孟軒：將最溫柔的一面留給乘客

張小斐

高高的個子，挺拔的身軀，微笑時臉上自帶一對深深的酒窩，高大而溫暖，這就是孟軒，一位首都航空的空少。生活中孟軒是一個極為細心的人，初次見面，他會主動幫記者把座位上的書寫板打開；下電梯時，他站在門口，摁著開門鍵，等到所有人都出電梯后，自己才出來。節假日空閑時，他常趕回家陪伴父母，也會自己提前制定詳細周密的行程路線，帶二老一起自駕游，搜羅當地美食、感受不同地方的人文風景。

首都航空，夢想開始的地方

大三時，孟軒不滿足于只學習學校教授的專業知識，他懵懂中帶著希冀，想要嘗試一些不一樣的事情。孟軒從小就向往一份光鮮亮麗的職業，奔著這個目標，他到網上搜集查閱各種資料，最終選擇首都航空作為他夢想開始的地方。良好的外形， 183cm的身高和出色的氣質，再加上他的細心和腳踏實地，都注定了他與首都航空的這段緣分。

2016年5月11日，經過層層面試選拔，孟軒最終成為首都航空一名實習乘務員，開啟了他的飛行之旅。和其他首都航空的乘務員一樣，孟軒剛開始需要經過兩個月的培訓才能上崗，“我們這個職業不僅要為乘客提供服務，更要保障飛機的安全”。在培訓過程中，有專門的禮儀老師負責教授，規范走姿和坐姿，培訓端、拿、遞等基本服務動作和服務流程。另外他也學習和掌握了各種應急設備，比如滅火器、氧氣瓶的放置、檢查和使用方法，以及學習飛機在飛行過程中各種問題的應急措施。孟軒肯下功夫、肯琢磨，他會主動思考如何更舒適地服務每位乘客，“同樣是給乘客一份餐食，面對不同的人，說話的方式和態度都是不同的，想要做好需要自己平時多琢磨。”孟軒要求自己做到想在乘客之前，用自己敏銳的觀察力，提前預判并及時解決乘客旅途中的困難，“跟乘客一對視就會發現，他可能是渴了或者是餓了，我直接就過去問，不能等乘客先開口跟我們提要求。”

乘客的肯定，全都給出了答案

2016年8月2日晚，震耳欲聾的雷聲還在轟鳴，雨不停地下著，孟軒飛行的杭州飛廈門的JD5753號航班被迫取消，他和另外四位乘務組的工作人員為了避免乘客淋雨，巧妙地借助飛機上常備的干凈垃圾袋為乘客撐起了一把遮擋風雨的保護傘。在護送乘客的過程中，他們卻任憑風雨打濕自己的臉頰和衣衫，堅持將每一位乘客送到干爽的室內。回憶起這件事，孟軒說：“當聽到乘客從我們身邊走過時對我們發出的感謝之聲，看到安然走上擺渡車的乘客在感動之余掏出手機為我們拍照，那一刻，乘客的那份肯定，將我之前所有的不解和疑惑，全都給出了答案。”

在這件事之后兩周，孟軒完成了他的實習生涯，成為了首都航空一名合格的空少。其間的歷練，使孟軒從懵懂羞澀的小伙子成長為業務熟練的優秀空乘人員，工作職責也從最初監控客艙緊急出口轉為管理后艙工作，任務更加繁瑣，肩上的擔子也更重了。孟軒觀察力很強，他會在乘務長布置的工作總體思路中，將自己的工作細化再細化，具體對應到每一位不同的乘客身上。孟軒總是以細心誠心的工作精神對待每一位乘客，他會為剛上飛機的老人提前準備好毯子，分發食物時將餐盒直接遞給小朋友的父母，避免小朋友拿不穩餐盒而被燙傷，如此種種都是他細心的體現。

在工作過程中，得到乘客的肯定自始至終是孟軒的追求。提到給他留下印象最深的一位乘客，孟軒想了想說：“他是一位腿腳不是很方便、拄著拐杖的乘客，當我看到他時，第一時間走到跟前幫助他，并告訴他由于他的拐杖放在座椅上，對他和來往的客人都不方便，由我暫時拿到前艙休息區保管，然后為他介紹了飛機上服務組件的使用方法。下艙之后，那位乘客就問我要卡片，當時我心里一沉，不禁想到，難道是乘客不滿意？要投訴？后來才知道，原來他是覺得服務太好，特地想寫一封表揚信，那一刻我的心是甜的。”

真情服務的背后是細致入微的工作準備

乘務員看似是一個輕松的工作，其實飛行前的準備特別繁瑣。孟軒指了指我們對面正在開會的那組乘務員說：“我們每次起飛前，都要像這樣，提前一個小時開會，因為每天的乘務組人員可能不同，所以我們每次飛行前都需要開會，認真溝通，確定新的航線如何執行”。孟軒現在所在屬地是青島，若是趕在早晨六點的飛機，他往往需要提前一個小時來開會，而開會主要是為了給乘客更好地提供服務，孟軒跟乘務組其他成員會根據航線地區不同，區分不同乘客的用餐習慣。另外航線類型也會不同，比如有國內旅游航線，也有回家探親航線，他們則需要提前了解這些乘客的數量以及行李的多少，根據不同的需求制定詳細的服務方案。 “不僅要做好我們的本職工作，還會去跟機組協同，了解天氣情況，空中可能出現的顛簸。比如說輕度顛簸他們會給我們響鈴兩聲，發出咚咚的聲音，提示一下。”

身為90后的孟軒，也有自己的個性，但他卻將自己最溫柔的一面留給了乘客。用實際的行動、周到的服務，讓乘客安心。或許空乘人員只是乘客旅程中的回眸一瞥，但他們以至誠之心換得乘客旅途之舒心，這便是他們工作中最大的慰藉和動力。endprint