫法，如客戶關系中心、共享服務中心、客戶支持中心、服務熱線、客戶關照中心、客戶服務中心等。根據呼叫中心的業務，圍繞著客戶服務的不同側重點，呼叫中心劃被分為四大業務功能中心，即客戶咨詢中心、電話營銷中心、網絡營銷渠道中心和現代客戶關系管理中心。

二、呼叫中心的產生和發展

呼叫中心是一些公司企業為用戶服務而設立的。早在20世界80年代，歐美等國的電信企業、航空公司、商業銀行等為了密切與用戶聯系，應用計算機的支持、利用電話作為與用戶交互聯系的媒體，設立了呼叫中心，也可以叫做“電話中心”，實際上就是為用戶服務的“服務中心”。

1.早期的呼叫中心

主要是起咨詢服務的作用。開始是把一些用戶的呼叫轉接到應答臺或專家。隨著要轉接的呼叫和應答增多，開始建立起交互式的話務應答（IVR）系統，這種系統能把大部分常見問題的應答由機器，即“自動話務員”應答和處理，這種“呼叫中心”可稱為是第二代呼叫中心。

2.現代的呼叫中心

現代呼叫中心應用了計算機電話集成（CTI）技術使呼叫中心的服務功能大大加強。CTI技術是以電話語音為媒介，用戶可以通過電話機上的按鍵來操作呼叫中心的計算機。接人呼叫中心的方式可以是用戶電話撥號接人、傳真接人、計算機及調制解調器（modem）撥號連接以及因特網網址（IP地址）訪問等，用戶接人呼叫中心后，就能收到呼叫中心任務提示音，按照呼叫中心的語音提示，就能接人數據庫，獲得所需的信息服務，并且進行存儲、轉發、查詢、交換等處理。還可以通過呼叫中心完成交易。所以未來的發展趨勢是多媒體接人。

呼叫中心把傳統的柜臺業務用電話自動查詢方式代替。呼叫中心能夠每天24小時不間斷地隨時提供服務，并且有比柜臺服務更好的友好服務界面，用戶不必跑到營業處，只要通過電話就能迅速獲得信息，解決問題方便、快捷、增加用戶對企業服務的滿意度。

3.呼叫中心技術發展進程

從技術上來看，現階段的呼叫中心已經由單一的電話溝通發展為集新一代電話通信、算機與互聯網通信、語音與視頻技術等多技術手段、多媒體互動的呼叫中心。今天的呼叫中心涉及計算機技術、計算機電話集成技術（CTI）、網絡技術、多媒體技術等相關技術，與客戶關系管理（CRM）、商業智能（BI）、企業資源管理（ERP）、項目管理與團隊管理等相關企業信息化應川系統越來越多地形成交叉應用與集成，而呼叫中心也已經成為以ICT技術為核心，通過多種技術手段提供客戶服務、電話營銷、咨詢、電子商務等多項業務服務的產業組織體。

三、呼叫中心的未來發展趨勢

1.多媒體技術與呼叫中心的融合

傳統意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務。但是單純的電話服務已經遠遠不能適應信息社會發展的需要。呼叫中心的概念將擴展為多種渠道的"多媒體互動中心。或客戶綜合服務及營銷中心。多媒體將包括VoIP、Web、Email、BBS、短信、傳真、視頻、即時聊天等各種現在能用到的聯絡手段，既能拓寬服務渠道也能增加控制營運成本的方法。現在這樣的轉變已經在大多數呼叫中心開始，越來越多的呼叫中心在提供傳統的熱線號碼的同時也開始提供諸如網站、Email，甚至QQ等聯絡方式。未來的呼叫中心將基于語音數據和視頻信息的CTI（Computer Telephony Integration）技術，從而將使呼叫中心在功能上得以飛躍。

2. 控制、節約運營成本 有效的成本控制是呼叫中心在激烈的市場競爭中成功與否的基本要素。呼叫中心旦建成并投人使用，其成本就在不斷地增加，而由成本中心向利潤中心轉型，目前仍是業內的一片呼聲，但也仍然有眾多的Center還在“成本”中苦苦掙扎。不能開源的時候，就要節流。 呼叫中心的運營成本控制絕對不僅僅是單純的壓縮成本，需要建立起科學合理的成本分析與成本控制系統，讓Center的管理者清楚地掌握運營的成本構成，從成本出發以利潤為導向，作為呼叫中心內部決策的關鍵指導思想，從根本上改善中心的成本狀況，從而真正實現有效的成本控制。

參考文獻：

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[3]譚小芳：呼叫中心服務滿意度管理培訓【J】.企業管理，2011，3

[4]王黎明：國內呼叫中心的發展情況分析（下）【J】.數字通信世界，2007（4）

作者簡介：

劉萌，（1981-），女，漢族，山東淄博人，現為山東省淄博職業學院工商管理學院市場營銷教育教學部講師。endprint