門(mén)診護(hù)理管理中人性化管理的實(shí)施方法及效果

王秀娟

（新疆庫(kù)車(chē)縣人民醫(yī)院門(mén)診部，新疆 阿克蘇 842000）

門(mén)診護(hù)理管理中人性化管理的實(shí)施方法及效果

王秀娟

（新疆庫(kù)車(chē)縣人民醫(yī)院門(mén)診部，新疆 阿克蘇 842000）

目的 分析門(mén)診護(hù)理管理中人性化管理的實(shí)施方法及效果。方法 選取2016年3月～2017年3月來(lái)我院門(mén)診就診的100例患者作為研究對(duì)象，將其隨機(jī)分成兩組，對(duì)照組進(jìn)行傳統(tǒng)護(hù)理，觀察組給予人性化管理，對(duì)比兩組患者護(hù)理滿意度。結(jié)果 觀察組護(hù)理滿意度為98.00%，比對(duì)照組高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論 將人性化管理運(yùn)用在門(mén)診護(hù)理管理中，能夠有效提升患者整體護(hù)理滿意度，緩解護(hù)患矛盾，可推廣。

門(mén)診護(hù)理管理；人性化管理；臨床效果；實(shí)施方法

門(mén)診是醫(yī)院窗口，直接體現(xiàn)著醫(yī)院整體服務(wù)水平與醫(yī)療技術(shù)情況，通過(guò)加強(qiáng)門(mén)診護(hù)理管理，能夠有效幫助醫(yī)院創(chuàng)建良好的品牌[1]，擴(kuò)大醫(yī)院區(qū)域影響力。但當(dāng)前醫(yī)院門(mén)診管理中仍存在患者不滿意、服務(wù)不及時(shí)等多種問(wèn)題，嚴(yán)重制約著醫(yī)院的發(fā)展，因此，本文重點(diǎn)探究門(mén)診護(hù)理管理中人性化管理的實(shí)施方法及效果，數(shù)據(jù)整理如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2016年3月～2017年3月來(lái)我院門(mén)診就診的100例患者作為研究對(duì)象，其隨機(jī)分成兩組，各50例。對(duì)照組，男26例，女24例，年齡13～71歲，平均年齡（43.15±2.76）歲，其中13例泌尿外科，12例普通外科，10例兒科，9例胃腸外科，6例其他；觀察組男27例，女23例，年齡11～72歲，平均年齡（43.79±2.17）歲，其中14例泌尿外科，11例普通外科，9例兒科，10例胃腸外科，6例其他。兩組患者一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 護(hù)理方法

對(duì)照組50例患者都實(shí)施傳統(tǒng)護(hù)理，觀察組實(shí)行“人性化管理”，分為以下幾方面的措施：

1.2.1 創(chuàng)建門(mén)診人性化管理模式

首先，醫(yī)院應(yīng)樹(shù)立門(mén)診護(hù)理人員良好的人性化服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)高素質(zhì)護(hù)理人員，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)堅(jiān)持公平公正的基本原則，處理好醫(yī)院門(mén)診的大小事務(wù)，并以身作則，起好帶頭作用，創(chuàng)建良好的門(mén)診人性化管理模式；其次，以患者為中心開(kāi)展各項(xiàng)門(mén)診工作[2]，結(jié)合患者不同病情，優(yōu)化門(mén)診就診程序，縮短患者就診時(shí)間，保障患者能夠及時(shí)得到治療；最后，在患者治療過(guò)程中，門(mén)診護(hù)理人員在提供基本服務(wù)的同時(shí)，也應(yīng)加入針對(duì)性心理護(hù)理，對(duì)于較為焦慮的患者，應(yīng)耐心指導(dǎo)患者就醫(yī)，緩解患者焦慮、狂躁等不良情緒，提升整體門(mén)診服務(wù)質(zhì)量。

1.2.2 營(yíng)造良好的就診環(huán)境

良好的就診環(huán)境能夠給予患者安全感與熟悉感，因此，醫(yī)院應(yīng)安排專業(yè)人員打掃門(mén)診大廳、科室衛(wèi)生，保持室內(nèi)的整潔性。在門(mén)診顯眼位置張貼服務(wù)、指引標(biāo)識(shí)，規(guī)范門(mén)診就診程序。同時(shí)，醫(yī)院應(yīng)以人性化管理理念為中心，營(yíng)造濃厚的、和諧的人文護(hù)理環(huán)境[3]，做好護(hù)理人員禮儀服務(wù)工作。如舉辦護(hù)理技能操作大賽，從服務(wù)過(guò)程、服務(wù)技能等方面提升護(hù)理人員整體專業(yè)素養(yǎng)，樹(shù)立護(hù)理人員的形象。引導(dǎo)護(hù)理人員與門(mén)診患者進(jìn)行溝通交流，要求護(hù)理人員以人性化護(hù)理方式為基礎(chǔ)，采取針對(duì)性溝通技巧，從而贏取患者信任，提升其整體護(hù)理滿意度。

1.2.3 開(kāi)展健康教育

護(hù)理人員應(yīng)根據(jù)患者病情實(shí)際情況，加入針對(duì)性健康教育工作，在保護(hù)患者隱私的同時(shí)，預(yù)防不同疾病的并發(fā)癥狀。在患者就診期間，向患者發(fā)放相關(guān)疾病的健康手冊(cè)，通過(guò)圖片等形式向患者講解有關(guān)疾病知識(shí)，轉(zhuǎn)變患者對(duì)于疾病的認(rèn)識(shí)，促使其主動(dòng)配合醫(yī)護(hù)人員，改善患者生活質(zhì)量，。

1.3 評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的研究方法，評(píng)定患者護(hù)理后的滿意情況，問(wèn)卷總分100分，共有4個(gè)組成模塊，根據(jù)總分高低分為三個(gè)等級(jí)，即不滿意、滿意、特別滿意。總滿意度=非常滿意度+滿意度。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)數(shù)資料以百分?jǐn)?shù)（%）表示，采用x2檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，。

2 結(jié) 果

經(jīng)過(guò)護(hù)理后，觀察組非常滿意36例，比對(duì)照組多13例；觀察組滿意13例，比對(duì)照組多1例，（P＜0.05），見(jiàn)表1。

表1 兩組患者護(hù)理滿意度對(duì)比[n（%）]

3 討 論

門(mén)診的護(hù)理質(zhì)量直接關(guān)系著群眾對(duì)于醫(yī)院的整體印象，良好的門(mén)診服務(wù)能夠提升醫(yī)院服務(wù)水平，贏得群眾的信任[4]，因此，醫(yī)院應(yīng)加大對(duì)門(mén)診護(hù)理管理的重視程度，不斷培養(yǎng)高素質(zhì)技能型護(hù)理人員，為開(kāi)展門(mén)診服務(wù)創(chuàng)造更好條件。

本研究通過(guò)分析人性化管理方式應(yīng)用在門(mén)診護(hù)理管理中的作用可知，觀察組整體護(hù)理滿意度為98.00%，比對(duì)照組高28.00%，說(shuō)明觀察組患者的護(hù)理質(zhì)量更優(yōu)。“人性化管理方式”適合當(dāng)代人民對(duì)醫(yī)療的需求，堅(jiān)持以人為本的原則，根據(jù)患者病情、個(gè)性特征而開(kāi)展護(hù)理活動(dòng)，在護(hù)理過(guò)程中，護(hù)理人員應(yīng)樹(shù)立正確的人性化護(hù)理理念，幫助門(mén)診患者解決對(duì)應(yīng)的問(wèn)題，同時(shí)，醫(yī)院應(yīng)定期開(kāi)展人性化管理方式的培訓(xùn)講座，從優(yōu)化就診環(huán)境、開(kāi)展健康教育等方面入手[51]，提升護(hù)理人員人性化護(hù)理的意識(shí)，教授護(hù)理人員對(duì)應(yīng)的溝通交流技巧，最大程度上緩和護(hù)患矛盾，贏取患者及其家屬的信任與配合。

綜上所述，將人性化管理方式應(yīng)用在門(mén)診護(hù)理管理中，不僅能夠有效提升患者整體滿意度，還可緩解護(hù)患矛盾，值得推廣。

[1] 李艷英.開(kāi)展人性化服務(wù),提高患者對(duì)門(mén)診護(hù)理的滿意度[J].中國(guó)急救醫(yī)學(xué),2015,35(z2):269-270.

[2] 高 晶.人性化管理在醫(yī)院門(mén)診護(hù)理管理中的應(yīng)用價(jià)值[J].中國(guó)保健營(yíng)養(yǎng),2016,26(27):159.

[3] 畢莉娟.人性化管理及激勵(lì)機(jī)制對(duì)門(mén)診工作人員情緒睡眠質(zhì)量及自我效能的影響[J].河北醫(yī)學(xué),2013,19(9):1332-1334.

[4] 劉雅茹.人性化管理在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中的應(yīng)用[J].醫(yī)療裝備,2016,29(7):160-161.

[5] 陳 瓊,張 瓊,蔣 純,等.基于患者流量改革門(mén)診輸液室護(hù)士排班模式的效果研究[J].護(hù)理管理雜志,2014,14(4):297-299.

本文編輯：蘇日力嘎

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ISSN.2096-2479.2017.16.51.02