綜合停電管理實施在供電企業客戶服務的措施

鄭玉玲

摘 要：隨著經濟的發展和人口增長的需要，對于供電量的需求量也越來越大，而我國的供電資源是十分有限的，需要針對部分地區的特定情況進行限電甚至是停電的措施，所以，為了給更多的用戶提供更好的服務，文章將對當前用電的現狀以及停電的大致流程進行介紹，提高工作的效率。

關鍵詞：綜合停電管理；措施；供電企業

中圖分類號：F719 文獻標志碼：A 文章編號：2095-2945（2017）28-0129-02

針對供電企業的服務宗旨，旨在為用戶提供更好、更優質的服務。但基于實際情況的影響，不得不對一些用戶進行一些停電的綜合管理，也是為了更好的促進大部分用戶能夠安全、穩定的享有一定的權利，而供電企業如何更好的做好客戶的工作，協調企業內部的工作，提高工作效率是關鍵問題。

1 供電企業的客戶服務內容

供電企業的客戶的服務內容比較廣泛，如針對客戶的問題進行解答，同時也辦理報裝用電業務、光伏發電業務等，在市場方面還包括對市場信息進行及時的收集、處理和反饋，是廣大電用戶的服務平臺，也是協調好企業內部工作，為組織更好的提供服務，達到提高供電企業整體工作效率的目的。供電企業的客戶服務是企業直接面對用戶的最直接的一個窗口，需要對所有的一些包括工作人員的職業素質以及整體形象等都要有一定的要求，面對用戶的員工不僅是代表著服務人員的服務意識，也是代表企業在為用戶服務。

2 供電企業客戶服務中心的現狀

客戶服務中心對于停電的具體時間以及恢復電的大概時間點都要有一個具體的了解，才能更好的解答用戶的實際問題，但出于某些原因，針對出現的一些停電措施往往會遭到用戶的強烈譴責等情況，源于當前的社會以及生活的發展已經離不開電，離不開電所帶來的光明和方便。很多客戶服務中心人員對于用戶要停電的消息大多時候都是通過發短信來通知的，有些用戶在工作繁忙的時候也很難注意到有信息發送，久而久之造成了客戶服務中心與用戶之間的一個矛盾，如果得不到合理的解釋，對于用戶，將會是一場無休止的爭吵，影響客戶對供電企業的評價。

供電企業對于供電計劃的一些關于計劃停電、錯峰停電、故障停電還有欠費停電等這四個方面都要有相對應的研究和措施，才能更好的進行綜合停電管理，保證用戶用電安全、放心用電的權利。在這四個方面。供電企業內部工作的協調和客戶服務中心的聯系比較密切，是建立在和用戶充分了解的基礎上，優化一些流程，建立更加完善的供電管理系統。通過這種簡潔高效的模式，保證了用戶能夠在第一時間內了解到企業針對停電管理的一些具體措施和為企業用戶用心解決問題的決心，這對于企業是一種信任，是企業長期發展所需要樹立信譽。

3 綜合停電管理在客戶服務中的應用

供電企業對于綜合停電可以從欠費停電、計劃停電、錯峰停電、故障停電等四個方面來分別分析出現的一些問題以及需要應對的一些措施。客戶服務需要與客服進行充分的溝通，明確管理范圍和和內容，在對具體出現的停電情況讓用戶了解相應的措施以及恢復用電的時間等，以免造成不必要的沖突或者矛盾，給企業帶來不必要的影響。

3.1 對于欠費停電

欠費停電是用戶逾期未交付電費導致的停電，客戶需繳清電費后申請復電，工作人員將在申請的當天為客戶恢復供電。在綜合停電管理中，針對這種拖欠電費的用戶采取停電的處理措施是企業對于用戶進行全面管理的一種較為有效的措施。供電局是根據用戶是否按時繳納電費來決定是否需要繼續供電的一個基礎的判定標準。在恢復用電的時候，需要和相關的工作人員確認用戶是否已經繳清所有的費用，才能恢復用電。在繳費渠道方面，有存在不足的地方，如渠道的多樣化，在沒有推出網上（微信、支付寶等）及電話繳費渠道前，讓客戶在繳費上經常受限，導致抱怨。針對這一問題，供電局已推廣了多種渠道方便客戶繳費，從根本上解決了這一問題，也讓客戶能隨時繳費，及時申請復電。

3.2 對于故障停電

故障停電分三種情況：一是客戶產權故障，二是外力破壞或其他不可抗因素導致故障停電，三是由于供電方責任導致的供電設施故障。如責任方在于供電企業，是企業的供電線路出現問題導致的停電，為了避免出現漏電的危險，企業不得不進行故障停電處理，然后再進行搶修工作。在出現故障的處理中，大概分為幾種故障原因，一是相關的一些設備老化，在長時間的工作下達到了壽命的極限，由此造成了一定的故障，但一般此類故障問題的危險性不大，主要對于老化的設備進行更換處理便可以及時的恢復用電系統。二是線路故障，線路故障也分為低壓故障、主網故障、配網故障等，一旦出現相應的故障問題，不僅會造成大面積停電，還會在出現故障的部分線路存在極大的安全隱患，容易突發漏電事故等，需格外注意。在搶修用電的過程中要保證搶修人員的人身安全，確保每一位員工都能安全工作。而在搶修的過程中，客戶服務人員需要與搶修工作人員保持隨時的聯系，了解故障的第一搶修情況，并把這一重要的消息及時的給各個用戶發布，告知大概的恢復用電的消息。通過這種方式，達到企業和用戶之間良好的客戶關系，在對企業進行咨詢的時候，提高了供電企業針對綜合停電管理的工作效率，有效解決用戶的一些問題。

3.3 對于錯峰停電

針對于錯峰停電來說，主要考慮到是用電資源緊張的問題，在電力調控中心根據相關的數據對于一些超負荷的運行的線路進行錯峰停電的處理，工作人員需要在短時間內將一些錯峰電路規劃好，并且分析最佳的停電方案，最大限度的減少停電的數量，是對由于超負荷工作引起的線路故障的一種較為直接的處理方式。工作人員需要及時的將錯峰電路的相關信息及時的告知客戶服務人員，然后客戶服務根據事情的緊急程度，采取相應的措施，例如告知相關的用戶請求諒解等。同時也是客戶服務了解企業綜合停電管理措施的第三種流程，方便在對用戶進行問題解答的時候能夠全面的回答用戶的疑問。

完善客戶服務中心的解答流程，需要和各個部門的協調工作，例如在出現錯峰停電的時候，大部分用戶首先關注的是什么時候恢復用電而不是為什么停電，這也就是為什么搶修工作人員在通知客戶服務停電處理時必須要明確恢復用電的具體時間的原因。在客戶服務面對用戶的質疑時能夠充分流利的回答用戶的問題，而不是所謂的“不知道”“不清楚”，然后花費時間在詢問相關的供電分局或者供電調度中心，時間上的耗費會給用戶產生一種煩躁不安的心理，對于供電企業的服務態度以及信譽的問題都會產生懷疑，這是在對用戶服務方面所缺失的一些問題。endprint

3.4 對于計劃停電

計劃停電時在月調度或者周度的停電計劃，是企業針對一些用電問題的整體的調整。計劃停電是響應國家可持續發展觀的一個踐行的態度，是對有限資源的一種合理分配的措。企業在對計劃停電整改的時候，需要提前制定相關的措施和方案，在臨近計劃實行的時候，客戶服務人員需要和相關的計劃人員及時的溝通了解一些信息。在這個過程中，部門之間的協調配合是計劃停電管理能夠有效落實到每一個用戶的關鍵，需要客戶服務人員和用戶進行充分的溝通，協商好相應的時間并取得用戶的支持，計劃停電的方案便能有效的實施。客戶服務在這一過程中充當了協調的關鍵角色，是企業和用戶之間不可或缺的溝通橋梁。

4 建立綜合停電信息管理平臺

在解決客戶服務中心針對一些應急措施時需要及時通知到每一個用戶的時候，可以在企業內建立相對應的綜合停電信息管理平臺，在權限上歸于客戶服務中心管理和運行，同時和各個部門之間有相應的一些信息的交流，比如說故障處理，在針對這些故障處理時，由于地域或者時間的問題不能及時的通知到綜合停電的客戶服務中心，這個時候在綜合停電信息管理平臺，可以實時發布停電消息，然后客戶服務人員在收到信息后及時的發布在停電信息管理的平臺上。在這個信息管理的平臺上，是連通用戶和企業內部的一個橋梁，以客戶服務為樞紐點，控制信息的傳播與輸出，不僅方便了企業和用戶之間的交流和信息的及時互通，在客戶服務發布消息的時候，也能達到短時間內通知全部用戶的效率，提高了企業的工作效率，同時也方便了客戶服務人員進行管理。在此基礎上，也需要客戶服務人員具備相應的一些平臺運營的技術和能力，在使用平臺進行傳播訊息的時候，還能根據平臺出現的一些問題和不足之處不斷的完善并且提高，整體的提高綜合停電信息管理平臺的運轉效率，也提高了企業的工作效率。

5 結束語

在現如今電資源使用緊張的時代，需要實行有效的合理分配的模式才能更好的進行相應的管理。客戶服務人員同時也需要提高自身的職業素質，才能更好的做好本職工作，更好的服務用戶，與用戶建立良好的合作關系，是企業在追求長期穩定發展過程中所必須堅持的原則。

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