高鐵客運服務質量的現存問題與解決對策

謝立靜

摘 要：建設高鐵是我國增強鐵路系統運輸能力的重要舉措，在降低人們出行壓力方面可起到重要作用。然而，現階段的客運服務卻明顯不能滿足人們的要求，在一定程度上影響到了人們對高鐵的印象，間接導致高鐵運行效益不高。對此，現實中必須要在認清問題的基礎上，盡快通過提升職工素質等措施加以改善。本文簡單分析了高鐵科員服務質量現存問題，并探討了相關的解決對策。

關鍵詞：高鐵；客運服務質量；問題；對策

鐵路運輸企業服務文化建設是一項長期的系統工程，必須把它作為企業發展的一項長期戰略任務，既要立足當前，制定切實可行的服務近期目標，找準工作的切入點和著力點，圍繞當前的重點任務和迫切需要解決的問題開展工作，又要著眼長遠，納入企業長遠發展戰略，形成長遠規劃，完善服務理念、提高設備質量、建設和諧環境。對于現代迅速發展的高鐵來說，提高客運服務質量更是至關重要。鐵路企業要研究適合本單位、本系統服務文化的思路和風格，形成自身鮮明的特色；又要廣泛學習借鑒其他行業的有效做法和成功經驗，在學習和借鑒中消化、吸收，建設有內涵、特色的服務文化，為乘客提供更加優質的服務。

一、高鐵客運服務質量的現存問題

（一）服務理念有待提升。當前不少職工對高鐵服務要求的理解和認識還很不到位，不僅服務意識較為淡薄，服務態度也存在問題，部分職工甚至將服務旅客與管理旅客等同起來，認為自己的職責僅限于監督。在上述服務理念的影響下，職工對于旅客需求并不十分關心，服務質量因此不能達到旅客預期。高鐵科員服務理念滯后，不關注旅客真正需求的標志，導致的后果是旅客體驗不佳、對服務并不滿意。

（二）設備設施不完善。設備設施不完善主要由于設施管理不到位，表現為：第一，基礎設施防水效果不佳，比如，部分客站存在嚴重的雨棚滲水問題，給乘客候車帶來了極大的不便；第二，自助設備與客流量不匹配，比如，部分客流量較大的高鐵站配置的自助取票機卻只有寥寥數臺，旅客取票時往往需要等待較長時間，在這種情況下，一旦出現客流高峰，旅客將很可能無法及時取票；第三，配套設施不完善，比如，部分新建的高鐵站周圍路面很不平整，導致旅客換乘極為不便。

（三）服務管理不全面。雖然不少高鐵站按照相關要求對管理經營進行了強化，也將老弱病殘劃入了重點服務范疇，但是，客運服務模式整體來看依舊較為傳統，管理不夠全面屬于普遍現象。部分高鐵站依舊將安全送走旅客作為唯一的追求，提供的服務極為有限?，F實中比較常見的一種情況是各地高鐵站大同小異，服務內容幾乎千篇一律，并不能照顧到旅客的特殊需求。

二、高鐵客運服務質量問題的解決對策

（一）完善服務理念。高鐵客運企業要樹立“顧客至上”的理念，以全新的服務文化提升企業競爭力，擴大宣傳市場競爭面臨的嚴峻形勢，引導員工澄清模糊認識，提高服務意識，同時強調鐵路客運的服務職能和服務質量的重要性，要使各級管理者和職工特別是客運服務人員正確認識目前鐵路所面臨的壓力和自身的不足，改變不正確的思想觀念，將旅客作為客運服務工作的核心。為此，高鐵站有必要對客運服務要求進行強調，促使職工在服務旅客的過程中保持微笑和熱情，做到用心服務和主動服務。這樣做可以通過更新職工對服務的認識，來增強他們在服務工作中的自覺性。同時，還需引導職工正確看待自己和旅客的關系，幫助他們完成從監督者到服務者的角色轉變，促使他們在工作中主動為旅客考慮，進而為旅客提供更加貼心的服務。

（二）提高設備設施水平。高鐵客運設備設施是鐵路旅客運輸的基礎，直接影響客運服務質量。第一，強化設備質量管理，加強設備的日常檢查和維護，及時發現設備隱患，降低設備故障，保證設施設備的完好狀態。要特別重視車站、機車車輛、通信信號、運輸調度指揮系統等關鍵設施設備的質量管理；第二，完善客運設施設備的功能，通過加大對客運設施設備的投入，彌補現有設備存在的功能缺陷，如車輛的供水和空調設施、旅客車票發售和查詢系統、車站的進出站通道、車站旅客引導顯示系統等；第三，對于新建的設施設備，在設計環節就要充分考慮滿足旅客的安全、便捷、舒適等質量要求，在功能上保證先進合理，如鐵路與其它運輸方式建立更好的銜接，使旅客乘坐更加便捷。

（三）創新服務模式。每個人都有自己的愛好與特點，在出行的過程中同樣也會有與眾不同的需求，高鐵站必須要考慮到這一點，并注重為旅客提供個性服務。為此，要擴寬服務渠道，推出更多的服務產品。例如，為外出旅游的旅客收集沿線各大旅游景點的相關信息，為他們當好小導游；針對外籍旅客遇到的語言障礙，可推出“小翻譯”和“交通小助手”服務項目，為外籍旅客的出行提供最大方便；針對殘疾人士乘車困難提供無障礙的綠色通道，為他們提供更貼心的細致服務等。當前，高鐵旅客往往都希望能夠通過“對自己來講比較便捷”的方式獲取信息，這就要求高鐵站拓寬服務渠道，并推出更多的服務產品。為了盡可能的滿足旅客需求，各地高鐵站應積極學習上海等經濟發達地區的高鐵站的做法，加快信息化建設，積極利用智能終端來優化旅客體驗。

三、結語

總而言之，提高鐵路運輸企業服務質量是一個系統工程，高鐵站有必要在提高職工服務水平、完善基礎設施的同時，對服務模式進行系統的調整，以適應新形勢下旅客對高鐵服務的新要求。在加快鐵路運輸企業服務文化建設中，要根據各鐵路局自身的地域文化、風土人情、工作性質，以及鐵路內部行業分工的具體特點，全面提高客運服務質量。

參考文獻：

[1]馬陽.哈大高鐵客運服務質量的現狀分析[J].黑龍江科技信息，2016，

24：290.endprint