企業突發事件處置存在問題及對策研究

郭其云,廖飛翔

(武警學院 a.科研部； b.研究生隊，河北 廊坊 065000)

企業突發事件處置存在問題及對策研究

郭其云a,廖飛翔b

(武警學院 a.科研部； b.研究生隊，河北 廊坊 065000)

通過闡述企業突發事件的概念、分類、主要特點以及消極影響，總結企業處置突發事件過程的基本流程以及應遵循的基本原則，從企業內部制度管理、企業外部隊伍建設、應急預案體系、信息平臺建設、裝備物資儲備以及善后處理和災后重建機制等六個方面，查找當前我國企業在處置突發事件過程中普遍存在的突出問題，并提出了把握一個“指導方針”、抓好“兩支隊伍”、建立健全“三個體系”以及具備“五種能力”的處置對策與建議。

企業；突發事件；處置

企業單位在當今社會的運營和發展中，極易因各種無法預料的因素，諸如天災人禍等引發突發事件。一旦發生，涉事企業往往心慌意亂，處置失當，進而失去最佳救援時機，造成不良影響和后果，嚴重者還會引發更為復雜的事故，最終導致事態進一步失控。因此，當前加強企業突發事件處置方面的研究顯得尤為緊迫和重要。

一、企業突發事件的相關概念

(一)概念界定

2007年11月1日正式頒布施行的《中華人民共和國突發事件應對法》第3條明確規定：突發事件是指突然發生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件[1]。

由此，筆者將企業突發事件的概念界定如下：企業突發事件是指在企業經營管理活動中，由某種必然因素支配下出人意料地發生，給企業造成嚴重危害、損失或影響且需要立即處理的負面事件。

(二)分類

在我國，按照企業突發事件的發生過程、性質和機理的不同，可以將其劃分為自然災害類、事故災難類、公共衛生類、社會安全類等四種，特別是其中的自然災害類、事故災難類和公共衛生類等三類突發事件，還可以按照事件發生后的社會危害程度、影響范圍等因素的不同，將其分為特別重大、重大、較大和一般四個等級。

(三)主要特點

1.突發性

由于絕大多數企業突發事件真實發生的時間和地點難以預見，特別是企業管理層和內部員工在心理上都沒有做好充分的思想準備，在應急處置措施上也沒有制定相關的應急預案。突發事件一旦發生，致使企業有序生產經營活動被打亂甚至停滯，同時，企業內部員工及周邊群眾的正常生活也會相應地受到影響。如2015年12月20日發生廣東省深圳市恒泰裕工業園的“12·20”山體滑坡事件[2]。

2.不確定性

企業突發事件的不確定性表現為其發生狀態和事態變化的不確定，即突發事件在什么時間、什么地點、以何種形式和規模爆發通常是無法提前預知的；事件發生后，又因時間緊迫和獲取信息不充分，使得企業管理層在此情況下做出的決策大多數都屬于非程序化決策，特別是事件處置人員與公眾對形勢的判斷以及新聞媒體的報道，容易改變事態的發展方向和輿論導向。如2016年山東“問題疫苗”事件[3]。

3.破壞性

企業突發事件的破壞性來源于多個方面：主要是對企業員工和社會公眾生命構成威脅、對企業和社會公共財產造成損失、對周圍各種環境產生破壞、對社會秩序造成紊亂以及對公眾心理造成傷害或者障礙等。如前蘇聯“4·26”切爾諾貝利核泄漏事故和日本“3·11”福島核電站泄漏事故[4]。

4.衍生性

突發事件的衍生性是指因原生事故發生時，由于處置時對問題考慮不周和控制失誤而導致其他類型突發事件的發生。如四川“5·12”汶川大地震中出現的堰塞湖現象[5]。

5.擴散性

隨著社會進步和現代交通與通信技術的飛躍發展，地區、地域和全球一體化進程也在不斷加快，相互之間的依賴性尤為突出，使得企業突發事件造成的影響已經不再局限于發生地，而是往往會通過內在聯系從而引發跨地區甚至國家間的外部擴散和傳播，形成更為廣泛的影響。如2008年三鹿集團的三聚氰胺奶粉事件[6]。

6.社會性

企業突發事件社會性體現在事故發生后對整個社會系統的基本價值觀和行為準則架構所造成的影響，該影響的直接對象主要是社會廣大公眾。如發生在浙江省溫州境內的“7·23” 甬溫線特別重大鐵路交通事故[7]。

7.周期性

不同的企業，其可能出現的突發事件類型多種多樣，但都具有基本相同的生存過程，都要經歷潛伏期、爆發期、影響期和結束期四個階段，這就是所有突發事件的生命周期性。

(四)消極影響

1.影響企業市場營銷戰略的整體運作

企業的市場營銷是一個整體化行為，從營銷戰略的制定到銷售網點的選擇，從廣告宣傳模式到營銷實施程序，都有著嚴謹的設計。一旦爆發突發事件，就極有可能破壞企業市場營銷戰略的整體運作，使整個市場瞬間墜入無序狀態。

2.降低企業信譽

在大眾傳媒幾乎無時不在、無處不在的今天，突發事件一經曝光，事件所帶來的負面影響將會大大降低企業信譽，社會公眾也可能會因此而拒絕企業所提供的產品和服務，從而嚴重影響企業的市場營銷能力。

3.破壞企業形象

如果說突發事件對市場營銷活動的影響局限于一次活動、一個市場，其后果相對有限的話，那么它對企業形象的影響卻具有整體性、全局性，其破壞性則更大、更深遠。

二、處置企業突發事件基本流程及原則

(一)處置企業突發事件的基本流程

企業突發事件發生后，應當遵循其內在、客觀的基本規律，科學應對，按照各個流程的基本要求，準確實施應急處置工作，其基本流程如圖1所示：

圖1 企業突發事件處置基本流程

(二)處置企業突發事件應遵循的基本原則

1.事先預防與事后應急相結合

努力在萌芽狀態或初始階段化解企業突發事件，及時控制事態發展，秉承以人為本的原則，將危害減輕到最低程度。

2.統一領導，協同作戰

處置企業突發事件，應由企業應急工作小組統一領導、指揮和調配，明確責任，協調一致，密切配合，堅決執行應急處置工作的方法和措施。

3.快速反應，科學應對

建立企業預警和處置事件的快速反應機制，一旦出現突發事件，確保發現、報告、指揮、處置等環節緊密銜接，及時應對。

4.各盡其責，分級控制

按照“誰主管，誰負責”的原則，迅速組織相關人員對突發事件進行處理和控制。

三、企業在處置突發事件過程中存在的主要問題及教訓

(一)內部管理亟待加強

1.企業內部應急管理有待完善

每一個企業的生存和發展都離不開規范嚴明、科學合理的內部應急管理制度，這是確保企業良性發展的核心因素之一。如2014年發生在云南省昆明市火車站的“3·01”暴恐事件[8]就凸顯了我國鐵路系統內部體制存在嚴重缺陷這一問題。

2.應急響應機制有待健全

許多企業在突發事件發生后，由于缺乏完善的應急響應機制，導致企業在應對突發事件時無法迅速進入狀態，從而喪失控制事態發展的影響和波及面的最佳時機。如浙江溫州境內的“7·23”甬溫線特別重大鐵路交通事故正是暴露了這一問題。

3.安全生產主體責任、規章制度有待落實

一些企業在開展正常的安全生產和市場營銷的過程中，無論是企業的各級管理層，還是內部員工，都慣性地以“唯經濟論”或“唯市場論”作為企業發展好壞的主要標準，片面地追求經濟效益，而對企業的安全生產主體責任和各項規章制度置若罔聞，甚至根本沒有意識到一旦發生安全事故，極有可能對企業及周邊人民群眾人身財產安全造成重大危害的后果。

4.風險識別和防范有待規范

風險客觀存在，不以人的意志為轉移的。因此，風險貫穿于企業整個產品的生產、運輸、銷售和使用等一系列過程中，只要其中任一環節的風險識別和防范出現問題，就極有可能引發各種突發事件，這也是近年來我國各種突發事件頻發的重要原因之一。

5.安全宣傳警示教育有待加強

盡管國內各類企業突發事件頻發，卻總有少數企業管理者抱著僥幸心理，盲目地認為這些事件發生在本企業的概率很低，從而導致他們不但不吸取事故教訓，舉一反三，在企業內部開展安全宣傳警示教育，往往還繼續我行我素，違規操作。

(二)隊伍建設亟待加強

1.缺乏常設危機管理機構，突發事件處置指揮運行渠道不夠暢通

自2005年以來，國家陸續發布了一系列政策性文件，多次強調要依托公安消防部隊構建公共危機應急救援力量體系,并提出成立國家應急救援總局的改革方案，總局下轄各行業部門應急救援力量，可以根據需要調動各方力量參與應急救援，且各部門必須全力支持配合，但現實狀況是截止到目前，我國仍然還沒有成立諸如國家應急救援總局類似的常設危及管理機構[9]。

2.應急救援力量分布在不同部門，救援合力難以發揮

截至目前，我國除了由公安部門下轄的消防部隊這支專業應急救援力量外，還有國土、農業、安監、林業、氣象、水利、海洋以及軍隊、武警等單位和部門都成立了自己的應急救援隊伍，這種做法雖然擴大了我國應救援隊伍的規模，但一旦發生重大突發事件，由于各應急救援力量分屬不同部門，難以形成救援合力，從而導致在指令執行力和救援效率等方面大打折扣。

3.企業內部缺乏專業處置隊伍

雖然我國的應急救援力量類別較多，但人均基數較低，專業技戰術水平不高仍是現階段較為凸顯的問題。就企業而言，主要體現在以下兩個方面：一是企業缺乏處置突發事件的經驗，特別是針對一些重大突發事件，往往手忙腳亂；二是企業內部缺少專業人才，難以做到有條不紊、沉著冷靜、專業處置。

(三)應急預案體系建設亟待加強

導致企業突發事件發生的原因有許多，除一些客觀因素外，還與企業事先未系統制定相關應急預案有著很大關系。特別是近年來企業突發事件頻發的現象表明，許多企業應急預案體系不健全、預案制定標準低、預案實效性和針對性不強、流于形式應付了事者居多，實戰演練操作頻率不高、預案宣傳不到位等問題也很突出，一旦企業真正發生突發事件，極易導致事態失控。

(四)信息平臺建設亟待加強

21世紀是信息發展進入快車道的時代，無論何時何地何事，只要趕上了信息傳播這趟“高速列車”，就能將信息在最短的時間內傳播至世界上任何一個角落，這就是信息傳播的“魔力”。任何企業想要跟上時代發展的步伐，就必須建立屬于本企業的信息平臺和信息渠道，特別是企業在處理各種應急突發事件時，信息平臺建設顯得尤為重要。

(五)裝備物資儲備亟待加強

截至目前，我國已建成六個陸地搜尋與救護基地，其中依托消防部門建設的有四個，分別是廣州、沈陽、紹興、石家莊；依托安監部門和地震部門建設的各有一個，分別是平頂山和蘭州。這些陸地搜尋與救援基地既是國家應急救援力量的集合基地，也是國家應急救援裝備和物質儲存的倉庫。盡管已經建成了六個基地，但一旦發生類似于2008年四川汶川“5·12”大地震這樣的重大突發事件，還是暴露出物資儲備能力不足的弊端。

(六)善后處理與災后重建機制亟待加強

突發事件善后和災后重建的工作內容主要包括：妥善做好突發事件中遇難人員家屬經濟賠償和心里安撫，及時對受傷人員進行深入治療和救助，并摸清參加保險的人數和種類，幫忙聯系保險公司及時進行理賠；與此同時，成立專業調查組，迅速、認真查清事故發生的過程和原因，提出處理意見，寫出書面情況，向上級主管部門報告，并及時對外發布最終的調查結果，以便企業的災后重建之路走得更順暢。

然而，現實狀況并非如此。我國企業的突發事件善后處理和災后重建機制還不夠規范，主要體現在以下三個方面：一是相關法律法規還不完善、規范；二是企業的善后處置與災后重建工作執行力有限；三是保險制度不完善。

四、處置企業突發事件的主要對策

(一)把握一個“指導方針”

企業在處置突發事件過程時，應牢牢把握“轉變觀念，尊重生命；以防為主，防處結合；以人為本，科學應急”這個指導方針，把處置突發事件的關口前移，最大限度地做好全過程的應急處置。

(二)抓好“兩支隊伍”建設

隊伍是企業突發事件應急處置的核心，加強隊伍建設刻不容緩。一是要抓好管理隊伍。為了防患于未然，企業在開展正常的經營管理過程中，要立足現實，著眼長遠，始終堅持一套組織管理機構，嚴格按照“總公司→分公司(局)→項目部→施工隊”管理模式，逐級分層管理，并要求各階層要做到精干高效、專業務實、結構合理、聯建共建。二是要抓好應急隊伍建設。企業內部要適時建立一支專兼結合、素質優良、適應需要的應急隊伍，以備不時之需，有條件的企業，可以和周邊其他企事業單位實行聯建共建共用，促使資源利用最大化。

(三)建立健全“三個體系”

一是建立健全法規制度體系。企業在處置突發事件的過程中，要嚴格遵守國家和本行業系統中關于處置突發事件的各項法律、規章和制度，并在此基礎上建立和完善本企業內部處置突發事件相關規章制度，有利于更好地開展應急管理。二是建立健全應急預案體系。結合企業實際，建立和完善實效性、針對性和應變性較強的應急預案機制，并定期組織本企業各階層開展應急預案理論學習和演練操作，確保企業無論發生何種性質的突發事件，全企業上下都能做到應對自如，以不變應萬變。三是建立健全宣傳教育培訓體系。在企業正常的經營狀況下，要建立常態化的宣傳教育培訓體系，并定期或不定期通過開展應急演練、應急知識競賽、安全知識講座、中高層應急管理培訓等多種形式，激發員工的憂患意識和安全意識。

(四)提高應急處置“五種能力”

1.裝備配備與使用能力

企業要在每年的總預算中，專門撥出一部分預算資金來保證企業應急救援裝備的配備，購置新裝備，淘汰老舊裝備，并及時培訓、使用專業人員；裝備配備和使用過程要切實做到品種齊全、保證需要、注重實用、適度超前。

2.信息平臺建設與應急能力

企業無論規模大小，都應建設屬于本企業內部的專業、科學的信息平臺，并建立健全突發事件預警與防范機制、暢通的溝通機制和靈活應變的決策機制，確保做到統籌規劃、互享共同、及時更新，以此來提高處理突發事件的應急處置能力。

3.社會輿論應對能力

針對突發事件處置過程中社會輿論的處置方面，各企業需要做到以下幾個方面：一是主動轉變理念，合理利用社會輿論，將以往的想用“捂”和“隱瞞”的心態轉變為打開門“迎客”的態度，并主動邀請權威部門和新聞媒體參與到處置和調查的全過程中來。二是健全應對機制，主動引導輿論，健全企業在突發事件處置過程應對新聞媒體的應急機制，第一時間掌握宣傳報道的主動權。三是加強技能培訓，精通危機公關知識，企業主動與地方院校聯合，共育精通危機公關和輿情處置方面的專業人才。四是及時、準確、全面地向社會公眾及新聞界說明造成此次突發事件的真實原因，并對外提供有影響力、可靠性高的信息資源，確保社會公眾的知情權。五是講究應答技巧，注重說話方式，在召開新聞發布時，要充分把握新聞發布會答記者問的應答技巧，巧妙化解公關危機，贏得新聞媒體和公共輿論對企業的理解、信任和合作，維護企業良好的公眾形象[10]。

4.現場應急處置與自防自救能力

作為企業管理者，突發事件發生后，在專業應急救援力量未到之前，首先要具備隨機判斷能力和自防自救能力，及時尋找危機根源、本質及表現形式，弄清危機的類型及特征，并分析他們所造成的沖擊，應針對具體問題，隨時修正和充實危機處理對策，組織企業內部隊伍有序開展自防自救，以便通過降低風險和緩沖管理來更好地處置突發事件；其次管理者還需具備現場協調指揮能力，在專業救援力量趕到后，充當政府、部門、社會救援力量等各方面的協調員，確保救援信息暢通、高效有序。

5.善后恢復與總結調查能力

突發事件的善后管理是整個處置過程中的最后環節，企業要始終堅持主動及時、快速有力、依法依規的原則，落實具體補償措施，繼續關注、關心和安撫社會公眾和相關利益群體，做好善后恢復和維護企業的形象。

在災后重建過程中，還需要以下三個方面：首先要完善受災群眾安置工作機制，通過立法形式規范善后處理與災后重建機制，明確相關人員及單位的責任；其次要加強監督機制建設，加強對事故處置、相關人員和單位的監督，保障善后處理和災后重建工作能夠落到實處；最后要完善保險制度，通過引入和完善保險制度，分擔善后處理和災后重建工作壓力，提高國家應對風險能力，保障人民合法權益。

五、結束語

企業一旦發生突發事件所造成的損失和影響巨大而深遠，如何有效預防與高效處置成為社會與群眾關注的焦點。本文認為，要妥善處置好企業突發事件，除應嚴格遵守事先預防，事后應急、統一領導，系統作戰、快速反應，科學應對、各司其職，分級控制的處置原則外，還要牢牢把握“轉變觀念，尊重生命、以防為主，防處結合、以人為本，科學應急”的指導方針，并認真抓好企業內部管理人員和應急人員兩支隊伍，努力建立健全法律法規、應急預案以及宣傳教育培訓等三個體系，確保企業在處置突發事件時，具備裝備配備與使用、信息平臺建設與應用、社會輿論引導與應對、現場應急處置與自防自救以及善后恢復與總結調查等五種能力。

[1] 第十屆全國人民代表大會常務委員會.中華人民共和國突發事件應對法[M].北京：中國法制出版社，2007：44-48.

[2] 國務院調查組.廣東深圳光明新區渣土受納場“12·20”特別重大滑坡事故調查報告[N].光明日報，2016-07-16(7).

[3] 曹珊.傳統媒體與網絡新媒體對突發公共事件報道的框架分析:以2016年山東疫苗事件為例[J].新媒體研究，2016(20)：3-4.

[4] 董希琳，郭其云，夏一雪.日本核事故應急處置的警示[N].光明日報，2011-05-16(13).

[5] 陳曉清，崔鵬，程尊蘭.5·12汶川地震堰塞湖危險性應急評估[J].地學前緣，2008，15(4)：244-249.

[6] 王勤保.從三聚氰胺奶粉事件看公司的社會責任[J].江蘇商論，2008(35)：68-69.

[7] “7·23”甬溫線特別重大鐵路交通事故[J].課堂內外：創新作文(高中版)，2012(7)：26.

[8] 鐘智群.公共場所治安防控體系的構建：以昆明火車站暴力恐怖事件為例[J].理論觀察，2014(7)：42-43.

[9] 郭其云，夏一雪，董希琳.公共危機應急管理和救援法律體系建設研究[M].長沙:湖南人民出版社，2014.

[10] 郭其云，楊煦.公安消防部隊應急搶險救援中的外媒應對策略研究[M].北京：國家行政學院出版社，2016.

(責任編輯 陳 華)

Emergency Handling Problems of Enterprises and Main Countermeasures

GUO Qiyuna, LIAO Feixiangb

(a. Department of Scientific Research; b. Team of Graduate Students, The Armed Police Academy, Langfang, Hebei Province 065000, China)

On the basis of elaborating the concept, classification, characteristics and negative influence of enterprise emergencies, summarizing enterprise’s basic process and principles of handling emergencies, this thesis analyzes the outstanding problems existing in enterprise emergency handling in terms of internal institutional management, external team building, emergency response plan making, information platform construction, equipment and resources reservation and aftermath disposal, and puts forwards countermeasures and suggestions, including upholding one guideline, paying special attention to two-team construction, establishing and perfecting three systems, and building five capacities.

enterprise; emergency; handling

2017-02-28

河北省社科基金項目“消防部隊在突發災害事故中應急救援宣傳保障機制研究”(HB16XW022)階段性成果

郭其云(1964— )，男，湖南醴陵人，教授； 廖飛翔(1987— )，男，湖南婁底人，在讀碩士研究生，助理工程師。

D631.6

A

1008-2077(2017)08-0033-05