綜合停電管理實施在供電企業(yè)客戶服務(wù)的措施

鄭玉玲

摘 要：隨著經(jīng)濟的發(fā)展和人口增長的需要，對于供電量的需求量也越來越大，而我國的供電資源是十分有限的，需要針對部分地區(qū)的特定情況進行限電甚至是停電的措施，所以，為了給更多的用戶提供更好的服務(wù)，文章將對當前用電的現(xiàn)狀以及停電的大致流程進行介紹，提高工作的效率。

關(guān)鍵詞：綜合停電管理；措施；供電企業(yè)

中圖分類號：F719 文獻標志碼：A 文章編號：2095-2945（2017）28-0129-02

針對供電企業(yè)的服務(wù)宗旨，旨在為用戶提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但基于實際情況的影響，不得不對一些用戶進行一些停電的綜合管理，也是為了更好的促進大部分用戶能夠安全、穩(wěn)定的享有一定的權(quán)利，而供電企業(yè)如何更好的做好客戶的工作，協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部的工作，提高工作效率是關(guān)鍵問題。

1 供電企業(yè)的客戶服務(wù)內(nèi)容

供電企業(yè)的客戶的服務(wù)內(nèi)容比較廣泛，如針對客戶的問題進行解答，同時也辦理報裝用電業(yè)務(wù)、光伏發(fā)電業(yè)務(wù)等，在市場方面還包括對市場信息進行及時的收集、處理和反饋，是廣大電用戶的服務(wù)平臺，也是協(xié)調(diào)好企業(yè)內(nèi)部工作，為組織更好的提供服務(wù)，達到提高供電企業(yè)整體工作效率的目的。供電企業(yè)的客戶服務(wù)是企業(yè)直接面對用戶的最直接的一個窗口，需要對所有的一些包括工作人員的職業(yè)素質(zhì)以及整體形象等都要有一定的要求，面對用戶的員工不僅是代表著服務(wù)人員的服務(wù)意識，也是代表企業(yè)在為用戶服務(wù)。

2 供電企業(yè)客戶服務(wù)中心的現(xiàn)狀

客戶服務(wù)中心對于停電的具體時間以及恢復(fù)電的大概時間點都要有一個具體的了解，才能更好的解答用戶的實際問題，但出于某些原因，針對出現(xiàn)的一些停電措施往往會遭到用戶的強烈譴責等情況，源于當前的社會以及生活的發(fā)展已經(jīng)離不開電，離不開電所帶來的光明和方便。很多客戶服務(wù)中心人員對于用戶要停電的消息大多時候都是通過發(fā)短信來通知的，有些用戶在工作繁忙的時候也很難注意到有信息發(fā)送，久而久之造成了客戶服務(wù)中心與用戶之間的一個矛盾，如果得不到合理的解釋，對于用戶，將會是一場無休止的爭吵，影響客戶對供電企業(yè)的評價。

供電企業(yè)對于供電計劃的一些關(guān)于計劃停電、錯峰停電、故障停電還有欠費停電等這四個方面都要有相對應(yīng)的研究和措施，才能更好的進行綜合停電管理，保證用戶用電安全、放心用電的權(quán)利。在這四個方面。供電企業(yè)內(nèi)部工作的協(xié)調(diào)和客戶服務(wù)中心的聯(lián)系比較密切，是建立在和用戶充分了解的基礎(chǔ)上，優(yōu)化一些流程，建立更加完善的供電管理系統(tǒng)。通過這種簡潔高效的模式，保證了用戶能夠在第一時間內(nèi)了解到企業(yè)針對停電管理的一些具體措施和為企業(yè)用戶用心解決問題的決心，這對于企業(yè)是一種信任，是企業(yè)長期發(fā)展所需要樹立信譽。

3 綜合停電管理在客戶服務(wù)中的應(yīng)用

供電企業(yè)對于綜合停電可以從欠費停電、計劃停電、錯峰停電、故障停電等四個方面來分別分析出現(xiàn)的一些問題以及需要應(yīng)對的一些措施。客戶服務(wù)需要與客服進行充分的溝通，明確管理范圍和和內(nèi)容，在對具體出現(xiàn)的停電情況讓用戶了解相應(yīng)的措施以及恢復(fù)用電的時間等，以免造成不必要的沖突或者矛盾，給企業(yè)帶來不必要的影響。

3.1 對于欠費停電

欠費停電是用戶逾期未交付電費導(dǎo)致的停電，客戶需繳清電費后申請復(fù)電，工作人員將在申請的當天為客戶恢復(fù)供電。在綜合停電管理中，針對這種拖欠電費的用戶采取停電的處理措施是企業(yè)對于用戶進行全面管理的一種較為有效的措施。供電局是根據(jù)用戶是否按時繳納電費來決定是否需要繼續(xù)供電的一個基礎(chǔ)的判定標準。在恢復(fù)用電的時候，需要和相關(guān)的工作人員確認用戶是否已經(jīng)繳清所有的費用，才能恢復(fù)用電。在繳費渠道方面，有存在不足的地方，如渠道的多樣化，在沒有推出網(wǎng)上（微信、支付寶等）及電話繳費渠道前，讓客戶在繳費上經(jīng)常受限，導(dǎo)致抱怨。針對這一問題，供電局已推廣了多種渠道方便客戶繳費，從根本上解決了這一問題，也讓客戶能隨時繳費，及時申請復(fù)電。

3.2 對于故障停電

故障停電分三種情況：一是客戶產(chǎn)權(quán)故障，二是外力破壞或其他不可抗因素導(dǎo)致故障停電，三是由于供電方責任導(dǎo)致的供電設(shè)施故障。如責任方在于供電企業(yè)，是企業(yè)的供電線路出現(xiàn)問題導(dǎo)致的停電，為了避免出現(xiàn)漏電的危險，企業(yè)不得不進行故障停電處理，然后再進行搶修工作。在出現(xiàn)故障的處理中，大概分為幾種故障原因，一是相關(guān)的一些設(shè)備老化，在長時間的工作下達到了壽命的極限，由此造成了一定的故障，但一般此類故障問題的危險性不大，主要對于老化的設(shè)備進行更換處理便可以及時的恢復(fù)用電系統(tǒng)。二是線路故障，線路故障也分為低壓故障、主網(wǎng)故障、配網(wǎng)故障等，一旦出現(xiàn)相應(yīng)的故障問題，不僅會造成大面積停電，還會在出現(xiàn)故障的部分線路存在極大的安全隱患，容易突發(fā)漏電事故等，需格外注意。在搶修用電的過程中要保證搶修人員的人身安全，確保每一位員工都能安全工作。而在搶修的過程中，客戶服務(wù)人員需要與搶修工作人員保持隨時的聯(lián)系，了解故障的第一搶修情況，并把這一重要的消息及時的給各個用戶發(fā)布，告知大概的恢復(fù)用電的消息。通過這種方式，達到企業(yè)和用戶之間良好的客戶關(guān)系，在對企業(yè)進行咨詢的時候，提高了供電企業(yè)針對綜合停電管理的工作效率，有效解決用戶的一些問題。

3.3 對于錯峰停電

針對于錯峰停電來說，主要考慮到是用電資源緊張的問題，在電力調(diào)控中心根據(jù)相關(guān)的數(shù)據(jù)對于一些超負荷的運行的線路進行錯峰停電的處理，工作人員需要在短時間內(nèi)將一些錯峰電路規(guī)劃好，并且分析最佳的停電方案，最大限度的減少停電的數(shù)量，是對由于超負荷工作引起的線路故障的一種較為直接的處理方式。工作人員需要及時的將錯峰電路的相關(guān)信息及時的告知客戶服務(wù)人員，然后客戶服務(wù)根據(jù)事情的緊急程度，采取相應(yīng)的措施，例如告知相關(guān)的用戶請求諒解等。同時也是客戶服務(wù)了解企業(yè)綜合停電管理措施的第三種流程，方便在對用戶進行問題解答的時候能夠全面的回答用戶的疑問。

完善客戶服務(wù)中心的解答流程，需要和各個部門的協(xié)調(diào)工作，例如在出現(xiàn)錯峰停電的時候，大部分用戶首先關(guān)注的是什么時候恢復(fù)用電而不是為什么停電，這也就是為什么搶修工作人員在通知客戶服務(wù)停電處理時必須要明確恢復(fù)用電的具體時間的原因。在客戶服務(wù)面對用戶的質(zhì)疑時能夠充分流利的回答用戶的問題，而不是所謂的“不知道”“不清楚”，然后花費時間在詢問相關(guān)的供電分局或者供電調(diào)度中心，時間上的耗費會給用戶產(chǎn)生一種煩躁不安的心理，對于供電企業(yè)的服務(wù)態(tài)度以及信譽的問題都會產(chǎn)生懷疑，這是在對用戶服務(wù)方面所缺失的一些問題。endprint

3.4 對于計劃停電

計劃停電時在月調(diào)度或者周度的停電計劃，是企業(yè)針對一些用電問題的整體的調(diào)整。計劃停電是響應(yīng)國家可持續(xù)發(fā)展觀的一個踐行的態(tài)度，是對有限資源的一種合理分配的措。企業(yè)在對計劃停電整改的時候，需要提前制定相關(guān)的措施和方案，在臨近計劃實行的時候，客戶服務(wù)人員需要和相關(guān)的計劃人員及時的溝通了解一些信息。在這個過程中，部門之間的協(xié)調(diào)配合是計劃停電管理能夠有效落實到每一個用戶的關(guān)鍵，需要客戶服務(wù)人員和用戶進行充分的溝通，協(xié)商好相應(yīng)的時間并取得用戶的支持，計劃停電的方案便能有效的實施。客戶服務(wù)在這一過程中充當了協(xié)調(diào)的關(guān)鍵角色，是企業(yè)和用戶之間不可或缺的溝通橋梁。

4 建立綜合停電信息管理平臺

在解決客戶服務(wù)中心針對一些應(yīng)急措施時需要及時通知到每一個用戶的時候，可以在企業(yè)內(nèi)建立相對應(yīng)的綜合停電信息管理平臺，在權(quán)限上歸于客戶服務(wù)中心管理和運行，同時和各個部門之間有相應(yīng)的一些信息的交流，比如說故障處理，在針對這些故障處理時，由于地域或者時間的問題不能及時的通知到綜合停電的客戶服務(wù)中心，這個時候在綜合停電信息管理平臺，可以實時發(fā)布停電消息，然后客戶服務(wù)人員在收到信息后及時的發(fā)布在停電信息管理的平臺上。在這個信息管理的平臺上，是連通用戶和企業(yè)內(nèi)部的一個橋梁，以客戶服務(wù)為樞紐點，控制信息的傳播與輸出，不僅方便了企業(yè)和用戶之間的交流和信息的及時互通，在客戶服務(wù)發(fā)布消息的時候，也能達到短時間內(nèi)通知全部用戶的效率，提高了企業(yè)的工作效率，同時也方便了客戶服務(wù)人員進行管理。在此基礎(chǔ)上，也需要客戶服務(wù)人員具備相應(yīng)的一些平臺運營的技術(shù)和能力，在使用平臺進行傳播訊息的時候，還能根據(jù)平臺出現(xiàn)的一些問題和不足之處不斷的完善并且提高，整體的提高綜合停電信息管理平臺的運轉(zhuǎn)效率，也提高了企業(yè)的工作效率。

5 結(jié)束語

在現(xiàn)如今電資源使用緊張的時代，需要實行有效的合理分配的模式才能更好的進行相應(yīng)的管理。客戶服務(wù)人員同時也需要提高自身的職業(yè)素質(zhì)，才能更好的做好本職工作，更好的服務(wù)用戶，與用戶建立良好的合作關(guān)系，是企業(yè)在追求長期穩(wěn)定發(fā)展過程中所必須堅持的原則。

參考文獻：

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