基于ABC分析法的酒店服務質量管理研究

陶磊　馮曉兵

[摘要]在線點評網(wǎng)站為酒店了解顧客評價提供了真實有效的平臺，文章以全季酒店成都太古里店為研究對象，根據(jù)攜程上獲得的顧客點評作為直接的研究數(shù)據(jù)，以ABC分析法為主要分析方法，對該酒店存在的服務質量問題進行深度解析，并就此提出相關建議和解決方案。

[關鍵詞]服務質量管理；ABC分析法；酒店

[DOI]1013939/jcnkizgsc201722028

1引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，網(wǎng)絡預訂已經(jīng)逐漸普及，其方便、快捷、實惠等優(yōu)點也吸引了越來越多的顧客選擇網(wǎng)絡預訂。那么如何了解自己不熟悉的酒店的服務質量是否能滿足自己的需要？除了瀏覽酒店自帶的相關信息外，網(wǎng)絡點評也是顧客衡量酒店服務質量的重要標準之一。酒店想要在網(wǎng)絡預訂當中獲得良好的客房銷售，充分了解客戶的住店體驗就顯得十分重要。與此同時，關注酒店的網(wǎng)絡點評情況并及時回復相關問題也可以體現(xiàn)出酒店良好的售后服務，為酒店提升印象分。文章以全季酒店成都太古里店為研究對象，根據(jù)攜程上獲得的顧客點評作為直接的研究數(shù)據(jù)，以ABC分析法、樹圖法等為主要分析方法，對該酒店存在的服務質量問題進行深度解析，并就此提出相關建議。

2網(wǎng)絡點評內(nèi)容分析

文章選擇攜程網(wǎng)上對全季酒店2017年5月之前的全部網(wǎng)絡點評信息總共460條進行整理、分析，篩選出了其中93條有針對性的點評信息。根據(jù)服務質量的構成要素[1]，將顧客網(wǎng)絡點評上反映的問題分成環(huán)境質量、設施質量、實物產(chǎn)品質量、勞務服務質量和其他五個方面。其中，環(huán)境質量問題累計出現(xiàn)65次；設施質量累計出現(xiàn)17次；實物產(chǎn)品質量累計出現(xiàn)4次；勞務服務質量累計出現(xiàn)4次；其他質量問題累計出現(xiàn)3次。根據(jù)問題出現(xiàn)次數(shù)的多少，將該酒店存在的服務質量問題分為A、B、C三大類，其中A類出現(xiàn)次數(shù)最多，屬于主要影響因素；出現(xiàn)次數(shù)中等的問題是B類，屬于次要影響因素；C類問題屬于一般影響因素，出現(xiàn)的次數(shù)最少。并據(jù)此找出酒店存在的服務質量問題的主要影響因素，具體問題分類見下表。

根據(jù)問題出現(xiàn)的次數(shù)和所占的比重繪制出酒店服務質量巴雷特曲線圖，見下圖，其中A類問題主要存在于環(huán)境和硬件服務質量兩個方面，主要表現(xiàn)為停車、隔音效果、周邊環(huán)境嘈雜等問題，分別占到酒店存在問題的1290%、2258%、344%；B類問題主要分布于設施質量、實用物品質量等方面，衛(wèi)生間、電梯、早餐、空調等方面的問題分別占到酒店存在問題的645%、430%、323%、430%；C類問題表現(xiàn)為勞動服務和設施質方面，占該酒店存在問題的1185%。

酒店服務質量巴雷特曲線圖

3酒店服務質量存在問題分析

根據(jù)ABC分類法的要求，A類問題是酒店常態(tài)化經(jīng)常發(fā)生的問題，需要花大力氣去重點解決；B類問題存在的數(shù)量和發(fā)生的頻次屬于適中的狀態(tài)，需要酒店管理層在經(jīng)營過程中特別注意，防止其升級為A類問題；C類問題的類型多樣，但發(fā)生的頻次較低，這符合酒店服務多樣性和綜合性的特征，雖然該類問題占的比重較小，但是酒店也不能掉以輕心。

31酒店存在的A類問題分析

311酒店停車難，停車費用高

從網(wǎng)絡點評內(nèi)容來看，全季酒店沒有自己的停車場，客人到店入住需要在附近收費停車場自行停車繳費，并且停車費用較高，這導致部分自駕客人認為酒店的配套服務不完善，沒能讓客人享受到應有的服務品質。

312酒店客房隔音效果差

根據(jù)收集的網(wǎng)絡點評來看，2258%的客人反映酒店內(nèi)部客房與客房之間的隔音效果不好，隔壁房間稍微大一點的聲音都能在自己房間聽見，尤其在凌晨時段，糟糕的隔音效果直接影響了客人的休息。

313酒店周圍環(huán)境嘈雜

顧客普遍反映酒店周圍環(huán)境嘈雜，凌晨一點多仍有火鍋店排隊叫號等多種吵鬧的噪聲，嚴重影響了客人晚上的休息。全季酒店成都太古里店周圍有多家品牌火鍋店，營業(yè)時間基本都要到凌晨三點，這是酒店周圍到凌晨依舊嘈雜不堪的主要原因，加上酒店朝向鬧市區(qū)的玻璃隔音效果不好，這也就加重了客人晚上感到周圍嘈雜的情緒。

32酒店存在的B類問題分析

全季酒店在服務過程中存在的B類問題包括衛(wèi)生間設施常出問題、電梯內(nèi)部環(huán)境不整潔、早餐種類不豐富、早餐時間短等問題。而造成這些問題的主要原因在于：首先，衛(wèi)生間馬桶、淋浴等設施經(jīng)常出問題還是在于設備自身的質量問題，因為要考慮成本控制，酒店在一般情況下是不會選擇價格昂貴、質量絕對過硬的產(chǎn)品的；其次，因為酒店所在大廈還有多家會所、公司等入駐，酒店并不能單獨承包大廈的電梯使用權，魚龍混雜的環(huán)境下，電梯清潔方面的維護難免就會有所疏忽，導致電梯看起來不太整潔；最后，因為全季酒店的主要群體是商務出差、外出旅游等客人，這些客人的出行時間較早，并且對早餐要求一般不高，所以酒店的早餐提供時間較早且時間不長，同時種類也不是很豐富，只有簡餐。

33酒店存在的C類問題分析

酒店的C類問題主要存在于勞務活動、設施、服務用品等多個方面，并且這些問題出現(xiàn)的頻率不高，屬于少數(shù)現(xiàn)象。出現(xiàn)這些問題的主要原因歸結為服務人員疏忽、設施設備正常的損壞率等方面，但是酒店仍舊需要注意這些問題，做好定期維護和員工培訓。

4酒店服務質量改進建議

通過對攜程上客人的網(wǎng)絡點評內(nèi)容分析發(fā)現(xiàn)，客人對全季酒店成都太古里店反映的主要問題存在于酒店的周邊環(huán)境和硬件服務質量這兩個方面，為了使酒店更好地發(fā)展，建議該酒店在管理過程中注意以下幾個方面。

41與臨近停車場簽訂合作協(xié)議

考慮到酒店運營成本、場地限制等一系列問題，讓目前的全季酒店成都太古里店修建或者購買一片停車場已經(jīng)不太現(xiàn)實。酒店可以考慮和周圍已有的停車場合作，酒店根據(jù)開業(yè)以來的營業(yè)數(shù)據(jù)提供給停車場方面每天大致需要的停車位，相應數(shù)量的車位可以為酒店客人預留響應時間，客人憑酒店出具的房卡、收費單據(jù)等到停車場停車享受折扣優(yōu)惠，折扣部分由酒店方支付。這樣不僅解決了客人停車難、停車貴的問題，降低了客人的投訴率，同時，這樣的舉措比起租賃或購買停車場來說，還有效降低了酒店的經(jīng)營成本。

42優(yōu)化酒店隔音設施

酒店能否提供安靜閑適的住宿環(huán)境是很多客人選擇一家酒店的重要考慮因素，針對酒店存在的房間隔音效果不好，周圍環(huán)境嘈雜等情況，酒店應該將改善這一情況納入酒店近期的發(fā)展規(guī)劃，其中最重要的就是通過采購隔音材料對酒店客房進行改造，酒店方可以考慮以下幾種方法：

（1）將墻紙更換為帶有隔音效果的墻紙，考慮到全季酒店成都太古里店是2016年開業(yè)的新店，而且一般墻紙的使用壽命在8～10年，馬上更換會增加酒店的運營成本，所以酒店可以通過設立隔音墻紙試驗房，根據(jù)客人的反饋信息來決定是否全面推行此解決方案。

（2）酒店方可以通過增加客房內(nèi)擺件、工藝品、綠色植物等方式降低客房內(nèi)噪聲的傳播。在物體的阻隔下可以有效降低聲音的傳播范圍，也就是說聲音可以被一些物體阻隔從而吸收，從而有效降低客房之間的噪聲傳播范圍，減小客房之間的相互影響。

（3）針對酒店外部環(huán)境嘈雜等問題，酒店可以考慮更換客房玻璃、窗簾等，雙層玻璃有更好的隔音效果，另外，降低噪聲還可以通過使用木質家具、吊頂、減少室內(nèi)海綿物體等方式解決。

43提高員工服務質量

面對酒店細節(jié)問題的投訴，酒店不僅要治理表面問題，還要究其根本，解決本質問題。酒店員工的服務能力、服務效率、服務過程中所表現(xiàn)出來的精神風貌，都對客人的服務體驗產(chǎn)生較大的影響，因此應健全酒店員工管理制度，形成用制度約束員工，用制度規(guī)范員工的行為，從而提高酒店的勞務活動質量。

參考文獻：

薛秀芬，劉艷，鄭向敏酒店服務質量管理[M].上海：上海交通大學出版社，2012endprint