淺談酒店賓客服務中的關鍵時刻

文/徐建國

淺談酒店賓客服務中的關鍵時刻

文/徐建國

我以為，所謂酒店管理從本質上講就是對員工和賓客的管理，酒店其他的一切管理工作，如服務質量管理（客房管理、餐飲管理、前廳管理等）、人力資源管理、財務管理、營銷管理、安全管理、信息管理和企業文化建設等，實際上都是圍繞這兩項工作來開展，是這兩項工作的具體化和細化。換言之，這種同時以員工和客人為導向和驅動力的管理重點是由酒店業這一服務性行業的特點所決定的。我們一切工作的規劃，設計，包括所有（服務）工作流程，所有規章制度的制定和確立全都應以此為立足點和出發點。然而具體到如何做好員工管理工作，如薪酬管理、績效管理、員工情感管理、員工培訓等，如何做好賓客管理，如安全管理、（網絡）預定管理、客人投訴管理，特別是在如何提高服務質量（如個性化服務，超值化服務）等各個方面則自然是一件仁者見仁、智者見智的事。在員工管理方面，我曾以《健康的工作環境與員工的敬業樂業》為題，寫過一篇小文，（詳見《上海飯店》2008年第二期）試圖從不同的角度闡述自己在這一方面工作的一己之見，今天我則愿就賓客管理的問題，從酒店賓客服務的關鍵時刻（MomentofTruth）這一角度出發，就其定義及與服務質量的關系，實施方法和管理，提出自己的一些粗陋之見，希望能夠在大家思考和探索如何提高服務質量的過程中起到拋磚引玉、開啟思路的作用。

“關鍵時刻”的由來

詹?卡爾森是北歐航空公司的總裁。上世紀八十年代初，該公司連續多年出現虧損。在尋找解決問題辦法的過程中，他提出了“關鍵時刻”這一概念，即將顧客與公司員工每一次面對面直接接觸交流的時刻定義為關鍵時刻，因為他認為在這些特定的時刻里，公司所有員工，包括票務人員、空服人員、行李搬運人員等一線員工都將有機會通過他們各自的對客服務工作將公司的形象活生生地展現在顧客面前，從而使他們馬上產生正面或負面的印象。卡爾森甚至指出說當時北歐公司一年總共運載1000萬名乘客，平均每名乘客要接觸5名北歐航空員工，每次15秒鐘。這也就是說，如果每年這1000萬名乘客每人通過他們所接觸的5名員工對北歐航空公司產生5次印象，公司全年總共將會給客人留下5000萬次的印象。這5000萬次印象中的任何一次都是那么的關鍵，都將在決定公司未來的成敗中起著關鍵作用。因此公司有必要利用這5000萬次的關鍵時刻來向乘客證明，搭乘他們的班機是最明智的選擇。為此，卡爾森在他所著的《關鍵時刻》一書中，對“關鍵時刻”進行了如下的定義，即任何時候，當一名顧客和一個企業中的任何一個層面里的人發生關系時，無論接觸時間的長短，都是一個形成印象的機會。

酒店“關鍵時刻”的定義

眾所周知，航空業與酒店業，酒店內與機艙內的服務不僅性質相近，而且甚至在程序、流程上都存在著很大程度的相似。如客人電話預定航班與預定客房、餐廳；客人抵達機場與抵達酒店辦理checkin手續；客人進入酒店客房與進入機艙受到的歡迎（greeting）;客人在酒店客房/餐廳與在機艙得到的服務等。因此當航空業確定自己的“關鍵時刻”，如當你打電話，預定一個航班；當你到達機場，受檢行李；當你走進機場把票放在檢票臺上；當你在門口受到歡迎，在登機時受到行李生的幫助，在落機時受到歡送。并希望籍此在所有這些員工與顧客的接觸點或接觸的關鍵時刻，最大程度地改進和優化自己的服務，從而使得客人滿意，并由此提高他們的忠誠度時，酒店完全應該也可以由此而獲得啟發，在此基礎上進行理論和實踐的延伸，確立起符合或適合酒店行業服務規律和特點的“關鍵時刻”，并在所有這些“關鍵時刻”及時發現、及時處理和及時滿足賓客的需求。然后再以此為起點，努力探索和發現、預測（見）賓客新的需求，力求及時更新和創新服務內容和方法，在滿足客人的這些需求的同時進一步提升他們舒適、愉悅的感受度。基于這樣的理解，根據卡爾森對關鍵時刻所作的定義，我認為我們可將酒店“關鍵時刻”定義為：客人與酒店任何部門員工進行接觸并將對其服務質量產生一定印象的任何時刻。

“關鍵時刻”對酒店服務的意義

與航空公司相似，定義、確定酒店服務的關鍵時刻之所以如此重要，是因為首先酒店是屬于服務業的，是應以顧客為導向的。客人的需求應是酒店一切工作的中心。酒店在制定目標和戰略、在設計產品和提供服務的時候就是要以市場和客人的需求為依據和研究對象。而只有真正了解了客人的需求，酒店才能卓有成效地提供出令客人滿意的優質服務。第二，在所有的面客服務崗位上，即在所有的關鍵時刻里，一線員工才真正了解客人的需求，而不是管理者。他們每天處在服務的最前沿，與客人直接接觸，因此他們不僅可以在第一時間感受、觀察到客人的需求和愛好，獲得有效的市場信息，而且他們還須在這面客的第一時間里，用他們的專業知識和服務技巧，去為客人提供及時、有效的服務。此外，同樣在這面客的第一時間里，當他們遇到特殊問題，緊要問題時，他們還要能夠處驚不變或隨機應變，及時應對，有效解決。這就需要我們的主管們能夠鼓勵員工發揮出最大的積極性和潛力，對他們充分授權，使他們能夠獨立承擔責任，獨立解決問題。這就像士兵在戰場上一樣，試想如果戰斗已經打響，可士兵在臨開槍時還要問指揮員如何打出這一槍或是否應該打出那一槍，那又會是怎樣一種景象？第三，酒店要使客人滿意，就必須向客人提供優質的服務。而對優質服務的追求又是沒有止境的，永遠沒有最好，只有更好。因此酒店確立“關鍵時刻”的目的就是要讓員工明白他們就是酒店優質服務的直接承擔者和責任人，客人對酒店的印象之好壞，全掌握在他們的一言一行之中。第四，酒店確立關鍵時刻的目的還在于要讓主管們知道既然在酒店這樣一個服務于人的行業，其管理實質就是對員工和賓客的管理，兩者具有相同的重要性。那么酒店關鍵時刻的確立給我們的另一個啟示就是對于我們管理者來說，員工就是我們的內部客戶，經理的責任和職責之一就是要努力使我們的員工能夠心情愉快地工作。他們必須最大程度地依賴員工，鼓勵員工，授權員工去為客人提供最好的服務。在這過程中他們必須做一個好的傾聽者、培訓者和激勵者。因為在他們與員工的接觸中同樣包含著許多個關鍵時刻。經理的一言一行，一舉一動無不體現著他對員工是否有足夠的關愛，他是否真心地愿意為員工辦點事實。因為也只有心情愉悅的員工、只有敬業樂業的員工才會真心實意地為客人服務。

酒店關鍵時刻的實際運用

1.酒店服務關鍵時刻的確定

根據客人從電話預定到結賬離店這樣一個與酒店發生業務聯系的基本周期，美國曾有一家酒店提出了自己酒店服務周期中的39個關鍵時刻，通過培訓，要求員工把這每一時刻不僅看作是一次服務的機會，更是一次取悅顧客，展現本酒店形象，提高客人滿意度和忠誠度的契機。在此基礎上結合酒店的服務實際，我在這39個關鍵時刻上又增加了酒店機場代表接機服務的這一關鍵時刻，從而形成了下面這40個酒店服務的關鍵時刻（參見下圖）：

2.酒店服務“關鍵時刻”的實施

從上面這一酒店服務關鍵時刻表中，我們可以看到客人在酒店逗留期間是否愉快，是否會對酒店留有美好的印象和記憶，完全取決于酒店各相關部門員工在所有這些關鍵時刻的完美的專業表現。任何一個環節服務上的閃失都將可能導致其他各個環節上的努力的前功盡棄，即所謂的100-1=0實際上說的就是這個意思。因此這一活動的實施首先應是一項全員參與、相互協作的工作。第二，這項活動的實施又應是一個各司其職、各盡所能的過程。各相關部門可以針對自己部門所確定的每一個關鍵時刻，成立任務小組，定期組織員工針對每一個關鍵時刻的固有或既定流程的執行情況和效果展開討論，有針對性地提出需要改進和創新的地方，設定新的任務目標，分析完成該項任務可能出現的障礙及需要得到的支持，預期完成任務的時間及重新開始新一輪任務周期的時間。比方說在接機服務中，原先在接客人的車中一般只會備有礦泉水和毛巾，報紙和雜志。而根據一線員工的觀察和建議，以后接機車中除備有上述內容的客用品外，還可增設依云噴霧劑，歐泊萊保濕霜等幫助長途飛行客恢復清新狀態的用品等。第三，要這樣做，我們就必須重視一線員工所有的對客人的哪怕是一個最不經意的意見的反饋和新的需求的訴求。然后及時對原有流程進行修改和完善，以此來不斷達到使客人滿意，讓客人驚喜的效果。第四，所謂酒店所有這些關鍵時刻的把握都有賴于一線員工的現場表現和是由他們進行掌控的，是說只有一線員工才能最直觀地了解和感受到客人在現場千差萬別的需求。而對于這種感受和對這種感受的反饋，從其方式上講，又是通過員工的外表（Appearance）、行為(Behavior)和溝通（Communication）三個方面來綜合作用和展現的。這三個方面給人的第一印象分別可達到30%，30%，40%，其中透出的是員工為客人服務的意愿，所具備的專業知識、技能、禮貌和信心。因此一線的員工是使所有這些關鍵時刻變成閃光時刻的關鍵所在。作為管理者，重要的是為他們創造一個良好的條件，包括事前給予員工充分的培訓，適當的指導，對他們進行大膽授權，使他們不僅樂于承擔責任，而且能夠具有擔當責任的權力和能力。

以上所說的就是酒店管理的兩分法，作為管理者，我們既要重視酒店服務中的賓客管理，亦要重視員工的管理，兩者之間的協調平衡是優質賓客服務的保證，是酒店的立業之本，是酒店的競爭之道，而在當前這樣嚴峻的市場環境下更可說是酒店的生存之源。這同時也是對“員工第一，賓客至上”，“員工是企業最寶貴的財富”，“賓客永遠是正確的”，“有滿意的員工，才有滿意的客人，有滿意的客人，才有滿意的業主”這一已為業內人士所廣泛認同和接受的經營理念的最佳詮釋。

【作者系上海市衡山（集團）公司衡山賓館總經理】