淺談如何做好客戶關系維護

陳沛華

【摘 要】客戶關系具有多樣性、差異性、持續性、競爭性、雙贏性的特征。它不僅僅可以為交易提供方便，節約交易成本，也可以為企業深入理解客戶的需求和交流雙方信息提供需度機會。隨著經濟的發展，科技的進步，客戶對產品的滿意度已經從滿足生活基本需要轉變為對產品質量以及服務質量的需求。產品的售前服務和售后服務都是客戶對產品質量評價的重要標準。

企業應該用心維護好客戶關系，從而提高客戶對企業的忠誠度。在維護客戶關系的過程中，把客戶需求信息，結合企業的實際情況，制定企業發展方向，提升服務質量和企業競爭力。

【關鍵詞】客戶關系；維護；需求；滿意度

0 前言

由于電力這一商品的特殊性，電力企業客戶關系管理既有一般客戶管理的共同點，同時又具有自身的一些特殊性。電力關系國民經濟發展，與我們日常生活息息相關，又屬于市場商品。因此，一方面，電力企業應該強化風險管控，加強電網設備與資產管理，提升供電可靠性和電能質量，確保安全可靠電力供應。另一方面，需要及時了解客戶需求，提升服務質量和客戶滿意度。

客戶關系維護措施

客戶關系可以從客戶檔案信息更新、主動與客戶接觸、供電可靠性、搶修處理及時率、提升工作人員服務意識、客戶獲取供電信息方便快捷、客戶訴求及時跟進等方面進行維護。通過實現客戶需求從營銷向電網規劃、建設、生產等專業的快速傳遞，提供優質供電服務。

1 客戶檔案信息更新

我們需要及時更新客戶檔案信息，這樣才能有效及時地將電力信息通知客戶。

收集客戶檔案信息具體可以通過以下幾種途徑：

（1）在營業廳放置客戶檔案資料收集卡，在客戶辦理業務時及時收集客戶檔案信息。

（2）營業廳的自助終端提醒客戶登記、更新客戶檔案信息。并提供登記、更新檔案信功能，以及提供其他辦理渠道信息。

（3）通過遠程渠道提醒客戶及時登記、更新客戶檔案信息，并提供登記、更新途徑。

（4）在電費通知單 、電子賬單中提醒客戶，并指引客戶辦理登記、更新客戶檔案信息，以及提供其他辦理渠道信息。

2 主動與客戶接觸

通過收集分析客服中心的電話業務類型、集中區域，工作人員定期在社區開展電力科普知識活動。

（1）向客戶講解如何查看電能表、電子表與機械表的基本區別、電價、用電性質、日常生活中如何節約用電、如何防止竊電、電能表故障判斷、產權分界等方面的電力知識。提高客戶對電力的認識，拉近客戶與企業間的距離，降低因誤解造成的客戶抱怨。

（2）在活動期間指引客戶選擇適合的途徑登記、更新客戶檔案信息，以提升與客戶聯系溝通的準確率。

（3）現場收取資料為客戶辦理新裝、增減容等一口受理業務。

（4）協助客戶關注南方電網微信公眾號以及綁定客戶編號。講解如何通過微信交費，查詢電費、停電信息。引導客戶通過遠程渠道辦理業務和查詢客戶電力信息。

（5）派發調查問卷，及時收集了解客戶需求和存在的電力問題。以便及時聯系客戶做好安撫工作和提前采取措施處理客戶問題。

（6）為高敏客戶配置客戶經理，定期了解客戶需求、掌握客戶需求和引導客戶需求的能力，提前處理客戶訴求。為客戶提供差異化和個性化的服務，提升客戶滿意度。

3 供電可靠性

供電可靠和供電安全是電力行業的重點工作，也是客戶關注度最高的問題。

（1）提前做好臺區用電預案，加強月度臺區電壓分析工作。每月根據低電壓臺區清單和低電壓預警臺區清單確定需要改造的臺區和改造方案。

（2）加強臺區日常運維。在迎峰度夏期間要每月制定臺區電壓測量計劃。峰谷差比較大的臺區要按季節負荷調整配變分接開關位置。

（3）對于低電壓整治，要變被動為主動，進一步完善電壓治理工作方式和機制。做到低電壓治理從中壓到末端的整體解決。

（4）要加強與客戶溝通。要換位思考，針對客戶的用電需求，明確告知客戶一個預期時間。在預計時間無法完成的，對客戶提前進行解釋、安撫，緩和客戶的不滿情緒，并加快解決。

4 搶修處理及時，做好搶修工作的跟蹤

提前向客戶發送計劃停電通知、故障停電通知。對故障停電時間較長，并且涉及小區停電的客戶經理應該到小區現場做好客戶安撫工作、提供應急措施。

及時傳遞客戶對停電時間長的抱怨信息，主動聯系客戶安撫，避免抱怨升級。

在客戶的故障報修后做到及時聯系客戶，若由于處理其他故障，不能及時到客戶現場處理的需要及時向客戶說明情況，獲得客戶理解。對于故障搶修期間需要中途離場拿工具，或者需要轉交其他部門處理的，需要向客戶說明。避免由于溝通不暢造成客戶抱怨。對于部門間轉交工作做好表單登記，并設置專人跟蹤工作，確保工作的完成，避免遺漏和處理不及時。待工作完成后跟蹤人員及時對客戶進行滿意度回訪，做好記錄。

5 提升工作人員的服務意識

（1）判斷客戶提出的要求或者意見是否合理。站在客戶的角度去思考問題。思想上要做出轉變。不要認為客戶找你，就是找麻煩，要從客戶的角度思考問題，從公司發展的方向思考解決問題。對于客戶的訴求應該權衡清楚是客戶期望過高，故障刁難，還是實實在在的公司存在問題，這樣才有助于公司的發展和進步。問題需要解決，逃避問題，問題會變得更加巨大地站在你面前，要在問題未擴大化時得到解決。

（2）定期培訓企業政策、企業文化、規章制度、流程規范，讓工作人員熟知企業發展方向，與企業保持步伐一致。提升工作人員的服務水平，服務質量和服務意識。

6 客戶獲取供電信息方便快捷

客戶可以通過網上營業廳、掌上營業廳、短信營業廳、微信功能、95598服務熱線人工和自助終端查詢電費、查詢業務進度、查詢停電、在線咨詢、打印發票、打印電費清單，辦理業務等。客戶獲取供電信息方便快捷，節省時間。endprint

對于一些新興的技術服務，需要重點關注和提供技術支持，在發生問題后能做到以最快的速度解決，避免客戶對新興技術的不信任。例如電子發票打印、充電樁報裝和使用、一口受理業務。

7 客戶訴求信息及時跟進

（1）提高客戶訴求敏感度，對于客戶反映的訴求應該設立專門監控小組，對于客戶反映的問題哪些需要工作人員即時聯系的，哪些需要做好催辦跟蹤的。監控小組需要做好分類和閉環管理。監控小組根據訴求的緊急程度選擇讓工作人員電話聯系客戶，短信告知客戶所反映的問題正在處理。并且應該在短時間內回復客戶處理情況。避免客戶長時間等待。

（2）做好業擴工單監控工作，安排工作人員對業擴工單定時、定期監控，及時派工，安排工作人員聯系客戶堪查現場。對于即將超時工單做好催辦工作。避免辦理流程簡化了，卻出現業務流程過長甚至超時的情況。

（3）工作單應該按規范、按實際情況填寫。避免出現填寫內容與實際不相符，造成客戶訴求升級的情況。特別是搶修工單不能出現已經處理，或者客戶已經復電。但實際上客戶故障問題仍然未處理。對于已經轉交相應部門處理的工單應該有關聯工單跟進處理情況，避免處理情況斷折的情況。客戶再次致電咨詢，客服人員可以根據關聯工單情況告知客戶進度。工作人員在首次與客戶聯系時，應該主動留下聯系方式，方便客戶隨時咨詢情況。

（4）完善系統配置，系統可以做到對工單是否簽收、超時做好提醒工作，并且通過一覽表查詢。對緊急工單能顯示提醒標識，讓監控人員優先處理，以優化工單跟進。

（5）24小時不間斷服務，客戶訴求不區分節假日和時段。應該設立專人負責客戶訴求工單24小時監控，及時將工單派發給各區域對應客戶經理，提醒、督促客戶經理按時反饋工單處理情況。避免客戶訴求反映后處理不及時，或者長時間沒有回應，造成客戶訴求升級的情況。

8 總結

客戶關系維護是企業經營的重要環節。只有維護好客戶關系企業才能更好地發展。企業不能一成不變，需要制定短期的計劃和長遠的目標。滿意度是一種感知，會隨著期望而發生變化。在技術和生活水平飛速發展的今天，企業需要時刻關注客戶滿意度，才能維護好客戶關系。

【參考文獻】

[1]客戶關系智庫百科，2013.04.29.

[2]（美）卡明著.客戶服務.北京市：電子工業出版社，2014.01.

[責任編輯：朱麗娜]endprint