河南：暢通信訪渠道，堅持信訪為民

卞瑞鶴+楊長青

作為農業大省和人口大省，河南信訪工作的重要性不言而喻。近年來，河南各有關部門和廣大信訪工作者一手抓信訪突出問題解決，一手抓信訪工作機制創新，為維護群眾合法權益、維護社會公平正義、維護社會和諧穩定作出了重要貢獻。

信訪工作是黨和政府聯系群眾的橋梁紐帶，每一個信訪事項的背后，都是對公平、正義的渴望與追求。

7月中旬，習近平總書記對信訪工作的重要指示，進一步明確了信訪工作定位，為未來做好信訪工作，提供了根本遵循。

作為農業大省和人口大省，河南信訪工作的重要性不言而喻。近年來，河南各有關部門和廣大信訪工作者一手抓信訪突出問題解決，一手抓信訪工作機制創新，著力加強陽光信訪、責任信訪、法治信訪建設，推動信訪工作取得了一系列新進展，為維護群眾合法權益、維護社會公平正義、維護社會和諧穩定作出了重要貢獻。

拆除“隔心墻”，架起“連心橋”

“以前來省信訪局反映情況，像是去銀行辦業務，隔著厚厚的玻璃，用話筒說話，總覺得隔了一層。”河南清豐縣一位信訪群眾說。現在，河南省信訪局信訪接待大廳厚厚的玻璃墻卸掉了，高高的柜臺也降低了，工作人員在大廳內與來訪群眾圍桌而坐，一對一聽訴。

接待大廳安裝厚厚的玻璃，讓接訪窗口不僅隔開了與百姓的接觸，還可能隔開民心。基于這種思考，河南省信訪局決定以拆除柜臺玻璃為突破口，推動為民服務水平提升，真正樹立“以人民為中心”的工作理念。

經過改造，河南省信訪局將原有窗口厚厚的玻璃墻拆除，由敞開式柜臺取而代之，增設群眾座椅，掛牌公開接待，將接訪窗口從9個增至12個，以增大接訪量。

“當百姓的合法利益受到侵害時，他們第一時間就是要訴說。但隔著玻璃，用著話筒，信訪工作的本意都走樣了。”河南省委副秘書長、省信訪局局長張春香說，信訪工作的目的就是要暢通渠道，疏通民心，讓問題得到解決。

拆除玻璃墻不但促進了工作，提高了群眾的滿意度，也受到群眾的歡迎。

“以前站著通過話筒說話，現在坐這里跟接待員臉對臉反映我的事兒，交流起來舒心多了。”一位來自浚縣的信訪人員對河南省信訪局拆除柜臺玻璃的做法表示稱贊。

“老百姓來了，一句問候，一杯熱水，第一時間要先暖暖他的心。”張春香說，真正坐下來，無理取鬧的是極少數，把群眾的小事當成自己的大事來辦，成為群眾的“貼心人”，你愿意聽，他們才會好好講。

“來上訪的好多都是年齡大的，他們中有些聽不見，有些看不見，還有一些聽不懂。聽不見的你可以大聲點，看不見的你說給他聽，最怕就是聽不懂的。這個時候就要反復解釋，告訴他們下一步應該怎么走。”河南省信訪局復檢復核委員會辦公室副主任孟杰說，作為信訪工作人員，首先要會接訪，會辦信。

短信“零距離”，溝通“鍵對鍵”

“你的短信已收到，經甄別后，按照有關規定分類處理，請耐心等待！”

“你好，你反映的事情要件不齊，請按照要求完善相關內容后，再編發短信反映。”

在許多人看來，信訪是一段艱難漫長的苦旅，而如今，坐在家里，群眾只需動動手指發條短信，就能反映訴求。

為進一步暢通群眾信息化信訪渠道，減輕信訪群眾負擔，降低信訪成本，今年1月初，河南省信訪局、18個省轄市和10個省直管縣（市）信訪局局長手機短信信訪號碼向社會公布，利用“互聯網+信訪”新模式，快速高效解決群眾合理合法訴求，真正實現了“讓數據多跑路，讓群眾少跑腿”的為民便民服務目標。

目前，河南的省、市、縣三級信訪局局長和各縣（市、區）黨政主要領導的971個手機工作號碼已經向社會公布，24小時接收群眾通過手機短信發送的信訪訴求，讓更多群眾足不出戶就能方便快捷地反映和解決問題。

“短信信訪降低了群眾信訪成本，減少了群眾路途奔波之苦。”張春香說，“群眾利益無小事，只要我們真心為群眾排憂解難，群眾就會信任我們。”

河南各級信訪部門在處理短信信訪時，會把每一條短信當作一個來訪對象同等對待，做到“快接收、快回復、快錄入、快轉交、快結果”和“可查詢、可跟蹤、可評價、可問責”。此外，手機短信信訪實行信訪局局長負責制，要求全程跟蹤，確保件件處理、答復到位。

為實現手機信訪與信訪信息系統順利對接，河南省信訪局制定了《手機信訪事項辦理辦法》，組織專門培訓，加強業務指導，研發了系統手機信訪模塊，于今年5月20日實現了手機信訪在信訪信息系統的數據流轉。手機信訪工作逐步規范，解決問題效能逐步提升，便民高效優勢逐步顯現。

手機信訪實現了黨政領導和信訪局局長與信訪群眾“零距離”接觸，“鍵對鍵”溝通，加深了感情，轉變了領導作風和服務方式，搭起了領導與群眾、群眾與部門間的“連心橋”，解決了聯系服務群眾“最后一公里”和“最后一步路”問題，以實實在在的工作成效取信于民。

據統計，手機信訪事項在全省信訪總量中的占比正在不斷上升，上半年河南省信訪局接收群眾短信78814人次，占省級信訪總量的64.8%。目前，手機信訪正成為河南群眾反映利益訴求的首選方式。

張春香說：“今年，我們將著力推進陽光信訪，全力打造‘互聯網+河南信訪‘五通新模式，即網上信訪‘一網通、微信群工作平臺‘一群通、省市縣鄉四級視頻工程‘一線通、市縣主要領導電子信箱信訪‘一點通、信訪局局長和縣（市、區）主要領導手機信訪‘一掌通，真正實現了讓數據多跑路，讓群眾少跑腿。”

開辟新渠道，“TV+信訪”

為進一步貫徹落實國家信訪局“陽光信訪”有關工作要求，創新工作模式，更好維護群眾的合法權益，2015年4月，河南省信訪局聯合河南電視臺公共頻道創辦了《百姓信訪》欄目。

“TV+信訪”模式開辟了信訪新渠道，把搭建黨委、政府與人民群眾之間的橋梁，把服務群眾與教育引導群眾作為自己的責任和使命，切實發揮了保障民生、服務群眾、化解矛盾、確保穩定的正面宣傳引導作用。endprint

“TV+信訪”秉承聚焦民生熱點問題原則，以推動化解信訪難題為切入點，努力做到“胸懷大局、把握大勢、著眼大事”。一些社會熱點、難點問題，如征地問題、拆遷問題、養老問題、就業問題、重大意外傷亡事故等，都作為選題進入節目。

這種電視媒體主動介入的監督模式，實現了信訪接待“關口前移”，信訪事項辦理更加“陽光、公開、透明”，更加方便群眾來訪、主動化解矛盾、維護群眾利益，實現了由被動接訪到主動服務的轉變，推進了陽光信訪、責任信訪、法治信訪的制度落實。

此外，通過宣傳各地信訪工作先進經驗、先進模式、優秀信訪干部，既讓群眾看到同類問題解決的辦法，又讓領導干部看到化解社會矛盾的有效溝通方式和方法，從而轉變干部執政理念，最大限度縮小矛盾沖突，使政府工作得到老百姓最大程度的理解和認同。

“TV+信訪”，開辟了河南信訪新渠道。它將電視的宣傳、引導、監督作用與信訪部門的協調、督辦案件功能深度結合，相互拉動，相互給力，互為一體，產生共振效應，實現為媒體立命、為百姓排憂、為政府助力的多贏效果。從某種意義上來說，這實際上開創了一種新的社會管理模式，讓更多的群眾看到問題解決的希望，增強政府的公信力，增加干部和群眾的互信程度，提高群眾的獲得感、認同感。

把信訪工作做到群眾心坎上

“做好當前信訪工作，要堅持以人民為中心的發展思想，自覺把踐行黨的群眾路線、做好群眾工作，貫穿信訪工作的全過程。善于發揮黨的群眾工作優勢，創新群眾工作思路、方法，進一步把信訪工作做到群眾心坎上，依法、及時、就地解決群眾的合理訴求，真正聚人心、得民心。”7月21日，河南省委書記謝伏瞻在學習習近平總書記關于信訪工作重要指示精神時表示。

謝伏瞻強調，要推進信訪法治建設。持續推進依法逐級走訪，壓實各級責任，引導群眾逐級反映訴求；對越級走訪的，要逐案倒查，解決工作棚架、責任不落實的問題；嚴格落實訴訪分離，完善信訪部門與公檢法等單位的銜接機制，將屬于法律訴訟類的信訪案件引導到法律途徑去解決；依法分類處理信訪訴求，引導信訪群眾更多通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決問題；改進法治宣傳教育方式方法，引導群眾正確認識和行使信訪權利、遵守法定程序、履行公民義務、服從合理合法的處理結果。

信訪工作作為了解民情、集中民智、維護民利、凝聚民心的一項重要工作，河南正致力于為群眾構建方便快捷的訴求表達通道，打造信訪“五通”新模式，真正實現“讓數據多跑路，讓群眾少跑腿”，千方百計為群眾排憂解難。

目前，河南省信訪局正在持續開展領導干部接訪下訪工作，堅持黨政領導干部敏感時期集中接訪下訪，實行三級信訪部門領導干部日察訪、周接訪、月下訪，推動信訪問題及時就地解決。推進信訪基礎業務規范化建設，使群眾網上投訴快捷高效的同時，能更好地解決個人反映的問題。

“特別要落實黨政領導包案化解信訪問題制度，下大功夫化解3年以上信訪老戶和信訪積案；要強化信訪聯席會議協調督導職能，健全統籌督查督辦工作機制，構建以基層黨建為統攬的信訪工作格局，抓好信訪工作責任制的落實；要嚴守政治紀律、組織紀律、廉潔紀律、群眾紀律、工作紀律、生活紀律，打造一支對黨忠誠可靠、恪守為民之責、善做群眾工作的高素質信訪干部隊伍。”張春香說。endprint