中集e棧智能快遞柜用戶滿意度及提升研究

郭曼++尚會英??

摘要：中集e棧智能快遞柜是一種24小時自助代收快件的服務設備。在中集e棧現有的發展基礎之上，針對用戶的個人情況、使用狀況、滿意程度、改進方面等四方面設計調查問卷。隨后利用頻數分析，得出相關因素的重要性及滿意度。最后對中集e棧用戶整體滿意度進行了回歸分析 ，對其影響最明顯的是柜體的位置與外觀布局。由此針對用戶不滿意方面提出了一系列合理化的建議。

關鍵詞：中集e棧；智能快遞柜；用戶滿意度

中圖分類號：F27文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.23.019

1前言

近年來隨著電子商務行業的迅速發展，我國快遞業務也突飛猛進的增長。伴隨而來的是終端物流配送難度大、成本高等問題，該問題被稱為“最后100 米”難題。如今交通日益擁堵，霧霾天氣嚴重、環保壓力增大，“最后100 米”問題已經威脅到快遞業的發展。智能快遞柜是快遞行業和互聯網行業相結合的產物，也是未來發展的大趨勢。目前我國智能快遞柜：一是在對未來的發展方向比較模糊，用戶的認知較低。二是在實際運行中存在APP不完善、柜體不合理、客服服務不到位等相關問題。

中集電商是中集集團控股子公司，公司通過e棧智能快遞柜的獨特優勢，為電商、周邊商家等企業提供配套商業服務，為用戶創造高品質的生活體驗。目前，中集e棧在北京的整體周轉率在40%左右。本文以此為切入點，從用戶的角度出發，通過調查問卷了解用戶對中集e棧相關因素的滿意度，以及各個因素的影響程度。結合相關文獻與問卷分析，找到提升中集e棧用戶的滿意度的方向和具體措施，為中集e棧的長遠發展提出合理化建議。

2中集e棧智能快遞柜用戶滿意度分析

目前中集e棧在北京共有2500臺左右，整體周轉率大約40%。顧客的滿意度會直接影響到中集e棧的整體周轉率。而北京是一個外來人口聚集的超大型城市，在天通苑、回龍觀等外來人口群居的大型小區無疑給中集e棧提供了機遇和挑戰；但是北京又是老齡化比較嚴重的城市，作為中國的首都，這里用戶對維權意識相當敏感這也制約著中集e棧的發展。通過對用戶的實地考察并結合公司相關數據歸納出了目前中集e棧已發生或可能存在的問題。

（1）APP（e樂活）功能不全面。“e樂活”作為中集e棧用戶版APP，直接將中集e棧的最新的資訊，收費的標準，在箱狀態，取件記錄等多個功能直接展現給顧客，APP上線5個月，就積累了近200萬粉絲。但是隨著生活節奏的加快，越來越多的用戶追求多樣化的生活，在我們與用戶的溝通過程中用戶反映APP功能單一，缺乏增值服務。

（2）中集e棧位置與外觀布局不合理。目前中集e棧在各個小區積極安裝，但快遞柜的安裝成本高昂，和物業合作困難，安裝數量仍未形成規模化，覆蓋面較小。而且在很多小區雖然快遞量巨大，但是安裝在錯誤位置的快遞柜依然閑置。中集e棧前期在選址規劃上面不是特別合理，柜體的大小及布局需要改進，這就是大柜、中柜不夠用，小柜閑置的現象比較嚴重。

（3）中集e棧客服熱線（4008306600）服務不到位。客服熱線是中集e棧為用戶提供的咨詢、建議、投訴最直接的服務，客服人員通過該系統及時響應用戶需求，在用戶遇到困難時提出指導性建議，及時解決用戶在使用中遇到的各種問題。這種一對一在線客服方式不僅方便快捷，同時可以增加用戶和客服人員進行對話的幾率，用戶可以更直觀的獲取所需信息。但是由于地域的差異可能出現電話接通率低，獲取信息困難等相關問題。

（4）中集e棧運維人員處理故障不及時。當某小區的中集e棧出現系統故障的時候，就需要運維管理人員正確把控有故障的系統，因為任何時候都存在柜里有快遞的狀況，運維人員必須及時處理才能保證用戶下次還愿意使用中集e棧；當用戶出現誤操作導致無法取件時，用戶最直接的想法就是馬上可以取件，因此運維人員能及時到達現場處理故障也直接影響用戶滿意度。

（5）中集e棧收費不被接受。中集e棧前期免費模式已經在用戶心中根深蒂固，一時之間用戶無法適應收費。目前的中集e棧的收費是針對快遞員并非針對用戶，所以關于收費的問題應該從長計議，不能盲目的將費用轉嫁給用戶。2016年“雙十一”前夕開始對快遞員收費，導致很多快遞員不愿意存放快遞到中集e棧，引起了很多用戶的極度不滿，使用率驟降。

3中集e棧用戶滿意度問卷分析

本問卷從用戶對中集e棧的滿意度以及是否愿意推薦中集e棧兩方面出發。主要由設計問卷、預調研和正式發放問卷三個環節構成。在設計問卷階段，先分析用戶滿意度的相關文獻，然后圍繞用戶對中集e棧的現有服務的評價、影響用戶滿意度的因素、該因素的重要性、改進的方面等進行問卷的設計。通過預調研過程來檢驗問卷合理性。預調研成功后通過問卷星鏈接的方式正式發放問卷。

3.1被調查用戶情況分析

就年齡而言本次調查集中于年輕的用戶群體，20-30歲的用戶占了50.94%，40歲以上僅占了896%，所以被調查者可以較清晰的理解問卷的問題；被調查者的月網購次數5-10次的用戶居多，屬于正常范圍，不存在較多的網購達人影響研究結果；被調查者的居者情況以獨居居多與年齡相符。

3.2影響中集e棧用戶滿意度相關因素分析

通過問卷對影響中集e棧智能快遞柜用戶滿意度相關因素的重要性進行評分，從圖1可以看出各個因素評分差異化不是很大。在所有因素中柜體的位置與外觀布局評分為最高分3.82，所以用戶的最看重的是柜體的位置與外觀布局。

根據表2相關因素的重要性和表3相關因素的滿意度可以得出相關因素的重要性及該滿意度存在線性關系，如圖2所示用戶認為越重要的因素其目前的滿意程度越低。由此可以得出最重要且滿意度低的順序為：中集e棧的位置與外觀布局、APP（e樂活）服務、客服熱線（4008306600）的服務，運維人員處理故障的能力、收費的合理性。endprint

3.3影響用戶滿意度的相關因素回歸分析

通過回歸分析是一種以觀測數據為基礎，研究觀測指標之間存在的內在關系的分析方法。在以上的分析中，我們直觀的感覺到研究的五個相關因素中，存在影響程度相似的情況，所以進行回歸分析。通過定量的方式找出最為顯著的因素，并通過實際情況分析該因素的合理性，接下來假定用戶整體滿意度（是否愿意推薦e棧）為變量，五個相關因素為解釋變量，通過問卷的原始數據得出以下結果。

在表4 Anova方差分析中，F=3.663，sig=0.003（<0.05），說明在五個解釋變量中，存在與變量顯著相關的因素。在表2.5對用戶是否愿意推薦中集e棧回歸分析中，可以看到有1個解釋變量（e棧位置與外觀布局）的sig值小于0.05，所以中集e棧位置與外觀布局會明顯的影響用戶對e棧的推薦。

4中集e棧用戶滿意度提升策略

通過對用戶滿意度相關因素統計分析和用戶愿意推薦中集e棧的回歸分析結合細分因素滿意度評分分別從中集e棧的位置與外觀布局、APP（e樂活）服務、客服熱線（4008306600）的服務，運維人員處理故障的能力、收費的合理性這五個方面出發提出以下次提升策略。

4.1對中集e棧位置與外觀布局的提升策略

合理規劃中集e棧位置與外觀布局應該結合用戶的居住類型及小區特點，選取最合適的位置、安裝尺寸相當、方位合理的中集e棧。一是在入駐小區時，就應該做好潛在用戶調研工作，比如小區的實際的入住業主數、小區所屬類型、普遍的家庭結構等相關要素，考慮小區的實際需求量；選擇位置時一定要結合小區的實際問題，比如該小區物業和小區超市對收快遞的態度，是不是愿意代收；安裝位置應當考慮該小區的業主經濟發展狀況，保證在未來十年內中集e棧能購得到較大程度的利用，不至于放在小區卻無人問津。二是改進柜體大小及布局，增加大柜以及中柜的數量，減少小柜數量。三是注意安裝柜體時方位的重要性，如果改變不了方位，可以通過加防曬的擋板解決陽光直射問題。

4.2對中集e棧APP（e樂活）的建議

對于APP應該結合用戶的年齡特點：一是拓展下載渠道，優化下載方便性。通過手機廠商預裝，自身柜體及小區的宣傳欄推廣，快遞員將推廣下載APP的彩頁和快遞一起放入快遞柜推廣等方式來提高下載APP的方便性。二是加強IT管理，增加一鍵開箱功能提高中集e棧的取件方便性。三是增加增值服務，如試用裝體驗、訂票取票、垃圾回收、代售彩票、預訂餐廳、下載優惠券等服務應該考慮到因地制宜，增加定位，提升地域的差別性。

4.3對中集e棧客服熱線（4008306600）的改進策略

對于改進客服熱線一是要提高客服熱線的接聽率，通過提升客服專業技能，增加客服人員、熱線分流等方式提高接聽率。二是改善客服人員的服務態度，從如何尋找用戶的需求開始，掌握良好的傾聽技巧，有效提問方式。三是加強客服熱線對投訴的處理時效性，產生投訴時及時處理，及時上報，通過處理用戶投訴和用戶溝通促使企業進一步改善，向前發展。

4.4對中集e棧運維人員處理故障能力的提升策略

提升運維人員處理故障的能力一是加強管理運維人員的服務態度，具有全局的服務意識，落實到自己日常的工作中。二是提高運維人員排查故障的能力，培養智能快遞柜的專業技術性人才并將運維人員排查故障的能力列入績效考核之中。三是提高運維人員對遺失件的處理速度，熟悉各項工作的流程，對存在問題的中集e棧及時維修或者反饋給廠家，盡可能減少中間協調溝通環節時間的浪費。

4.5對中集e棧收費的建議

對于收費問題一是采取靈活收費，分地域收費。人口眾多且周轉率較高的小區收費，網購達人較多的小區采取收費；二是增加增值業務收費，通過垃圾回收、衣服干洗、話費充值、購買電影票、購買彩票等便民服務來收取一定的服務費；三是拓展其他收費，通過搭載交易、金融的交付平臺直接實現網絡購物、提供社區金融理財服務、提供社區家政服務、提供社區醫療服務等互聯網領域的收費。

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