物業(yè)管理考核新模式探析

[摘要]隨著現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，物業(yè)作為服務(wù)業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)，得到了迅猛的發(fā)展，并隨著物聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用和人們對(duì)物業(yè)服務(wù)需求的不斷升級(jí)，傳統(tǒng)的保潔型物業(yè)服務(wù)已經(jīng)很難滿足社會(huì)的實(shí)際需求，因此，如何緊跟時(shí)代的發(fā)展節(jié)奏，借勢(shì)物聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化整合，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新，切實(shí)提升物業(yè)管理向技術(shù)化、智能化、精細(xì)化方向升級(jí)轉(zhuǎn)型，為我國(guó)的住宅產(chǎn)業(yè)化改革做出積極有效的努力，就成為我們探討物業(yè)管理工作的一項(xiàng)長(zhǎng)期使命。

[關(guān)鍵詞]物業(yè)考核；新業(yè)態(tài)；物聯(lián)網(wǎng)

[DOI]1013939/jcnkizgsc201723190

2007年頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》中首次將“物業(yè)管理企業(yè)”修改為“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”，特別強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。如何在物業(yè)管理的實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，踐行公司的服務(wù)理念，各地的物業(yè)公司均提出了很多切實(shí)可行的方案，本文以東營(yíng)勝利花苑紫荊園小區(qū)為例，對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)職能和創(chuàng)新服務(wù)體系進(jìn)行了大膽的嘗試，并取得了積極有效的成果，受到社會(huì)各界的普遍贊譽(yù)和廣泛關(guān)注。

東營(yíng)勝利花苑紫荊園小區(qū)總占地面積約130畝，其中地下車(chē)庫(kù)建筑面積6252平方米、人防工程6939平方米，總建筑面積26萬(wàn)平方米，管理服務(wù)居民1296戶。目前，該轄區(qū)物業(yè)公司結(jié)合本小區(qū)的實(shí)際情況和多年的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，在運(yùn)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中推行了價(jià)值積分考核制度，有效實(shí)施業(yè)務(wù)承攬積分考核模式，在員工的工作積極性、工作效能和質(zhì)量效益上初見(jiàn)成效。

1實(shí)行價(jià)值積分管理，有效提高工作積極性

為了提高紫荊園保潔現(xiàn)場(chǎng)工作質(zhì)量，增強(qiáng)員工崗位責(zé)任意識(shí)，遵守紫荊園的各項(xiàng)規(guī)章制度，保證紫荊園小區(qū)居民的生活質(zhì)量及小區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生環(huán)境情況，根據(jù)工作實(shí)際，物業(yè)公司在細(xì)分業(yè)務(wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，從員工的工作質(zhì)量、效率、效益及執(zhí)行力等方面，制訂了保潔積分管理方案。

第一，物業(yè)隊(duì)成立考核積分小組，每周不定期對(duì)室內(nèi)外各保潔員的工作完成情況進(jìn)行積分考核，月底匯總，積分越高，扣罰越重，通過(guò)積分的多少，反映保潔員工作的完成情況。1分相當(dāng)于10元，物業(yè)科及勝利花苑檢查出的問(wèn)題加倍扣罰，管理處下發(fā)問(wèn)題拒不整改的加倍扣罰，月底匯總公示。積分考核管理制度的推行，比出了差距比出了干勁，使物業(yè)隊(duì)的整體面貌煥然一新，工作積極性空前高漲，同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，出現(xiàn)了像王金福、陳崗這樣“老黃牛”式的員工，他們犧牲了休息時(shí)間，主動(dòng)加班加點(diǎn)，不管天氣如何變化，他們都能第一時(shí)間趕到衛(wèi)生區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)，刮風(fēng)緊固圍擋，下雨清理雨水篦子，下雪打掃路面，為小區(qū)居民方便出行任勞任怨、不辭辛苦。

第二，推行“星級(jí)樓道管理”辦法，該辦法針對(duì)紫荊園小區(qū)樓道管理數(shù)量多、人員相對(duì)不足的實(shí)際情況，參照酒店的星級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)本小區(qū)的服務(wù)質(zhì)量以“三星、四星、五星”星級(jí)達(dá)標(biāo)的形式進(jìn)行認(rèn)證，在單元門(mén)口掛牌公示，并依據(jù)星級(jí)程度賦予相應(yīng)積分，此辦法的出臺(tái)，有效地調(diào)動(dòng)了員工“比學(xué)趕超”的積極性，樓道管理質(zhì)量得到穩(wěn)步提升。

第三，積分考核與榮譽(yù)獎(jiǎng)?wù)潞凸べY收益直接掛鉤。結(jié)合各項(xiàng)積分考核結(jié)果，公司對(duì)業(yè)績(jī)特別優(yōu)秀、貢獻(xiàn)特別突出的員工，特別設(shè)立了“服務(wù)明星”“優(yōu)秀員工”等榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)，這進(jìn)一步激發(fā)了各崗位員工的工作熱情；同時(shí)，公司還結(jié)合積分考核結(jié)果，推行了先進(jìn)獎(jiǎng)勵(lì)，直接打入員工工資，部分員工月度效益工資差距達(dá)到了1000多元。

2引入新的積分考勤辦法，有效加強(qiáng)勞動(dòng)紀(jì)律

第一，針對(duì)紫荊園的業(yè)主裝修推行輪值考勤積分新辦法。該辦法在通過(guò)大隊(duì)黨委的批準(zhǔn)后將嚴(yán)格執(zhí)行，具體會(huì)按照“4人一小組2人一配合”的模式，形成小組協(xié)作2人配合的工作方式，自行解決工作和休息的時(shí)間。目前，已經(jīng)完成裝修期間18棟單體樓的衛(wèi)生保潔任務(wù)，進(jìn)入保持階段，保潔員執(zhí)行每周2掃1拖的工作標(biāo)準(zhǔn)，做到每日一巡查，發(fā)現(xiàn)垃圾及時(shí)清掃。

第二，例會(huì)簽到考勤積分制度，有效地提升了團(tuán)隊(duì)的向心力。具體是每周一實(shí)行集中上班簽到，召開(kāi)周會(huì)安排一周工作，進(jìn)行集中清掃、拖洗、擦拭等相關(guān)工作（注明：完不成相關(guān)工作的按照操作標(biāo)準(zhǔn)第二天延續(xù)完成），周一例會(huì)無(wú)故不參加扣5分。當(dāng)日完成工作任務(wù)的小組，從周二開(kāi)始每組實(shí)行2人上班2人休息，上班人員負(fù)責(zé)小組區(qū)域的保潔清掃巡視。

第三，每日當(dāng)班員工4次簽到，提高員工的凝聚力。從2017年4月1日開(kāi)始，物業(yè)隊(duì)新增考勤辦法的補(bǔ)充規(guī)定，每天實(shí)行上、下班4次簽到，不允許代簽，上班不簽到扣3分，下班不簽到扣2分，無(wú)故不簽到者扣5分。該項(xiàng)簽到制度的推廣，讓小區(qū)的環(huán)境也有了很大改觀，密集的撿拾清掃次數(shù)和巡查垃圾工作，得到業(yè)主的普遍好評(píng)。同時(shí)，這一辦法也杜絕了遲到、早退和替崗現(xiàn)象，隊(duì)伍的戰(zhàn)斗力明顯加強(qiáng)。

3各環(huán)節(jié)做精做細(xì)考核分值，推動(dòng)質(zhì)量效益

第一，通過(guò)實(shí)施積分考核，員工接受工作任務(wù)更加主動(dòng)，完成任務(wù)更加高效，“主人翁”意識(shí)不斷增強(qiáng)。在前不久的迎接全國(guó)衛(wèi)生城市復(fù)審過(guò)程中，員工對(duì)常規(guī)清理需要15天完成的衛(wèi)生工作量，在一周內(nèi)就圓滿完成，受到上級(jí)主管部門(mén)的表?yè)P(yáng)。

第二，結(jié)合“踐行嚴(yán)細(xì)實(shí)，全力創(chuàng)效益”主題活動(dòng)，公司加大了對(duì)創(chuàng)新創(chuàng)效的賦分激勵(lì)力度，促進(jìn)了全員提質(zhì)增效。針對(duì)亂擺亂放、亂栽亂種、亂搭亂建等小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)管理中普遍存在的“老大難”問(wèn)題，公司成立了突擊隊(duì)，總結(jié)提煉了“清亂治亂六步法”：一是貼通知，公示在堆放雜物的周?chē)皢卧獌?nèi)墻壁上；二是過(guò)期收走存放；三是接到居民電話，耐心傾聽(tīng)，同時(shí)告知物品存放地點(diǎn)，讓其自行搬走，并叮囑居民物品妥善保管，不要放在室外；四是如還放在室外，繼續(xù)貼通知，三天后回收存放，如居民來(lái)索要，通告其規(guī)章制度；五是如此反復(fù)數(shù)次，最后銷(xiāo)毀，物品存放為最后一次的一個(gè)月；六是回收雜物時(shí)不和居民發(fā)生沖突，和居民理論時(shí)要移至辦公場(chǎng)所進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。

第三，職工培訓(xùn)有效提升業(yè)務(wù)素質(zhì)。物業(yè)隊(duì)通過(guò)每周生產(chǎn)會(huì)，組織職工學(xué)習(xí)相關(guān)物業(yè)知識(shí)；每月組織兩次集體學(xué)習(xí)要求職工做好學(xué)習(xí)記錄；隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)及班組長(zhǎng)加入了管理處物業(yè)群，管理處及其他承攬隊(duì)及時(shí)交流工作方法，學(xué)習(xí)新的物業(yè)知識(shí)。同時(shí)建立了紫荊物業(yè)群，全體職工都在這個(gè)群里，各種物業(yè)知識(shí)、考核情況、好人好事、經(jīng)驗(yàn)分享及時(shí)在群里發(fā)布。通過(guò)以上措施職工素質(zhì)明顯提升。endprint

第四，提質(zhì)增效，推行“診斷卡”，做好物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公用設(shè)施管理工作。物業(yè)隊(duì)要求職工人手一本公用設(shè)施情況診斷卡，隨時(shí)將公用設(shè)施問(wèn)題進(jìn)行登記，并形成電子數(shù)據(jù)庫(kù)，做到“一樓一檔”，避免了反復(fù)報(bào)、報(bào)反復(fù)的現(xiàn)象。管理處根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)按類(lèi)別搜索派工即可，有利于對(duì)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題的批量處理，提高工作效率，同時(shí)對(duì)安全隱患做到拉網(wǎng)式排查，做到了零遺漏。

第五，推行12米“S”形掃雪方式，提高了工作效率確保了居民出行。雪后我們不是盲目地普掃，而是室外物業(yè)員從小區(qū)大門(mén)口，沿道路兩側(cè)人行道各清出12米的走道；室內(nèi)保潔人員從單元口至環(huán)形公路清出12米寬的人行道；因?yàn)槿魏我粋€(gè)成年人伸開(kāi)手臂均達(dá)到15米以上，以12米為揮舞掃帚的寬度不僅可行，而且在S形前行中減少了掃帚掃完后的空回頻率，使每名保潔員在2個(gè)小時(shí)內(nèi)清掃400～500米成為可能。

物業(yè)管理是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、煩瑣的、低門(mén)檻的體力工作，平凡卻又不失精準(zhǔn)，深入?yún)s不失細(xì)致；既需要耐心，又需要耐力。長(zhǎng)期踐行山東省《物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，嚴(yán)格按照物業(yè)管理的最高標(biāo)準(zhǔn)落地各項(xiàng)工作，儲(chǔ)備了大量的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，在保障業(yè)主合法權(quán)益的同時(shí)，我們有信心，揚(yáng)我們所長(zhǎng)，借勢(shì)物聯(lián)網(wǎng)，確保物業(yè)服務(wù)的各項(xiàng)工作穩(wěn)中有升，把勝利花苑紫荊園小區(qū)打造成居民幸福生活的家園。

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[作者簡(jiǎn)介]石慶光（1966—），男，山東淄博人，中國(guó)石油化工股份有限公司勝利油田分公司物資供應(yīng)處綜合大隊(duì)，黨支部書(shū)記。endprint