淺談提升地鐵車站站務管理方法

曾文輝

摘 要：地鐵車站站務大多都是基層性服務工作，是引導、幫助乘客所需時出現在乘客身邊，并以最好的服務態度解決乘客的合理需求問題，并保障車站安全。如對乘坐地鐵的乘客進行常規安全檢查，在乘車高峰期時進行安全疏導工作，以及地鐵車站內所有設施的安全維護和對乘客乘車問題的解答等工作。往往在高峰時期人流量非常巨大，所出現的各種各樣問題也特別多，如地鐵公共設施的損壞，以及乘客過多所造成的踩踏事件，該類型發生的概率都是比較高的。因此，在進行車站站務管理時，應采取科學合理的管理方法，提升車站服務質量，提高乘客滿意度。

關鍵詞：地鐵車站站務；管理；服務態度；方法

前言

地鐵車站站務管理內容主要分為三大類，首先，面對乘客，特別是高峰期，需要對整個車站進行疏導人流，車次無法滿足所有乘客的乘車需求，而且在狹小的車站空間，需要快速疏導擁擠的乘客，避免發生踩踏事故的發生。其次，是對向地鐵投放了運營產品的各大運營商，主要負責對各大運營商的日常管理和看護工作。再次是地鐵車站內部工作人員的管理工作，良好的管理團隊能夠更好的體現出整個地鐵站務全體工作人員的服務水準。

一、地鐵車站站務管理存在問題

（一）乘車高峰人流量過大

地鐵車站站務管理最主要的受眾對象就是廣大的乘客。尤其是在早晚兩個高峰期尤為明顯，這主要是因為在早晚高峰期內的乘車旅客人數是最多的，能夠占據一天地鐵車站客流量的 60% 左右，數字是相當驚人的。對于此類常規化的現象，地鐵車站卻沒有非常好的應急措施，反而經常導致車站內部的踩踏事故，造成乘車乘客不必要的人身傷害。這其中最主要的癥結在于，早晚高峰期乘車旅客過于集中地乘坐地鐵。由于地鐵的載客能力有限，且地鐵車站的空間有限，可以容納的乘客人數不能滿足所有乘客的乘車需求，才會造成大批量的乘客滯留。同時，地鐵車站相關站務管理人員的短缺也是造成此類問題的原因之一。

（二）地鐵車站站務管理現代化程度有待提高

地鐵車站管理工作量大，且工作內容繁雜，對于普通的，缺乏實際工作經驗的地鐵站務管理人員來說是一項不小的挑戰。而工作經驗豐富，能夠解決乘客提出來的各種各樣的問題，并在緊急情況時，隨機應變的采取相應的措施的管理人員人數有限，無法合理的進行調配。而且只是增加地鐵車站站務管理工作人員的辦法不可行，也從根本上應證了現階段地鐵站務管理工作的滯后性。也就是說，現階段的地鐵站務管理工作缺乏現代化，智能化的電子設備的支持，從而造成了整體地鐵站務管理工作繁重的局面。現代化的智能設備雖然不能完全替代人工的工作，但是在一些方面機器的優勢要比人工大很多。當人工因為自身原因或者是由于高強度，長時間的高負荷工作之后難免會出現紕漏，但是機器不會，機器只會根據提前編寫好的程序執行操作。

（三）人才流失嚴重

地鐵車站站務管理工作主要是由基礎性的服務工作所組成的。站務工作的最主要的特點是：工作強度大，發展前景渺茫，基礎薪資待遇較低，而且工作壓力較大，由于是基礎性的服務工作，工作面較窄。

因此，地鐵車站站務管理工作人員的流失非常的大，且整個地鐵車站站務管理方面的人力資源十分有限，無法滿足整個地鐵管理工作的人數要求。

（四）地鐵車站站務管理資源配置不均衡

地鐵車站的站務管理有時候會呈現出兩個極端的現象。就是說，有的車站的乘客量人滿為患，整個車站的站務管理系統接近崩潰；而有的車站的乘客非常少，但是所配備的地鐵車站站務管理工作人員較多，而且所配備的檢查專用設備較為高檔。這也是整個地鐵車站站務管理系統有待提高的地方之一。

二、提高地鐵車站站務管理的方法

（一）地鐵車站站內智能化設備的普及

首先，在地鐵車站站務管理工作中，為每一位乘客樹立起清晰直接的乘車引導站牌是十分必要的。因此在地鐵車站的大道上需要樹立起清晰的大型電子屏，滾動的播放整個車站的乘車引導，并附加上一些溫馨提示。這樣做就可以省去大量的工作人員再去人為的對乘客進行分流和疏導。

其次，利用大數據采集，對車站的人流情況做出調研，分析出整個車站在哪一個時間段內是車站站務管理工作的高峰期，又是在哪個時間段整個車站的管理工作最為輕松。將整個的大數據進行整合，并進行最合理的人員調配。在整個地鐵車站的站務管理系統最接近崩潰的時間段內加派工作人員，而在工作低谷期的工作人員有選擇性的調配到高峰時間段內進行整個車站的站務管理工作。

最后，車站站務管理需要為每一位站務管理工作人員配置相應的移動設備，可以使整個地鐵站務管理人員的內部實現數據共享，并使每一位工作人員都能夠對整個車站的工作情況進行監控。當發生緊急情況時，可以更加及時的解決問題，使整個車站的站務管理人力資源有一個很好的分布。每個人負責一個區域的管理工作，在需要幫助時，通過移動設備通告總部或者呼叫最近的同事進行支援工作。

（二）加強地鐵站內人力資源配置的合理性

地鐵車站站務管理工作的強度高主要是由于乘坐地鐵的乘客集中式的爆發，在一定的時間段內乘坐同一車次的乘客過多所導致的。

首先，在實際的管理工作中，要對整個車站的乘客人流情況做出統計，并進行歸納總結，得出整個車站的乘客人數走勢圖，再根據分析出來的數據合理的調配地鐵車站的站務管理人員。在對地鐵站務管理人員的調配工作中，最核心的思想在于需要管理者對整個車站站務管理工作有一個清楚的認識，能夠根據整個地鐵車站的實際情況來對整個地鐵車站的站務管理人力資源進行調配。

其次，還需要注意對于整個地鐵站務管理人員的培養工作，當地鐵車站有意識的培養了一段時間，花費了大量的金錢還有心血培養出來能夠獨立頂崗的管理人才之后。由于薪資待遇或者其他的原因而導致的人才流失也是對于地鐵車站站務管理工作的重大打擊，所以，在管理工作進行時，還需要有意識的對人才進行重點培養的同時，適當提高其薪資待遇以及工作環境，從而保證整個地鐵車站站務管理系統不斷有新鮮的血液輸入進來。

最后，還需要從地鐵車站的站務管理人員的內部進行優化，不斷提高管理層的管理水平，優化整個管理結構才是對整個地鐵車站站務管理系統正常運行最大的保障。

（三）加強乘客的乘車規范化

除了整個地鐵車站站務工作人員保持高效，協調的工作水準之外，對于廣大的乘客的思想宣傳也是十分重要的。

地鐵車站站務管理工作人員需要定期對乘客進行有關的地鐵站務管理工作的普及宣傳活動，從而使每一位公民對整個地鐵車站站內站務管理工作有一定的了解。

三、結束語

提高地鐵車站站務管理的水平，一方面需要地鐵系統不斷優化管理體系，在整個地鐵體系中依托大數據進行分析配置，使整個地鐵車站的站務管理系統處于性價比最高的狀態。并定期的組織學習優秀的管理經驗，提高自身的業務水平，不斷優化整個地鐵車站的站務管理團隊的建設。另一方面，需要乘客自身在乘坐地鐵時對所有忙碌的站務管理人員報以理解的態度，切勿將自己的過激情緒發泄到地鐵站務管理工作人員的身上，以避免對整個地鐵系統正常運行造成影響。

參考文獻

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（作者單位：深圳市地鐵集團有限公司運營總部）