基于Kano模型的兒童保健護理服務需求屬性分析

徐凱，駱小青，張紅菱，聶蓉，齊玲，程清洲

（武漢輕工大學 醫學技術與護理學院，湖北 武漢430023）

基于Kano模型的兒童保健護理服務需求屬性分析

徐凱，駱小青，張紅菱，聶蓉，齊玲，程清洲*

（武漢輕工大學 醫學技術與護理學院，湖北 武漢430023）

目的 探討兒童保健護理服務需求的屬性，找出兒童看護人群期望的服務需求屬性，為其優質護理提供實施方案。方法 基于Kano模式自行設計兒童保健護理服務需求調查問卷，對300名兒童看護人群進行問卷調查。結果 30項護理服務需求中，1項為必備屬性，12項為期望屬性，17項為魅力屬性。象限圖處于優勢區有4項服務，處在改進區有11項服務。結論 護理管理者應該根據Kano分析的結果及結合象限圖分層次改進護理服務，提高護理品質。

兒童保健；護理服務需求；Kano模型

以兒童的生長發育特點為基礎，為兒童提供保健、預防、醫療服務并維護其身心健康是兒童保健的基本任務［1］，隨著經濟的發展和疾病譜的變化，兒童保健需主動面對新的問題［2］。現行一站式兒童保健服務模式，將體檢與計劃免疫綁定在一起，兒童保健質量有所提高［3］，較好地滿足了兒童家屬的需求，護理服務質量要求也隨之提高［4］。但由于我國兒童保健具有對象廣、范圍寬、投入和需求不平衡等特點［5］，要在有限的醫療資源中優質、高效地開展兒童保健，首先我們必須了解服務對象的需求、優質服務項目及屬性。Kano模型是一種對顧客服務需求進行屬性分類的技術，目前被廣泛應用于服務型行業以提升服務質量及制定改進方案［6］。本研究基于Kano模型理論原理，設計兒童保健護理服務需求調查問卷，針對兒童主要看護人群開展調查研究，以期為提高兒童保健質量提供可靠、可行方案，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 調查對象

以2016年8月至2016年9月在武漢市某三甲婦幼保健院兒童保健科就診的300名兒童看護人群作為調查對象，由統一培訓后的護士在候診區進行現場調查，回收問卷295份，回收率為98.3%，其中有效問卷284份，有效率為96.2%。

1.2 Kano模型

Kano模型是在1984年由Kano教授等［7］提出的，在識別服務屬性的應用中簡單易行。①魅力屬性：是顧客意想不到的服務需求。②期望屬性：是顧客期望的服務需求。③必備屬性：是必須具備的服務質量。④無差異屬性：也稱為無關屬性，是顧客不關心、不在意的服務屬性，不管是否被提供，都不會影響顧客的滿意度。⑤逆向屬性：是顧客不喜歡的服務屬性。所有屬性均以滿意度的提高或降低來表達，其屬性關系見圖1。

1.3 問卷設計

基于Kano模型并參考王殊軼等［8］及Pelander等［9］設計的相關服務需求調查表基礎上，將兒童保健護理實際需求分為四個維度，包括醫療環境、護理服務態度、護理技術、健康教育，總共37個條目，進行預調查。選取具有代表性的50份調查問卷，進行統計學分析：極端組比較、題項與總分相關、同質性檢驗，按決斷值≤3、題項與總分相關值≤0.4、共同性值≤0.2的標準，刪除其中的7個條目，問卷最終形成四個一級指標，每個指標包含4～12個條目，共30個條目，每個問題分別設有喜歡、理應如此、無所謂、能忍受、不喜歡五個選項，針對每個條目可獲得5×5種答案，按照Kano模型對每個題目答案進行屬性分析 （見表 1）： “A” 為期望屬性， “O”為魅力屬性， “M” 為必備屬性， “I” 為無關屬性， “R” 為逆向屬性， “Q”為無效回答。進行第二輪預調查的有50份，結果顯示：信度分析：總問卷Cronbach＇s α系數為0.877，正向問題問卷Cronbach＇s α系數為0.912，反向問題問卷Cronbach＇s α系數為0.945。

圖1 Kano模型及屬性關系

表1 Kano模型質量屬性分類方法

1.4 滿意度及重要度的計算方法

Kano模型雖然能對服務屬性進行分類，但不能總提供明晰的績效屬性［10］，因此還可以通過計算滿意度／重要度來增加屬性的績效。公式如下：滿意度 ＝ （A＋O） ／（A＋O＋M ＋I），值越接近1，表示滿意度越高；重要度 ＝（O＋I） ／（A＋O＋M＋I），值越接近1，表示重要度越高。

2 結果

2.1 Kano屬性結果

根據二維質量屬性分類法，再結合Kano模型調查問卷結果得出30條目中：必備屬性 1項 （3.3%），期望屬性 12項（40.0%），魅力屬性17項 （56.7%），未見無關屬性、逆向屬性及可疑結果。見表2。

2.2 滿意度及重要度結果

結果顯示滿意度排在第一的是：與兒童溝通時，護士態度和藹；排在最后的是：標示明確。重要度排在第一的是：地面有防滑措施；排在最后的是：候診時為兒童播放動畫片。具體見表2。

表2 護理服務需求及其Kano屬性 （n＝284）

2.3 滿意度與重要度象限圖

以各條目的滿意度和重要度結果進行象限圖分析：橫坐標代表滿意度，縱坐標代表重要度，其中在第Ⅰ象限 （優勢區）：2、 3、 4、 25； 第Ⅱ象限 （需改進區）： 5、 8、 18、 21、 22、23、24、26、27、28、29；第Ⅲ象限 （觀察區）： 6、14、30；第Ⅳ象限 （保留區）： 1、 7、 9、 10、 11、 12、 13、 15、 16、17、19、20。具體見圖2。

圖2 重要度與滿意度象限圖

3 討論

自Kano模型被提出以后，由于其具有簡單、方便、易行的特點，被廣泛地應用到各服務行業中，以分析服務的屬性類別，并結合Better－Worse系數，獲得各項服務的滿意度和重要度，繪制滿意度－重要度象限圖［11］，為改進服務質量提供可行的策略。由于兒科門診的患兒年齡較小、病情變化快、家長心情急躁、兒童對護理操作的配合度低等原因，其對護理服務的需求相對于成人患者更多且復雜［12］。在兒童保健科應用此模型，可以獲得各項護理服務需求的屬性分類，挖掘潛在的需求項目，為改善護理質量提供可行的策略。而蘇穎等［12］的研究也表明，Kano模式應用于兒科住院患者護理服務需求，能夠幫助護理管理者對繁雜的服務需求進行分類，找出影響服務品質的各質量指標屬性，并進行持續改進。

本研究中表2結果顯示，30條兒童保健護理服務需求屬性中，必備屬性1項 （3.3%），魅力屬性17項 （56.7%），期望屬性12項 （40.0%）。必備屬性是患者認為必須具備或理所當然的功能。必備屬性并不會顯著提高患者的滿意度，但是一旦不滿足則會引起患者的強烈不滿，因此醫護人員應注重自身的工作形象，滿足看護人群對必備屬性的需求。魅力屬性的特點是若有提供時會提高滿意度，不提供時也不影響滿意度。表2結果顯示：17種魅力屬性服務均屬于健康教育這一維度，說明看護人群對兒童保健健康教育的需求最為迫切。護理人員應加強對相關類型知識的培訓，提高護理人員的優質護理服務能力。期望屬性的特點是提供時會增加滿意度，不提供時則會降低滿意度。表2結果顯示，排名前三位的是：①護理服務態度中的“耐心回答疑問、安撫孩子緊張情緒”；②護理技術中的“接種疫苗時，護士技術嫻熟”；③兒童保健科特殊護理服務，情緒緊張、哭鬧，家屬的情緒等。護理人員需防患未然，主動與患兒及其家屬溝通并進行干預，提高護理服務品質。

從重要度與滿意度象限圖 （圖2）中可見：①優勢區有4項，護理服務態度有三項都在此區，說明該院的護理服務態度滿意度較高，應該繼續保持。②改進區有11項，處于該區域主要為醫療環境及護理技術，因此作為兒童保健護理管理者，尤其要加強提高護理人員的操作技術。同時，兒童保健以優雅、舒適、便利為特征的醫療環境也應與時俱進。

Kano教授在隨后的研究中發現，這些服務質量屬性并不是一成不變的，而是隨著社會的發展及產品的競爭，客戶的需求也會發生一定的變化，其服務屬性也會隨之變化［13］。原來的某項服務是魅力屬性，隨著市場的變化，主客體的適應及其觀念改變，會將此項服務的屬性轉變為期望屬性，隨后也可能變成必備屬性。因此，提供的服務也應動態監控，跟隨顧客的服務需求改變，提高自身競爭力。護理管理者在改善護理服務時，首先應明確改善目標，根據Kano模型結果，結合滿意度－重要度象限圖，持續保持必備服務，不斷提高期望服務水平，用心營造魅力服務需求。

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（責任編輯：張普）

Analysis on the Demand Attributes of Child Health Care Nursing Service Based on Kano Model

XU Kai,LUO Xiaoqing,ZHANG Hongling,NIE Rong,QI Ling,CHENG Qingzhou*
(School of Health Science and Nursing,Wuhan Polytechnic University,Wuhan 430023,China;*

CHENG Qingzhou,E-mail:374889499@qq.com)

Objective To explore the attributes of child health care nursing service needs,to find out the attributes of the service needs of child care crowd,and to provide the implementation plan for high quality nursing.Methods Based on Kano model,a self-designed questionnaire for child health care nursing service needs was carried out on 300 child care people.Results There were 1 must-be item,12 dimensional items and 17 attractive items among 30 nursing service needs.Quadrant figure in the superior area had 4 services,and in the improved area had 11 services.Conclusions Nursing managers should improve the nursing service level hierarchically,and improve the nursing quality based on the results of Kano analysis and quadrant diagram.

Child health care;Nursing service needs;Kano model

R473.72

：A

10.3969/j.issn.1674-4659.2017.09.1321

2017－01－15

2017-04-11

湖北省教育廳人文社科項目 （項目編號：14G249）

徐凱 （1992－），女，江西上饒人，碩士在讀，護師，主要從事婦幼保健工作。

*通訊作者：程清洲 （1966-），湖北孝昌人，副教授，碩士，主要從事醫學教育工作，E-mail：374889499@qq.com。