基于醫療服務“供給側”的醫患溝通網絡平臺開發設計

李章昊　左其群　袁順星　蔣璐

摘要：針對醫患雙方信息不對稱和溝通渠道不順暢的問題，以患者為中心，從醫療服務的“供給側結構性改革”出發，設計綜合醫患溝通的網絡平臺，從而優化服務流程，實現醫患雙向良性互動，搜集并處理醫患溝通過程中的數據，為醫患關系的處理提供決策支持，并利用網絡平臺對醫患雙方進行相關醫患溝通技巧、死亡教育的宣傳普及。

關鍵詞：供給側；醫患溝通；死亡教育

中圖分類號：R197.32 文獻標識碼：A 文章編號：1006-1959（2017）18-0013-03

Abstract：In view of the problem of asymmetry of information and communication channels between doctors and patients，the patient-centered，"supply side structural reform"of medical service is designed to design a network platform for comprehensive medical and patient communication，so as to optimize the service process，two-way benign interaction，collecting and processing data in the process of communication between doctors and patients，to provide decision support for treatment the doctor-patient relationship，and the use of network platform on both sides of the doctor-patient communication skills，the popularity of death education propaganda.

Key words：Supply side；Communication between doctors and patients；Death education

當下我國正處于醫療改革的關鍵時期，醫患糾紛和矛盾問題十分突出。造成這種現狀的主要原因除了醫療制度的缺陷外，還有醫患溝通不暢和國民缺乏死亡教育。醫患溝通是醫患（包括患者家屬）之間信息傳遞、思想和情況交流，是彼此取得了解、信任和建立良好的人際關系的重要手段[1]。而由于大數據的時代背景，國內外都非常重視醫療信息化時代下醫患溝通問題的研究。許多國外醫療機構通過網站將傳統醫療服務與互聯網結合，形成網上醫患溝通的新概念。例如，美國克利夫蘭診所開發應用“我的病案”（MyChart）系統，患者可以通過該平臺了解到醫生的日程安排等動態信息，同時，MyChart系統在醫生更新患者信息時能夠自動發送郵件通知患者。綜合來看，國外醫院發展經歷了長期的經濟磨合，形成了與市場經濟相適應的醫患關系。

國內醫患溝通信息平臺研究尚處于起步階段，部分醫院為加強醫患溝通正在開始逐步建設與應用醫患溝通信息平臺。湖北省太和醫院、無錫市中醫院、石家莊市中心醫院、湖北省枝江市人民醫院等都建立了醫患信息溝通平臺。但真正解決醫患雙方信息不對稱和溝通渠道不順暢的服務與機制并未真正建立，醫患溝通平臺架構、系統功能體系、應用模式有待確立。近年來“互聯網+”正在不斷顛覆人們對于醫療服務模式的認知，同時成為醫療健康供給側改革的重要突破口，所以針對醫療服務重中之重的醫患溝通環節，設計一個綜合性的醫患溝通網絡平臺符合醫療信息化的時代背景。

1 國內醫患溝通的問題

如今，各個行業都因為互聯網獲得了“顛覆性”的發展，隨著醫療信息技術（HIT）不斷演進和網絡醫療服務行業的不斷創新，終將推動醫療往深層次變革，其最終價值在于讓個人獲得更大的主動權[2]，未來醫生不是扮演知識倉庫的角色，而是知識的管理者。因此，為了醫患間的供需關系相匹配，這個時代下的醫生應該更多地與患者溝通，為患者提供決策咨詢，或幫患者決策，尤其在解釋病情、治療方案選擇以及安慰性語言表達等方面。最終實現醫患溝通從狹義的以診療過程為主向廣義的以各種非診療服務方式與社會各界進行醫患溝通發展。這樣用戶能突破地理限制從而更容易獲得醫患溝通的相關知識與健康服務，使得醫患信息不對稱減弱，患者參與度增加。

總結起來，醫療信息時代下，當前國內的醫患溝通存在很多亟待解決的問題，主要有以下3個方面：①國內目前的醫療服務網絡平臺或APP都是以在線問診，預約掛號為主，缺乏診療流程跟蹤監控這類的醫療服務。醫療服務流程既包括信息查詢、健康咨詢等“被動”服務，也包括醫患溝通提醒、治療方案解釋、病情反饋、用藥跟蹤、患者隨訪等“主動”服務，根據患者的不同需求提供醫患溝通服務。加強醫患溝通是要貫穿醫療服務的整個診療過程的，所以對診療流程的跟蹤監控必不可少。②患者對醫院的醫療事務以及不同部門科室的工作流程不熟悉，使得在醫患雙方中醫生占據主導地位，從而令患者的參與性和選擇權得不到良好保障。國內也比較缺乏致力于縮小醫患信息差距的手段，因此醫患溝通就建立在一個相對不平等的前提下。最終容易導致醫患雙方的博弈，加劇了醫患雙方的信任危機。③部分醫生缺乏醫患溝通技巧，部分患者對疾病本身以及醫院職能的認知水平相當有限，缺乏相關方面的宣傳教育。

當前我國的醫學生溝通技能缺乏令人擔憂，一方面醫學生自身僅重視專業知識和技能的發展，忽視人文素質的提升；另一方面我國的醫學專業長期受生物醫學的影響，在人文素質教育方面留下了很多遺憾，在溝通方面還很薄弱，因此，醫學生的溝通能力亟待加強[3]。很多醫學院校只是在醫學倫理學或臨床醫學類課程的導論中涉及少量概念性知識，課程的設計和安排遠不能滿足醫學生進入臨床以后處理復雜醫患關系的需要。endprint

在中國傳統文化中有“重生忌死”的觀念，死亡問題長期處于教育盲區。死亡教育實質上是一種人生觀教育。對醫生來說，接受死亡教育能夠將對生命的敬畏轉化為對生命的關懷，有助于更好實施醫療服務，改善醫患關系；對患者來說，接受死亡教育不僅能夠幫助自己直面死亡，更加珍惜、敬畏生命，還能對醫院的職能有正確的認知，更好地配合醫生實施醫療服務，減少醫患矛盾。

2 基于“供給側”理念的醫患溝通問題研究

2016年是我國“十三五規劃”的開局之年，國家“十三五”規劃要求政府以供給側結構性改革為主線，減少無效和低端供給，擴大有效和中高端供給，使供給體系更好適應需求結構變化。李克強總理在今年的政府工作報告中，針對“推進醫療、醫保、醫藥聯動”、“開展分級診療試點”、“擴大公立醫院改革試點范圍”等醫療供給側改革做出具體要求。隨著醫學模式的轉變，現代醫學更強調“以患者為中心”。這就要求醫生既要了解疾病，還要了解患者的心理變化、人格特征等，與患者建立和諧平等關系?；卺t療服務“供應側”的醫患溝通則是從醫療服務的提供方——醫院如何為患者在醫療服務的全過程中提供尊重、理解和關懷。醫生和患者在醫療服務供給側對醫患溝通的作用有所不同，當前醫療供給結構也存在一定缺陷。

2.1醫療服務供給方——醫生的視角

對于醫生來說，基于醫療服務的供給側就是要讓自己為患者提供的資源能夠最大程度的滿足患者需求。但是很多患者、甚至包括醫生對此都有一個誤區，就是越先進的醫療技術就能越大程度地滿足患者需求。由于目前部分醫護人員缺乏系統的人文素質培育和自我的職業道德熏陶，使得醫療服務唯技術論的思想仍占有較大的市場，人為地強化醫療服務中的“以醫生為中心”理念。這導致許多醫院雖然擁有現代化的醫療設備，也具備一流的診療技術，卻難以提供令人心儀的一流的醫療服務，更難以達到與其醫療硬環境相匹配的醫療軟環境以及令人信服的服務滿意度[4]。這體現了醫療供給結構的扭曲，醫生所提供的高水平醫療技術和患者的實際需求不匹配。倘若醫生只管將先進的醫療技術強加在患者身上，醫患溝通的障礙也會漸漸變為不可逾越的鴻溝。

2.2醫療服務需求方——患者的視角

從患者的角度來說，造成醫患溝通不暢的主要原因就是與醫生的信息不對稱，醫患信息差距不縮小，醫患關系的改善也難以實現。由于雙方的信息不對稱，普通居民難于判斷什么是高質量的醫療服務。人們往往簡單地誤以為醫院越大、級別越高，質量就越好。自由就醫模式使為獲得高質量的醫療服務的患者自然流向三級甲等醫院。社會上醫療服務供方的重點?？婆琶c優質醫院排名，又助推了患者向排名靠前的醫院和醫院中的重點?？茀R集，導致大城市的大醫院，特別是重點?？迫藵M為患[5]。但這并不能改變醫患雙方在認知上的印刻效應，甚至在級別越高的醫院中這樣的印刻效應更為明顯。信息不對稱就容易導致醫患雙方的博弈，加劇醫患雙方的信任危機。所以，從患者角度來說，主動通過現代化信息平臺縮小雙方信息差距有利于良好醫患溝通的實現，也能使基于供給側的醫改更容易實現。

綜上所述，引入“供給側”的設計理念，就是為了推進醫療服務結構的調整，擴大有效和中高端供給，增強醫療服務供給結構對患者需求變化的適應性和靈活性，從而一定程度地緩解醫患溝通中的糾紛矛盾。

3 基于“供給側”理念的具體設計

針對提出的問題，設計出基于醫療服務“供給側”的綜合醫患溝通網絡平臺。該平臺針對當前國內醫患溝通的三個問題設計了診療流程監控模塊、醫患咨詢交流論壇模塊和宣傳教育模塊。

3.1診療流程監控模塊

狹義的醫患溝通是指醫患雙方以診療服務與被服務的方式進行的溝通交流。因此，診療流程監控模塊就是針對具體的診療流程設計的模塊。為了給醫患雙方提供有效的溝通渠道，我們將通過網絡平臺為醫患雙方建立一個專有的診療流程跟蹤監控渠道。診療流程跟蹤監控渠道是針對患者用戶，通過信息技術的相關技術實現對該模塊的權限管理，普通用戶將沒有權限訪問使用該模塊。該模塊根據醫院住院工作流程和急救工作流程，在關鍵環節為醫患雙方提供信息交互接口，短信、微信、郵箱等方式實現醫患溝通提醒、治療方案解釋、病情反饋、用藥跟蹤等診療流程的遠程監控，可以跨越時間、空間的限制讓醫生和患者及其家屬以一對多的方式有效及時地進行診療流程的溝通，幫助患者及其家屬更深度地了解病情，同時幫助醫生靈活高效地確定治療方案，便于院方及時作出供給側方面的調整，為患者提供更加有效的中高端供給，提高醫療服務的質量。同時對診療流程的監控也有利于收集過程中醫患雙方的供需變化的數據資料，使醫院能夠更加及時的調整供給結構。

3.2醫患咨詢交流論壇模塊

廣義的醫患溝通是指醫患雙方以非診療服務的方式與社會各界進行的溝通交流。目前國內缺乏為接受醫療服務的群眾建立的醫患事務咨詢網絡平臺，為了提供便捷高效的溝通交流渠道，縮短雙方的信息差距，該模塊主要以交流論壇的形式呈現。為了讓普通用戶方更加有針對性地提出問題，對某醫院的醫務工作人員將按部門科室等進行詳細分類，對醫院醫療事務按技術水準、服務態度、環境條件以及醫療價格管理等方面進行詳細的分類。當用戶想咨詢有關醫療事務方面的問題時可以邀請醫院的相關部門機構的專業人士解答，使得回答更專業，更高效。同時呈現出熱門的咨詢問題及答復，以向瀏覽者宣傳普及利于醫患溝通的醫療事務，實現供需關系的匹配。該模塊能夠讓普通用戶更加了解醫院這個機構的運作方式、最新的動態走向，提高院方的供給效率和患者方的參與率及選擇權的使用。這樣在醫患雙方的交流中患者方就能根據院方的供給結構更加具有針對性地提出需求和建議，以便于醫院醫生方面進行供給方面的結構調整，增強對患者需求變化的適應性和靈活性。

3.3宣傳教育模塊

3.3.1死亡教育模塊 針對患者設計了一塊具有鮮明特色和新穎想法的宣傳教育板塊——死亡教育。加強死亡教育是從根本上治愈國內醫患關系的最好途徑之一，改變這樣的觀念可以通過網絡平臺進行常年累月的宣傳教育普及。這個模塊將借鑒國外，尤其是美國在死亡教育方面的成功經驗，發表更新國內外相關學術論文，并通過醫生或者相關研究人士的視頻講座、公眾人物的公益宣傳等形式對社會各界普及相關知識。醫生既是死亡教育的接受者也是宣傳者，由醫生們來為患者方進行死亡教育，為患者提供人文關懷、理解尊重，減輕患者對疾病的恐懼，治療患者的心理創傷，使醫患雙方的治療配合更加默契，從而也能一定程度地提高藥物治療效果，并且，隨著人們觀念改變也一定能夠極大程序的緩解醫患關系。endprint

3.3.2醫患溝通技巧模塊 該模塊目的是讓醫生及醫學生用戶更好的學習。通過定期更新相關研究人士的學術動態、視頻講座和學術論文等進行宣傳教育，以便于用戶更深刻地理解學習其中的溝通技巧。該模塊主要針對醫務人員，所以主要意義還是加強院方供給側的結構調整。從醫療服務的供給側來看，對醫務人員醫患溝通技巧的宣傳教育是為了讓院方能夠真正了解患者所求所需，無論從生理還是心理上為患者提供高效的服務質量，對患者的醫患溝通技巧的宣傳教育是為了使院方能夠有效擴大中高端供給，進一步提高醫療服務的質量，從而緩解醫患關系。

3.3.3爾雅網絡通識課程模塊 為了能從實質上進一步提高醫務人員的醫患溝通技巧，從醫學生的培養開始就應當增加這部分的教育培訓，而國內又缺乏相關技能培養。因此，在具體措施方面將選擇與爾雅網絡通識課程合作，希望能從不同科室、不同疾病等多角度教授醫學生醫患溝通的技巧，讓溝通技巧的運用更有針對性。同時和國際接軌，汲取國外對醫務人員醫患溝通技巧提升的經驗。美國醫學院校醫患溝通課程 采用必修與選修結合形式，注重課程整合，強調跨學科性和交叉性。在醫患溝通教學中，融合語言學、溝通學、醫學心理學、醫學倫理學、衛生法學等人文醫學類課程，以培養醫學生的綜合素質。相關課程包括 《與病人溝通》、《醫患溝通的藝術》、《病人》等，著重從心理、語言、行為等方面培養醫學生的溝通能力。例如，華盛頓大學的DPS（Doctors，Patients and Society）課程，即醫生、病人與社會課程[6]。這些課程的教學設計特點在于醫患溝通教學貫穿醫學教育全過程，著重從心理、語言、行為等多角度培養醫學生的醫患溝通技巧?；卺t療服務供給側，從醫學生開始培養相關技能，減少了步入工作崗位后再對其進行培訓的資源消耗，讓醫院的供給側結構更加完善、高效。

4 總結

針對醫患間信息不對稱、缺乏專有的診療流程監控渠道、缺少死亡教育以及缺乏對溝通技能的宣傳教育等導致當前國內醫患關系緊張、醫患溝通不暢的問題，從醫療服務“供應側”的全新理念出發，設計了以醫患咨詢論壇模塊、診療流程監控模塊和宣傳教育模塊等為主要功能模塊的綜合性醫患溝通網絡平臺，解決了醫患溝通時信息差距導致的溝通效率低下、在醫生治療患者時缺乏流程監控導致的患者對醫療服務持續性的不滿以及醫患雙方缺乏相應的溝通技巧導致的惡劣醫療糾紛事件頻發等問題。

在數字化醫療的浪潮下，傳統醫療將被顛覆，全新的醫療供給側改革也將逐步緩解醫患關系的緊張形勢，營造出和諧的醫療環境。順應時代的潮流，這樣的綜合性醫患溝通網絡平臺也一定將大放異彩。

參考文獻：

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[4]何志成，鄭南南.注重醫療服務細節管理[J].中華醫院管理雜志，2006，22（11）：753-756.

[5]馬進.醫療服務供給側改革之拙見[J].中國衛生資源，2016，04（19）：261-263.

[6]侯勝田，王海星，張玲華.中美高等醫學院校醫患溝通課程比較分析[J].中國醫院，2014，18（10）：33-35.編輯/楊倩endprint