重慶市渝中區(qū)百度外賣物流配送優(yōu)化設(shè)計(jì)

王健+王爽瑤+范爽

[摘 要]隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)的不斷發(fā)展，懶人經(jīng)濟(jì)模式以燎原之火的速度飛快漫延，用戶的消費(fèi)行為也隨之改變，餐飲O2O也開(kāi)始成為互聯(lián)網(wǎng)最熱的詞匯之一。文章首先通過(guò)對(duì)餐飲外賣O2O的概況和服務(wù)設(shè)計(jì)理念進(jìn)行梳理，提出將服務(wù)設(shè)計(jì)理念導(dǎo)入到餐飲外賣O2O中。依據(jù)服務(wù)情景要素分析結(jié)果，進(jìn)行相關(guān)服務(wù)觸點(diǎn)影響因素分析，運(yùn)用坐標(biāo)法等手段建模，優(yōu)化配送路線，然后運(yùn)用眾包的方法優(yōu)化渝中區(qū)整個(gè)配送體系。

[關(guān)鍵詞]重慶；百度外賣；物流；優(yōu)化

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.24.118

1 研究背景

互聯(lián)網(wǎng)對(duì)餐飲行業(yè)產(chǎn)生了影響，互聯(lián)網(wǎng)加餐飲，產(chǎn)生了餐飲O2O，實(shí)現(xiàn)了飲食方式從實(shí)體店就餐到餐飲預(yù)訂，信息點(diǎn)評(píng)，美食交友，私人訂制等全面的在線餐飲服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變。餐飲O2O成為最熱門的話題之一。而根據(jù)艾瑞咨詢官網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示，2014年中國(guó)餐飲O2O市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到975.1億元，占餐飲行業(yè)總體的比重為3.5%，預(yù)計(jì)到2017年餐飲O2O市場(chǎng)將突破2000億元，年復(fù)合增長(zhǎng)率超過(guò)30%。

百度外賣基于用戶基礎(chǔ)及物流能力，不斷橫向拓展交易品類，目前實(shí)現(xiàn)了從餐飲到商超、下午茶、水果生鮮等全品類覆蓋，力爭(zhēng)為消費(fèi)者提供一站式外賣服務(wù)平臺(tái)。但是百度外賣有一個(gè)餐飲O2O公司擁有的通病：配送不及時(shí)。百度外賣將配送外包給第三方物流進(jìn)行配送，沒(méi)有足夠完整的信息流通平臺(tái)，導(dǎo)致信息不對(duì)稱，造成時(shí)間的白白流逝。使得客戶體驗(yàn)下降，成本增加，利潤(rùn)減少。本文主要研究目的為百度外賣在重慶市渝中區(qū)的配送路線設(shè)計(jì)建模優(yōu)化。

2 百度外賣配送服務(wù)體系設(shè)計(jì)

2.1 餐飲平臺(tái)的服務(wù)設(shè)計(jì)模型

服務(wù)設(shè)計(jì)要考慮的是兩個(gè)關(guān)聯(lián)對(duì)象之間的交互質(zhì)量和用戶體驗(yàn)。其核心就是在服務(wù)構(gòu)造過(guò)程中緊緊圍繞用戶，在設(shè)計(jì)和測(cè)試階段要有用戶的參與，并聽(tīng)取和采納用戶的反饋意見(jiàn)，然后不斷迭代設(shè)計(jì)，滿足用戶的體驗(yàn)需求。把用戶、送餐人員、餐廳連接起來(lái)，并在搶單人員完成配送服務(wù)后，進(jìn)行三方互評(píng)。這種服務(wù)模式一方面實(shí)現(xiàn)了點(diǎn)到點(diǎn)的送餐服務(wù)，從而保證了送餐效率；另一方面使得整個(gè)配送過(guò)程處于監(jiān)控范圍內(nèi)，有利于管理。

2.2 利用接觸點(diǎn)提升服務(wù)效率

服務(wù)接觸點(diǎn)是服務(wù)過(guò)程中一系列有形或無(wú)形的元素或介質(zhì)，是服務(wù)提供者和服務(wù)接受者之間發(fā)生互動(dòng)的服務(wù)界面的構(gòu)成要素。它分布在服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后的每一階段，不同階段的接觸點(diǎn)有著不同的作用，而整個(gè)服務(wù)流程就是一個(gè)個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)串聯(lián)起來(lái)的觸點(diǎn)界面。所以每一個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)都是服務(wù)品質(zhì)傳播和品牌延伸的關(guān)鍵點(diǎn)，服務(wù)觸點(diǎn)設(shè)計(jì)的越好，用戶粘性度就會(huì)越高。以餐飲外賣O2O服務(wù)系統(tǒng)為例，其接觸點(diǎn)可以分為以下幾個(gè)類型。

（1）數(shù)字接觸點(diǎn)：數(shù)字接觸點(diǎn)是指用戶與餐飲外賣服務(wù)系統(tǒng)中信息界面的接觸，這類服務(wù)觸點(diǎn)一般處于整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)的前端，即服務(wù)的開(kāi)始階段，起到服務(wù)信息傳達(dá)的作用。所以數(shù)字接觸點(diǎn)的重要設(shè)計(jì)原則就是快速有效，讓用戶的訂單信息快速傳遞給商戶。

（2）情感接觸點(diǎn)：情感接觸點(diǎn)是指用戶與餐飲外賣服務(wù)系統(tǒng)中的配送人員、餐飲外賣、產(chǎn)品等服務(wù)要素互動(dòng)所產(chǎn)生的情感體驗(yàn)，所以這類服務(wù)觸點(diǎn)遍布整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)。

（3）物理接觸點(diǎn)：物理接觸點(diǎn)是指用戶與服務(wù)系統(tǒng)中的美食的接觸，這類服務(wù)觸點(diǎn)一般出現(xiàn)在服務(wù)系統(tǒng)的后端，承載著服務(wù)目標(biāo)，對(duì)整個(gè)餐飲服務(wù)水平有著決定性的影響。而美食這個(gè)物理接觸點(diǎn)還包含餐飲包裝、口味、品質(zhì)等多個(gè)子接觸點(diǎn)，但是對(duì)用戶服務(wù)感知起到關(guān)鍵作用的還是餐飲品質(zhì)。

（4）隱性接觸點(diǎn)：隱性接觸點(diǎn)是指間接為用戶提供服務(wù)的后臺(tái)服務(wù)提供者，但用戶并不能與之直接接觸。對(duì)于餐飲外賣O2O來(lái)說(shuō)，商戶就是一個(gè)隱性接觸點(diǎn)，它的運(yùn)作即餐飲制作基本都在后臺(tái)，雖然用戶看不見(jiàn)，但是隱性接觸點(diǎn)對(duì)于服務(wù)水平的提升同樣有著重要的影響。

2.3 眾包物流模式優(yōu)化餐飲配送

（1）什么是眾包物流：眾包物流就是將原來(lái)由專職快遞員所做的工作交給大眾來(lái)做。只要你有一部智能手機(jī)，一個(gè)簡(jiǎn)單的交通工具，在空閑時(shí)間就可以配送貨物。生活服務(wù)商家在眾包物流平臺(tái)下單后，平臺(tái)上注冊(cè)的配送員搶單，或者由平臺(tái)派單后進(jìn)行配送，并按單獲得酬勞。整個(gè)眾包物流分為搶單、取貨、配送、接收、日清五大模塊。

（2）眾包物流的優(yōu)勢(shì)：①成本低，能夠有效地整合資源；眾包模式的快遞員都是根據(jù)自身情況自愿兼職的人，人力資源成本大大降低，相對(duì)于傳統(tǒng)企業(yè)的高人力資本有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。除此之外，物流眾包模式有利于有效地整合社會(huì)上的閑置資源，提高效率，縮短配送時(shí)間。②速度快，提高送達(dá)效率；在物流眾包物流模式下，物流企業(yè)分布全國(guó)各地，能夠提供附近的人員進(jìn)行上門取貨和送貨到家的門到門服務(wù)，相比傳統(tǒng)模式，大大減少了取件派件的時(shí)間，提高了效率。

3 重慶市渝中區(qū)百度外賣最優(yōu)配送路線設(shè)計(jì)研究

3.1 配送路線優(yōu)化方法

以重慶市渝中區(qū)部分商家和配送區(qū)域?yàn)槔?，建立以下模型?/p>

（1）確定坐標(biāo)點(diǎn)：首先，根據(jù)重慶市渝中區(qū)所提供的地址，將5家門店和6個(gè)配送區(qū)在重慶地圖上標(biāo)注出來(lái)，并且在地圖平面上，以重慶申基索菲特大酒店為原點(diǎn)建立坐標(biāo)系，設(shè)置二維坐標(biāo)圖，找到11個(gè)物流節(jié)點(diǎn)的坐標(biāo)點(diǎn)，得到以下坐標(biāo)圖1：

（2）假設(shè)條件：a.直線距離最短即為實(shí)際距離最短。b.交通情況良好，無(wú)擁堵情況。c.訂單源源不斷且訂單相繼到達(dá)的時(shí)間間隔服從負(fù)指數(shù)分布，在[0，t）時(shí)間內(nèi)到達(dá)的顧客數(shù)服從泊松分布。

配送人員最優(yōu)路線的研究中，最常使用的即為最短路線算法，本文所使用的也是這種方法。通過(guò)坐標(biāo)圖中的坐標(biāo)定位，我們得到了一張5家門店和6個(gè)配送區(qū)的坐標(biāo)圖，根據(jù)其坐標(biāo)信息，我們就可以計(jì)算門店和配送區(qū)這11個(gè)節(jié)點(diǎn)之間點(diǎn)與點(diǎn)之間的直線距離。在此基礎(chǔ)上，使用窮舉法，我們可以將從門店出發(fā)經(jīng)過(guò)若干個(gè)節(jié)點(diǎn)之后再回去的所有路線全部列出，并利用坐標(biāo)圖計(jì)算出所有路線所經(jīng)過(guò)節(jié)點(diǎn)之間直線距離的直線總距離，所有路線中直線總距離最短的路線即為我們尋求的最優(yōu)路線。

3.2 舉例說(shuō)明

假設(shè)我們需要配送的社區(qū)是以下3個(gè)：社區(qū)1，社區(qū)2，社區(qū)3，從門店1出發(fā)經(jīng)過(guò)這3個(gè)點(diǎn)的所有路線共有6條：①餐館1-社區(qū)1-社區(qū)2-社區(qū)3-餐館1，共7.7公里。②餐館1-社區(qū)1-社區(qū)3-社區(qū)2-餐館1，共7.1公里。③餐館1-社區(qū)2-社區(qū)1-社區(qū)3-餐館1，共8.2公里，剩下三條與以上三條同起點(diǎn)，反方向。得到我們所需要單個(gè)配送員配送的最優(yōu)路線，如圖2所示。

如上圖表所示，從餐館1點(diǎn)經(jīng)過(guò)1，2，3三個(gè)社區(qū)再返回餐館1的路線共有3×2×1=6種，其中三條路線跟另外三條路線是相反路線，總路程相等。在三種總路程中，最短路程是7.1公里，在現(xiàn)實(shí)工作中，餐館要配送的社區(qū)遠(yuǎn)不止三個(gè)，需要派多個(gè)配送人員完成，因此，使用窮舉法研究配送的可能路線非常復(fù)雜，比如配送10個(gè)社區(qū)，共有10×9×8×7×6×5×4×3×2×1=3628800種可能路線。如此龐大數(shù)量的路線列舉不可能靠手工來(lái)完成，只能依靠計(jì)算機(jī)編程實(shí)現(xiàn)計(jì)算。因此，我們依據(jù)以上的優(yōu)化思路設(shè)計(jì)了相應(yīng)的計(jì)算程序。

3.3 配送路線優(yōu)化研究結(jié)果

單輛車配送的最優(yōu)路線：根據(jù)以上思路完成計(jì)算機(jī)編程后，我們只需利用Excel表格數(shù)據(jù)，將每次需要配送的數(shù)據(jù)輸入程序中，得出最短路線。假設(shè)我們從餐館1出發(fā)，需要配送的是以下6個(gè)社區(qū)，將需要的數(shù)據(jù)輸入程序中，得到我們所需要的最優(yōu)路線及距離：

由程序計(jì)算可知：最優(yōu)路線的總距離為13.8公里。

4 發(fā)展與展望

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，以及國(guó)家"互聯(lián)網(wǎng)"戰(zhàn)略的實(shí)施，產(chǎn)業(yè)融合不斷深入，傳統(tǒng)行業(yè)迎來(lái)了新的發(fā)展機(jī)遇。在改變國(guó)家經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的同時(shí)，也滲透到了普通用戶生活的方方面面，改變了絕大多數(shù)人的生活方式，尤其是O2O產(chǎn)業(yè)的大力發(fā)展，使得人與服務(wù)更加接近。但與此同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)公司往往只專注于產(chǎn)品本身的用戶體驗(yàn)，而忽視了線下的服務(wù)體驗(yàn)，造成服務(wù)體驗(yàn)路徑的缺失，最終影響了整體的服務(wù)品質(zhì)。另外，以系統(tǒng)整合創(chuàng)新為目標(biāo)的服務(wù)設(shè)計(jì)思維正在興起，服務(wù)設(shè)計(jì)理念與服務(wù)產(chǎn)業(yè)的融合必將是未來(lái)服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一大趨勢(shì)。endprint