圖書館微信公眾平臺運營實踐探析

摘 要 圖書館服務(wù)正穩(wěn)步邁入移動互聯(lián)網(wǎng)時代，微信公眾平臺為用戶提供了一種全新的互動模式與服務(wù)體驗，給圖書館的讀者服務(wù)與宣傳推廣帶來重大變革。湖南圖書館微信公眾平臺的服務(wù)效果和影響力在圖書館界非常突出，論文分析了該公眾號的主要特色，梳理了運營兩年以來的實踐與思考，以資同行參考。

關(guān)鍵詞 圖書館 微信公眾平臺 運營

分類號 G250.72

Research on the Operation of Library WeChat Public Platform - Taking Hunan Library as an Example

Zhang Yumei

Abstract Library services are steadily moving into the mobile Internet era. WeChat public platform provided users with a new interactive mode and service experience， which bring significant changes to the library reader service and promotion. This paper analyzes the main characteristics of this public number， combs the practice and thinking of the operation for two years so as to supply reference for the colleague.

keywords Library. WeChat public platform. Operation.

移動通訊網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的不斷完善與智能手機的普及引領(lǐng)我們進入了一個全新的移動互聯(lián)網(wǎng)時代。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第38次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示：截至2016年6月，中國網(wǎng)民規(guī)模達7.10億，手機網(wǎng)民規(guī)模達6.56億，網(wǎng)民中使用手機上網(wǎng)的人群占比92.5%，僅通過手機上網(wǎng)的網(wǎng)民占比達到24.5%，網(wǎng)民上網(wǎng)設(shè)備進一步向移動端集中，手機上網(wǎng)主導(dǎo)地位強化。移動互聯(lián)網(wǎng)塑造的社會生活形態(tài)進一步加強，“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃推動政企服務(wù)多元化、移動化發(fā)展[1]。移動互聯(lián)網(wǎng)時代，社交平臺正在取代搜索引擎成為流量第一入口。覆蓋90%以上智能手機的微信作為移動端最受追捧的社交應(yīng)用，給圖書館事業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展帶來了全新的契機。如何利用微信公眾平臺開展圖書館的移動服務(wù)，利用它拓展新的推廣模式、推介資源和提高公共文化服務(wù)的互動性，提升自身服務(wù)水平與社會影響力，成為圖書館界的重要課題。

1 微信及微信公眾平臺概述

微信是騰訊公司于2011年1月推出的一個為智能終端提供即時通訊服務(wù)的免費應(yīng)用程序，提供公眾平臺、朋友圈、消息推送、在線支付等功能。騰訊2016年上半年業(yè)績報告公布微信擁有8億月活躍用戶[2]。94%的用戶每天都會使用微信，半數(shù)用戶每天使用微信超過1小時。

作為一個開放的服務(wù)載體，微信不僅為個人用戶提供內(nèi)容繁多的服務(wù)，也通過公眾平臺為各類機構(gòu)與組織提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)服務(wù)。微信公眾平臺于2012年8月正式上線，倡導(dǎo)“再小的個體，也有自己的品牌”。2013年8月將微信公眾賬號分成訂閱號和服務(wù)號，2014年9月推出企業(yè)號，2016年9月推出小程序。訂閱號旨在提供一種新的信息傳播方式，構(gòu)建與讀者之間更好的溝通與管理模式，偏于為用戶傳達資訊，每天可以群發(fā)一條消息；服務(wù)號旨在提供更強大的業(yè)務(wù)服務(wù)與用戶管理能力，偏于服務(wù)交互，1個月內(nèi)可以發(fā)送4條群發(fā)消息。微信公眾平臺具有群發(fā)推送、自動回復(fù)、一對一溝通和用戶自定義管理等功能特性，個人和組織都可以通過公眾號實現(xiàn)和特定群體進行多媒體的溝通、互動。微信公眾號數(shù)量于2015年底突破1000萬，日提交超70萬群發(fā)消息，74%的用戶通過關(guān)注公眾號獲取資訊，20%的用戶認為公眾號是獲取資訊的首選渠道[3]。

微信公眾平臺能與用戶進行多媒體的全面溝通與互動，實現(xiàn)信息流轉(zhuǎn)、連接用戶與服務(wù)的目的，圖書館的發(fā)展正需要這樣一個集與讀者進行交流互動、自助服務(wù)、主動推送于一身的平臺，進而深化圖書館的各項服務(wù)[4]。微信公眾平臺一經(jīng)推出，就引起了圖書館界的廣泛關(guān)注，各館陸續(xù)開通微信公眾賬號。早在2012年11月，就有高校圖書館開通了微信公眾賬號[5]。2013年，省級公共圖書館中的新疆圖書館、湖北省圖書館和首都圖書館率先開通公眾號。2014年是公共圖書館開通微信公眾號的高潮期，包括湖南圖書館在內(nèi)的17家省級公共圖書館在該年度開通了公眾號，2016年7月，寧夏圖書館開通公眾號之后，全國所有省級公共圖書館均已擁有自己的微信公眾平臺。

2 湖南圖書館微信公眾平臺概況與服務(wù)特色

2.1 基本情況

湖南圖書館于2014年2月開通微信公眾平臺，選擇訂閱號開展移動服務(wù)。截至2016年11月，訂閱用戶11萬余人，累計推送圖文2800余篇，閱讀數(shù)近2000萬，回復(fù)咨詢30000余次，電子書閱讀數(shù)達50余萬次。2014年12月，湖南圖書館公眾號躍居“大陸地區(qū)圖書館微信公眾號影響力排行榜”榜首 [6]，在山東省圖書館推出的《公共圖書館微博微信監(jiān)測月報》中，湖南圖書館公眾號各項傳播指標均遙遙領(lǐng)先，穩(wěn)居公共圖書館微信公眾號影響力排行榜首位。2015年至今位居湖南省政務(wù)類公眾號前五位，多次位居第一。《基于微信公眾平臺的湖南圖書館數(shù)字圖書館服務(wù)創(chuàng)新》案例入選國家圖書館“數(shù)字圖書館推廣工程”經(jīng)典案例，并于2016年1月被新華社進行了報道[7]。

2.2 服務(wù)特色

湖南圖書館公眾號的主要特色體現(xiàn)在以下幾方面：一、自定義菜單功能較齊備。2014年10月進行了二次開發(fā)，實現(xiàn)與借閱證的綁定。自定義菜單設(shè)置為“個人中心”“服務(wù)指南”和“閱讀推薦”，“個人中心”可進行書目檢索、借閱查詢、圖書續(xù)借預(yù)約和文獻傳遞等，“服務(wù)指南”涵蓋本館概況、辦證須知和本月活動等，“閱讀推薦”可直接閱讀電子書，并精選了青少年和成人的經(jīng)典推薦書目。二、推送內(nèi)容豐富。堅持365天不間斷推送圖文消息，滿足用戶閱讀需求。三、在線咨詢回復(fù)及時。公眾號已經(jīng)成為湖南圖書館最重要的網(wǎng)絡(luò)咨詢平臺，工作人員會實時刷新后臺消息和文章評論，第一時間回復(fù)咨詢，不斷完善后臺的自定義回復(fù)，確保用戶即時獲取答案。四、館藏與數(shù)字資源推介靈活多樣。日常閱讀推廣注重和館藏資源相結(jié)合，在推薦各種類型的書目時，都會鏈接相應(yīng)館藏，利用二維碼短鏈技術(shù)集中推介電子圖書，微信電子圖書閱讀數(shù)持續(xù)走高。五、閱讀推廣活動形式新穎。策劃了一系列線上線下互動活動，參與者眾，進一步擴大了圖書館的知名度和影響力。六、創(chuàng)新信息服務(wù)方式。2015年和2016年，通過微信公眾號推出湖南省兩會專題文獻，受到黨政用戶一致好評，湖南日報以《為兩會新風點贊》為題對此進行了報道。endprint

3 公眾號運營實踐與思考

3.1 運營必須專人專崗

湖南圖書館公眾號開通之初并未指定專人負責，由借閱部閱讀推廣組兼管。當時的運營模式是提前確定推送主題，由一位館員負責一周的推送。事實證明此種模式不太符合新媒體的傳播規(guī)律，公眾號發(fā)展比較遲緩，半年時間內(nèi)訂閱用戶才6000人，閱讀數(shù)在兩位數(shù)到三位數(shù)間低徊，在讀者群體和社會上的影響力也有限。2014年8月，信息服務(wù)部成立新媒體組，包括筆者在內(nèi)的兩名館員開始專職運營湖南圖書館的官方微信和微博。接手公眾號的管理后，我們迅速調(diào)整運營思路，確定其整體定位、內(nèi)容定位和風格定位，啟用“湘圖君”的昵稱，打造一個高度人格化的圖書館自媒體。及時和技術(shù)部門溝通，在2個月內(nèi)完成了公眾號的二次開發(fā)。經(jīng)過一系列調(diào)整，公眾號訂閱用戶迅速增加，傳播影響力大幅增長，短短4個月后，公眾號的影響力即躍升至大陸地區(qū)圖書館公眾號的第一位。據(jù)筆者了解，圖書館界新媒體影響力頗大的杭州圖書館，其運營也是專人負責，運營館員的學(xué)科背景和筆者一樣，新聞傳播學(xué)出身。很多圖書館的公眾號要么缺乏專人運營，要么交由技術(shù)人員管理。技術(shù)人員管理公眾號雖有一些技術(shù)上的便捷之處，但在自媒體內(nèi)容為王的當今，這似乎并不是最佳配置。此外，圖書館公眾號運營不宜有過于剛性的數(shù)據(jù)考核，盲目的數(shù)據(jù)考核可能導(dǎo)致造假。

3.2 公眾號定位必須清晰

官方公眾號是面向大眾面向讀者的，不僅是面向行業(yè)面向員工，它不是圖書館官網(wǎng)公告欄的移動版，而根據(jù)筆者的調(diào)查，某些圖書館公眾號的定位尚未脫離館情速遞的窠臼，推送的圖文以行業(yè)新聞為主，作為提供讀者服務(wù)的平臺，這樣的定位顯然不夠合理。經(jīng)過實踐和思考，我們把湖南圖書館公眾號整體定位為面向社會大眾的參考咨詢的平臺、閱讀推廣的利器和數(shù)字閱讀的橋梁；內(nèi)容定位為分享知識，始于閱讀，不止于書；風格定位為有用、有料、有趣。讀者可以通過公眾號咨詢各類問題，進行文獻傳遞，同時，公眾號也是圖書館進行館藏推介、閱讀推廣的重要渠道。此外，它還架設(shè)了讀者與數(shù)字資源、閱讀APP之間的橋梁，讀者可以很便捷地通過公眾號自定義菜單進行數(shù)字閱讀并下載相應(yīng)的應(yīng)用。考慮到圖書館服務(wù)的多樣性，如果官方公眾號無法滿足讀者的個性化需求，可以以其為中心，發(fā)展公眾號矩陣，湖南圖書館除了官方公眾號，還有推送講座的湘圖講壇公眾號、推送外語活動的E路前行公眾號、推送讀者活動的湘悅一生公眾號等，多號并舉，協(xié)同發(fā)展，為讀者提供更為細致周到的信息服務(wù)。由于公眾號的申請非常便捷，面向行業(yè)內(nèi)和館員的推送，也可以通過設(shè)立相應(yīng)的公眾號實現(xiàn)，如湖南圖書館已開通專門的黨務(wù)工作公眾號，既可以推廣本館的常規(guī)工作，又避免了對讀者的過度侵擾，并行不悖，各得其所。

當前圖書館利用微信公眾號開展移動服務(wù)存在一定誤區(qū)，重視技術(shù)輕視內(nèi)容。相當一部分圖書館的實踐表明，服務(wù)號并非圖書館的最佳選擇。對于技術(shù)力量雄厚，有能力自我開發(fā)的少數(shù)大館來說，選擇服務(wù)號能提供更深入細致的服務(wù)，如上海圖書館和廣州圖書館，而對大部分無專職開發(fā)人員的圖書館來說，最好選擇訂閱號提供服務(wù)，如湖南圖書館和杭州圖書館。訂閱號可以升級到服務(wù)號，但服務(wù)號無法回到訂閱號，所以圖書館公眾號運營至關(guān)重要的第一步是，根據(jù)本館實際審慎選擇訂閱號或服務(wù)號。

3.3 內(nèi)容為王

理想的圖書館公眾號應(yīng)回歸其媒體定位，樹立品牌意識，以內(nèi)容為導(dǎo)向，探索各種適宜的形式，深度揭示和推廣資源。湖南圖書館公眾號的內(nèi)容定位為分享知識，始于閱讀，不止于書。一個深具影響力和吸引力的公眾號，推送的不止是資訊，更是價值取向的輸出。公眾號運營要做到內(nèi)容為王，可以從以下幾個方面著手：

3.3.1 嚴守運營規(guī)范，把握推送節(jié)點

通過對后臺數(shù)據(jù)的分析，筆者發(fā)現(xiàn)閱讀數(shù)和訂閱用戶增長數(shù)呈顯著正相關(guān)，閱讀數(shù)高的文章，必然吸引更多的粉絲關(guān)注，一旦閱讀數(shù)走低，新增用戶就明顯減少。因微信用戶行為報告顯示，大部分用戶偏好的圖文數(shù)量是3條，不多不少還有選擇空間，湖南圖書館公眾號每日推送的圖文數(shù)量也確定為3條。因頭條圖文決定公眾號的打開率，所以一定要有吸引力。我們一般將標題更吸引人、普通用戶更感興趣的內(nèi)容放在頭條，提高整體打開率，活動預(yù)告或圖書推薦則放在二條。后臺數(shù)據(jù)顯示，活動預(yù)告放二條的點開率基本與放頭條相當，但如果預(yù)告放頭條，整體閱讀數(shù)就會遭遇較大的下滑。在公眾號打開率普遍已跌至5%以下的當下，適度追求打開率無可厚非。內(nèi)容方面除了活動預(yù)告、通知通告、圖書推薦等原創(chuàng)內(nèi)容，其他內(nèi)容以授權(quán)發(fā)布為主，授權(quán)文章的來源主要來自原創(chuàng)公眾號、簡書、豆瓣和知乎，我們的原則是無授權(quán)，不發(fā)布。對于微信公眾號的運營者來說，運營安全高于一切。2016年某圖書館曾因運營不當封號一個月，這提醒運營者，必須嚴格遵守微信公眾平臺的運營規(guī)范，尊重原創(chuàng)，杜絕抄襲。

湖南圖書館公眾號推送圖文主題以閱讀、文史、教育、活動預(yù)告為主，作為全館重要的信息發(fā)布平臺，活動預(yù)告、招聘啟事等一改枯燥乏味的風格，輕松活潑，吸引了社會的廣泛關(guān)注，成為讀者獲取圖書館信息的首選平臺。2016年2月22日，推送《父母尚在茍且，你卻在炫耀詩和遠方》一文，圖文閱讀次數(shù)達175446次。2016年6月7日，推送原創(chuàng)圖文《穿越回民國，你還能考上大學(xué)嗎？一起來做套民國的高考題吧》，圖文閱讀次數(shù)達151458次。湖南圖書館公眾號推送質(zhì)量較高，新湖南新聞客戶端、三湘都市報等媒體和許多圖書館界的公眾號均轉(zhuǎn)載過其推送的內(nèi)容。

至于推送節(jié)點，則是反復(fù)測試后的結(jié)果。文章發(fā)出后立刻到后臺查看1分鐘、1小時以內(nèi)的閱讀數(shù)，1小時內(nèi)閱讀數(shù)越高，可以判定推送時間越成功。考慮到圖書館的推送主要面向讀者，我們摒棄了傳統(tǒng)意義上的推送黃金時間，如晚上十點左右，選擇了中午十二點，并將推送時間基本固定下來，有利于用戶形成使用習(xí)慣。

3.3.2 注重選題敏感

移動互聯(lián)網(wǎng)時代，輿論熱點風云變幻，讀者的關(guān)注點也不斷轉(zhuǎn)換。借助熱點事件推送相應(yīng)文章，容易引起讀者共鳴和轉(zhuǎn)發(fā)。湖南圖書館公眾號對于輿論熱點的掌控堪稱典范，運營者對于新聞事件，尤其是文化事件的觸感敏銳，文化熱點幾無遺漏。選題敏感要求運營者在掌控熱點、追隨熱點的同時，還要策劃熱點。以湖南圖書館公眾號的常設(shè)欄目“周末讀詩”為例，每個周末兩首詩，一首現(xiàn)代詩，一首古詩詞，都是通過尋找切入點，做到契合季節(jié)、節(jié)日、天氣等場景，以2015年的推送為例，七夕，讀秦觀《鵲橋仙纖云弄巧》，端午，讀文天祥《端午即事》，父親節(jié)讀于堅《感謝父親》，腦癱詩人余秀華意外走紅，第一時間推出她的《穿過大半個中國去睡你》，閱讀數(shù)都頗為可觀。2015年8月，茅盾文學(xué)獎甫一頒布，湖南圖書館公眾號立刻推出相應(yīng)館藏，并以《第九屆矛盾文學(xué)獎新鮮出爐，快來圖書館借哇》為題發(fā)布。這樣的例子不可勝數(shù)，對熱點的追逐貫穿全年。為了不遺漏文化熱點并在適宜的時機策劃出熱點，筆者除了關(guān)注了鳳凰讀書、新京報書評周刊這樣的業(yè)界翹楚，還會通過“歷史上的今天”網(wǎng)站提前了解當月的一些重大的紀念日，在許多文化名人、作家的誕辰忌日等日子推出他們的文字或紀念性的文章。此外，借助熱點推介數(shù)字資源的效果也非常好，宮斗戲《羋月傳》熱播時，云閱讀中有一本叫《大秦宣太后》的電子書，講述的就是羋月的故事。筆者將此書生成二維碼，以《今晚羋月傳大結(jié)局，我們要給你看這個》為題進行推介，此文閱讀數(shù)迅速突破8000次，這本電子書成為當月閱讀的熱門書，云閱讀的注冊用戶顯著增多。endprint

3.3.3 做個標題黨

微信用戶行為調(diào)查顯示，80%的用戶根據(jù)標題決定是否打開推送，可見公眾號推送標題的重要性。作為圖書館公眾號的運營者，我們要想達到好的傳播效果，就必須做個標題黨，但前提是不能扭曲違背事實，不能有損圖書館的品格和氣質(zhì)。

好標題有四大特點：直擊痛點，核心信息放標題；有懸念，讓人有點開的沖動；有共鳴，讓人感同身受；說人話，讓人喜聞樂見。人民日報都講人話了，圖書館的公眾號不能再停留在只講官話套話的階段。2015年4月23日，湖南圖書館24小時自助圖書館開館，普通的一則開館通知，筆者取標題為《讀書人，這座城市有一盞燈24小時為你亮著》，閱讀數(shù)迅速突破5000，轉(zhuǎn)發(fā)達300多次。以湖南圖書館公眾號出現(xiàn)頻率最高的活動預(yù)告標題為例，我們的活動預(yù)告標題是這樣的：《沒有丑女人，只有不會PS的女人，PS提高班等你來》《有什么別有病，信息素養(yǎng)課教你一分鐘約到好大夫》《學(xué)技術(shù)哪家強？快來湖南圖書館百姓課堂！》《漲姿勢的絕佳去處，聽點好講座，很有必要》《duang！媽媽再也不用擔心我只會啞巴英語了》，口語化、年輕化，輕松詼諧，易于讓人接受，后臺數(shù)據(jù)顯示，這樣的活動預(yù)告閱讀數(shù)更高，讀者的對活動的知曉度和參與度也顯著提高。

3.3.4 以館藏資源為中心

作為圖書館在移動端的服務(wù)延伸，公眾號一定要充分結(jié)合自身工作特點，加強內(nèi)容管理和人文氣息的營造，加強原創(chuàng)和館藏特色資源的發(fā)掘推廣，積極推介圖書館的活動動態(tài)與館藏資源，進行針對性的信息服務(wù)。圖書館公眾號的閱讀推廣應(yīng)結(jié)合館藏資源，好書和好文推介應(yīng)成為圖書館公眾號的特色，圖書館品牌推廣應(yīng)無孔不入且潤物無聲。湖南圖書館公眾號推介館藏的方式可謂花樣百出、見縫插針，最常見的是不斷推出文摘，將該文出處、索書號和館藏地點置于文首或文末，館藏較多者，可鏈接在文末“閱讀原文”或直接生成二維碼。2015年9月2日，公眾號推出《一份非主流抗戰(zhàn)書單，致敬抗戰(zhàn)英雄》，盤點部分抗戰(zhàn)書單，其中就有湖南圖書館編輯出版的《湖南抗戰(zhàn)老兵口述錄》，此文后來還被媒體轉(zhuǎn)載，使該書大大提高了知名度和關(guān)注度。2014年9月，推出具有本土特色的《十家湖南老字號的故事，趁它們還在，講給你聽》，盤點老字號之余，濃墨重彩地介紹了湖南圖書館建館110年以來的風雨歷程，配以各時期館舍，受到社會的普遍好評。

3.3.5 排版應(yīng)美觀

排版是門技術(shù)活。圖書館運營人員如果不是專業(yè)美編出身，可遵循以下通行規(guī)則：整體風格應(yīng)符合圖書館公眾號氣質(zhì)，大道至簡，風格穩(wěn)定，色調(diào)統(tǒng)一。編輯器有秀米、i排版等，用得好賞心悅目，用不好不如不用。大段文字多空行，段首縮進與否均可，但應(yīng)保持穩(wěn)定。版式字號有訣竅：版式方面，非長篇大論，居中對齊，易讀美觀；字號方面，拒絕傻大粗猛、字小如蠅，業(yè)界通行的字號是14-16px，湖南圖書館公眾號正文選擇的是16px；配色方面，黑白灰簡單但不會錯，別用飽和度太高的顏色，刺眼低端，湖南圖書館公眾號選擇的字體顏色是深灰，顏色代碼為#595959，這也是公號界廣泛采用的顏色；圖片方面，保證圖片質(zhì)量，尊重圖片版權(quán)，對有版權(quán)信息的圖片應(yīng)保留版權(quán)信息，建議關(guān)閉公眾號水印，以免影響圖片觀感。注意頭條封面圖片的預(yù)覽，很多圖片，尤其是人物照發(fā)送到手機端后，往往出現(xiàn)令人啼笑皆非的構(gòu)圖，這是需要杜絕的。

3.4 用戶互動至關(guān)重要

3.4.1沒有用戶轉(zhuǎn)發(fā)就沒有閱讀數(shù)

2015年12月微信總裁張小龍公開演講透露，微信用戶80%從朋友圈發(fā)現(xiàn)內(nèi)容，20%從訂閱號里挑選內(nèi)容。由此可見，得朋友圈者得天下，必須打造有趣有用的內(nèi)容，觸發(fā)用戶的轉(zhuǎn)發(fā)行為。以湖南圖書館2016年6月7日推出的原創(chuàng)文章《穿越回民國，你還能考上大學(xué)嗎？一起來做套民國的高考試卷吧》為例，閱讀數(shù)累計15萬多，70%的閱讀數(shù)來自朋友圈，24.6%來自好友轉(zhuǎn)發(fā)，沒有轉(zhuǎn)發(fā)分享就不可能有如此高的閱讀數(shù)。除了閱讀數(shù)，在微信傳播影響力指標體系中非常關(guān)鍵的還有點贊數(shù)。為了粉絲數(shù)、閱讀數(shù)和點贊數(shù)，一定要注意在日常的推送中，引導(dǎo)讀者關(guān)注、置頂公眾號，對文章進行分享和點贊。提醒讀者置頂公眾號，能大大提高圖文打開率。由于微信禁止誘導(dǎo)分享，有評論功能的公眾號，可以在評論區(qū)占樓提示用戶給文章點贊。自2015年二維碼長按即可識別后，二維碼成為線上推廣最重要的渠道。以2016年2月29日為例，湖南圖書館公眾號新增用戶230人，其中180人通過二維碼加關(guān)注，搜索微信號和圖文右上角菜單、名片分享的作用幾乎可以忽略。

3.4.2 做好用戶互動

用戶互動可說是圖書館公眾號的生命，沒有互動的公眾號一汪死水，粉絲活躍度和黏性會不斷下降。做到良性互動，可以從以下幾方面著手：一、精心編排首次關(guān)注自動回復(fù)，爭取第一印象良好。湖南圖書館公眾號首次關(guān)注歡迎語如下：“好開心，你也來啦！湘圖君等你很久了！ 圖書館wifi密碼12345678。 [個人中心]綁定借書證，可以查詢圖書、續(xù)借和預(yù)約。 [服務(wù)指南]有辦證、借閱須知和本月活動安排。 [閱讀推薦]電子書云閱讀可讀可聽，0-100歲精選書目可供你參考 湘圖君每天都會給你推介好文好書好活動， 有事沒事多和咱聊聊唄，祝你好心情！”短短數(shù)語既輕松活潑，又介紹了自定義菜單的主要內(nèi)容，深受讀者喜愛。二、及時回復(fù)留言，休息日利用公眾號安全助手回復(fù)，保存咨詢內(nèi)容，定期分析和更新關(guān)鍵詞自動回復(fù)，及時精選文章評論并予以回復(fù)，2016年3月開通文章留言功能以來，短短半年留言突破6000條。很多讀者在后臺的咨詢并不完整，經(jīng)常發(fā)送一個書名，我們會為其查詢館藏告知查詢結(jié)果并引導(dǎo)其前往個人中心查詢其他圖書。這些服務(wù)超越了讀者的預(yù)期，贏得讀者的認可，對公眾號的黏性大大增強。三、線上線下多開展活動。我們策劃了 “秀書房書架、曬讀書清單、贏閱讀大獎”、“我要當讀霸，為你讀首詩”、“和讀同一本書的人交朋友，一起變得更美好”和各類贈書等活動，吸引了廣大讀者參與，進一步擴大了公眾號的影響力。目前已和讀客、湖南文藝出版社等多家出版機構(gòu)達成長期合作關(guān)系，以2016年9月的贈書活動為例，只要讀者在評論區(qū)寫下自己做過的最勇敢的決定，就有機會得到出版社贈送的一套新書。此活動吸引了200多名讀者留言。活動結(jié)束后，筆者精選了數(shù)十條精彩留言，編輯成《他們說，這是自己此生做過的最勇敢的決定》一文進行推送，閱讀數(shù)突破7000，很多讀者留言表示深受鼓舞。雖然這兩條互動的圖文閱讀數(shù)并不高，但增粉效果顯著，吸引了近1000人關(guān)注，并得到了讀者廣泛的贊譽。endprint

4 結(jié) 語

湖南圖書館公眾號開通2年多以來，秉承著“推廣閱讀、服務(wù)讀者”的宗旨，一直專注于為社會提供數(shù)字閱讀、閱讀推薦、參考咨詢與信息交流等服務(wù)，迅速成為具有廣泛影響的網(wǎng)上文化品牌和傳播公共文化服務(wù)的新平臺。它增加了圖書館的社會曝光度和影響力，增強了讀者與圖書館之間的聯(lián)系與溝通，為圖書館“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下的轉(zhuǎn)型奠定了基礎(chǔ)。本文分享了圖書館微信公眾號運營的一些經(jīng)驗與思索，相信能對業(yè)內(nèi)同行有所啟發(fā)。隨著公眾號的日益完善和圖書館新媒體運營人員的不斷探索創(chuàng)新，微信公眾平臺在圖書館的作用和價值必將得到充分的彰顯。

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張鈺梅 湖南圖書館信息服務(wù)部館員。 湖南長沙，410011。

（收稿日期：2016-10-19 編校：劉忠斌）endprint