基于網絡點評的烏魯木齊高星級酒店顧客滿意度研究

溫江++黃菲++陳思羽

[摘要]通過攜程網顧客對于烏魯木齊高星級飯店的海量在線點評，對烏魯木齊高星級飯店顧客滿意度進行了研究，發現：一是顧客對烏魯木齊高星級酒店總體滿意；二是五星級酒店顧客對價格不敏感，更看重服務，四星級酒店顧客的抱怨多在設施上；三是瑞豪國際和北山七號在烏魯木齊高星級酒店中顧客評價最高。

[關鍵詞]烏魯木齊；高星級酒店；網絡點評

[DOI]1013939/jcnkizgsc201723120

在“一帶一路”的戰略背景下，加快建設絲綢之路經濟帶核心區“五大中心”，把烏魯木齊建設成為成絲綢之路經濟帶上的核心區，是烏魯木齊市的重點工作。烏魯木齊市作為自治區首府，理應發揮其集聚效益和帶動作用，承載絲綢之路經濟帶中的核心引領作用。酒店作為基礎設施，是核心區建設的重要組成部分。顧客是酒店經營之本，只有提高顧客滿意度，才能使酒店在市場競爭中立于不敗之地，[1][2][3]才能更好地為絲綢之路核心區建設服務。如今網絡點評越來越成為消費者消費后的一種習慣，點評內容在一定程度上反映了顧客對酒店各個方面的評價和態度。相對于傳統的問卷調查數據和訪談數據，網絡點評數據樣本量更大，顧客的點評范圍及內容不受局限，更能全面客觀地反映顧客的感知和關注點。[4][5][6]本文選取我國最大的酒店在線預訂服務供應商攜程網對烏魯木齊四星級以上飯店的評價為基礎數據，對烏魯木齊高星級酒店顧客滿意度進行了研究。對適應消費者借助網絡平臺對酒店服務進行評價發展的趨勢，推動烏魯木齊酒店服務水平的提升提供了有益借鑒。

1數據來源

2017年3～4月對攜程網在線銷售的烏魯木齊四星級和五星級酒店的顧客評價進行了統計，截至2017年4月14日，攜程網在線銷售的烏魯木齊四星級和五星級酒店分別是48家和22家，點評條數超過300條的分別有33家和20家，共有評價分別是39384條和36165條。基于真實用戶的海量評價，攜程網分別從總體滿意度、位置、設施、服務、衛生五個方面對酒店進行了評分，評分形式采用李克特五分制量表。分數從 1 分到 5 分分別代表非常滿意、滿意、基本滿意、不太滿意、非常不滿意。為了數據的可靠性，本文選取點評條數超過300條的烏魯木齊高星級酒店作為研究樣本。

2研究發現

21不同星級酒店顧客滿意度的影響因素研究

將所有樣本的得分加權平均后得表1。從表1可知，顧客對烏魯木齊高星級飯店的評價總體較為滿意，總分都在43分以上，推薦率都在94%以上。五星級酒店無論是總體滿意度還是推薦率均高于四星級飯店。從四個分項評價來看，五星級酒店的得分也均高于四星級酒店，除位置外，其他三項的評分差距都在01分以上，從大到小依次是設施、衛生、服務。在四個分項上，五星級酒店和四星級酒店得分最低的都是設施，得分最高的均為衛生。

22同一星級不同酒店顧客滿意度的影響因素研究

221五星級酒店顧客滿意度的影響因素研究

新疆五星級酒店內部各酒店的顧客評價差異較大，規模較大的連鎖酒店品牌錦江國際、萬達文化、希爾頓在分項評價上都拔得頭籌，表現較好，新疆本土酒店的競爭實力相比較弱，僅有瑞豪國際一家在服務水平上名列前茅。在五星級酒店中，顧客評價最差的是維斯特，無論是總分還是分項上，除設施之外評價都在最末尾，維斯特的房價在五星級酒店20個樣本中最低，顧客也最不滿意，說明烏魯木齊五星級酒店的顧客對價格不敏感，更看重的是服務質量。無論是總分還是分項評價，僅有新疆海德信達酒店設施的評分低于4分（見表2）。

總分得分最高的瑞豪國際共有評價2460條，2016年1月至2017年4月14日的評價有988條，其中5分滿分好評615條，占總評價的62%，4分以下的評價63條，占比僅6%；，從一位足跡遍布18個城市，點評過19家酒店的點評達人的滿分評價內容：“就地理位置而言，這是無可挑剔的，公園、商購、美食街、健身館，從購物到出行再至美食周邊一應俱全。我開完會到了酒店，因為感冒準備小睡，酒店給了我意外的暖心照顧，送來了水果和養身湯煮，心里感覺暖暖噠！把新疆人獨有的熱情融都入在這服務里。甚是喜歡。以后的出行，必須是這里了。棒極了！”可以看出，賓至如歸，超值服務給顧客家人般的照顧是瑞豪國際的服務特色所在，評價最差的維斯特的總評價條數為359條，2016年1月至2017年4月14日的評價有165條，5分滿分好評45條，占比2727%，在所有樣本中最低，4分以下評價25條，占比1515%，從1位顧客給了15分的低分評價內容“一個字，差！！！不適合住宿，早餐差！吵鬧，傳銷上課竟然和客房在一起，一大早喊口號，大廳亂嘈嘈和洗浴混在一起，前臺服務差，押金交的比房費高，不正規的酒店！！！”可知，無論是前臺服務、休息環境還是早餐，都無法滿足客人的基本需求，甚至是最基本的Wi-Fi都沒有。

[BH]酒店名稱[]維斯特[]維斯特[]維斯特[]新疆海德信達酒店維斯特維斯特

222四星級酒店顧客滿意度的影響因素研究

從表3可以看出烏魯木齊四星級酒店內部各酒店的顧客評價差異巨大，無論是總分還是在分項評價行，表現最為優異的是北山七號，最差的是百花村，兩者之間的得分差距都在1分以上。新疆的四星級酒店沒有國際連鎖酒店品牌，多為新疆本土品牌，其中最具新疆本土風情的君邦天山和突瑪麗斯的顧客評價也較好。北山7號無論是在總分還是在設施、服務、衛生等分項評價上不僅在烏魯木齊四星級酒店里最高，甚至超過了所有的五星級酒店在這些分項上的得分，隨機抽取1位給出北山七號5分滿分好評的顧客的評價：“環境、設施、服務，都物超所值沒有什么讓我覺得不滿意的，朋友推薦來，三百多塊錢住相當于五星級的房間，能不值嘛，朋友陪我一起去的酒店，辦理手續時候看我朋友戴眼鏡，客房專門送來了眼鏡布，朋友帶了些水果，剛進房間里，服務員大姐就詢問需不需要幫忙洗水果，幫忙洗完之后又專門找了盤子給我們一個個裝好，真的很貼心，特別要說的是，離店時候早餐已經結束，但是服務員聽說我沒有吃上早餐要趕飛機，默默地跑去酒店的后堂幫我拿了蔥花餅、紅薯、玉米，還有袋裝的牛奶，雖然東西都特簡單，但是這種服務，真的讓我感動！以后會推薦朋友們出差到烏魯木齊都來這住，北山七號，棒棒的！”從評價中可以看出，體貼入微的服務和一流的設施，使其在烏魯木齊高星級酒店的顧客評價中獨占鰲頭。為了分析百花村酒店顧客的不滿意之處，也抽取1位給出1分的顧客的評價：“房間沒空調，裝修老舊，無Wi-Fi”，從中可知顧客的抱怨多集中在酒店的設施上，設施和酒店星級的不匹配，無法滿足顧客相應的需求，加之服務人員的素質使得顧客的評價較低。

3結論

顧客對烏魯木齊高星級飯店較為滿意，五星級酒店高于四星級酒店，在四個分項上兩者之間差異最大的是服務。同一星級酒店內部的差異較大，尤其是四星級酒店，在各個分項上，除了位置外，差異均大于1分。從顧客的具體評價上來看，五星級酒店顧客對價格不太敏感，對服務較為敏感，四星級酒店顧客的抱怨多集中在酒店的設施上，五星級酒店中的瑞豪國際，四星級酒店中的北山7號是烏魯木齊高星級飯店的顧客評價最高，是烏魯木齊高星級飯店的典范。

參考文獻：

[1]沈涵，吳文慶服務企業顧客滿意度與再購買傾向的模型研究——以四星級酒店[J].旅游學刊，2011（9）：85-89

[2]匡紅云e-服務質量對酒店在線預訂消費者滿意度影響研究[J].企業經濟，2011（9）：36-40

[3]杜金玲基于雙因素理論的酒店顧客滿意度的模型分析[J].商場現代化，2008（3）：40-41

[4]詹 琳高星級酒店顧客滿意度影響因素及二維比較研究[J].求索，2016（19）：124-128

[5]呂品，鐘珞，唐琨皓在線產品評論用戶滿意度綜合評價研究[J].電子學報，2014（4）：740-745

[6]丁于思，肖軼楠基于網絡點評的五星級酒店顧客滿意度測評研究[J].經濟地理，2014（5）：182-186endprint